"Когда ты понимаешь, что клиент переходит черту, ему нужно отказывать"

Александр Андроник — экс-руководитель отдела продаж сегмента Large и Enterprise компании Terrasoft. В портфеле успешных кейсов — проекты для "Яндекс", HeadHunter, Bayer Crop Science, Kraft Heinz, Adidas, "Первая Экспедиционная Компания", "Датагруп", "РЖД-Логистика" etc.

Основал компанию Sales'Up, которая специализируется на автоматизации бизнес-процессов продаж и разработке решений на платформе bpm’online.

С Александром мы говорили о новом подходе в B2B-продажах. О том, насколько важна экспертность и вовлеченность продавца в потребности клиента. Узнали, как управлять ожиданиями и какими качествами должен обладать консультант, чтобы общаться с клиентом на равных.

О современных продажах

B2B-продажи — это всегда длинный цикл сделки — от полугода до двух лет, большое количество участников со стороны клиента и целостный подход к ведению продажи.

Быть специалистом в сфере продаж — это помогать людям. Конкретно в моем бизнесе мы создаем программное обеспечение, автоматизируем процессы и помогаем компаниям зарабатывать больше.

То, что делаем мы на всех этапах, связано с одной ключевой целью — увеличить рост продаж клиента.

В продажах важно научиться говорить "нет". Четкое "нет" на: "Давайте нам скидки, дисконты, акции, промокоды, вернемся к этому через месяц и так далее".

Вам нужно научиться находить золотой компромисс между клиентом и возможностью сказать ему "нет".

Когда ты понимаешь, что клиент переходит черту, ему нужно отказывать.

В современных продажах ценны индивидуальные мотиваторы. Консультант должен распознать, что для вас важно, и предложить соответствующий продукт.

Какие составляющие эффективных b2b-продаж?

Индивидуальный подход

Тебе нужно знать как минимум трех людей со стороны клиента. Интересоваться их увлечениями, дружить, понимать мотиваторы, подписываться на них в соцсетях, лайкать их фотографии.

На таком длинном этапе сделки с клиентом важно коммуницировать индивидуально. Делиться полезным контентом, объяснять персональные выгоды от взаимодействия с твоей компанией.

Отраслевая экспертиза

Как бы ты не дружил с клиентом, он хочет видеть в тебе эксперта.

Ты должен разбираться в продукте, направлении, которым занимаешься, и обязательно глубоко понимать отрасль, в которой работает заказчик.

Готовность инвестировать

Когда у тебя длительный цикл взаимоотношений с клиентом, нужно понимать, что сделка может длиться девять месяцев, год и больше. Поэтому лучше сразу ответить себе на вопрос: готов ли ты идти до конца и выгодно ли это для твоей компании?

Искренность

Если ты искренне заинтересован в своем клиенте, он это почувствует. Искреннее желание помочь заказчику в решении его проблемы позволит тебе выстроить с ним долгосрочное сотрудничество.

Нельзя недооценивать конкурентов

После того, как мы выиграли один из тендеров, наш конкурент просил своих клиентов распространять о нас негативные отзывы. Отправлялись эти отзывы напрямую генеральному директору и служили для того, чтобы тендерное решение по нам было отменено.

Причем с компаниями, которые эти отзывы писали, мы ранее не работали.

Будьте на чеку. Готовьтесь к тому, что конкуренты действуют проактивно и не всегда честно.

Об экспертизе и взаимодействии

Когда ты покупаешь телефон, у тебя знаний о нем может быть больше, чем у консультанта.

Ведь перед покупкой, ты изучил о нем отзывы, написал пост в Facebook: "Друзья, порекомендуйте телефон". Сравнил разные модели в интернете, посмотрел обзоры.

И когда пришел в магазин, тебе важен ответ на точечный вопрос:

Зачастую консультанты не могут ответить на твой вопрос. Поэтому ты разворачиваешься и уходишь.

В случае с корпоративной продажей в принятии решения участвуют несколько людей.

Менеджер по продажам часто допускает грубую ошибку — он рассказывает об одинаковых характеристиках продукта или услуги, схожих выгодах каждому из участников рабочей группы, которая принимает решение о покупке. Но это в корне неверно.

К примеру, если ты продаешь сложные IT-продукты, тогда для IT-директора важно долгосрочное сопровождение. Необходимо ответить на его главный вопрос: как он своими внутренними силами будет сопровождать данную IT-систему?

Если это финансовый директор, ему важно показать финансовые выгоды взаимодействия с твоей компанией: дисконт, комфортный график платежей etc.

Для пользователей, как правило, ключевым фактором является интуитивно понятный интерфейс и удобство работы с системой.

Менеджеры совершают грубую ошибку, когда по заученному шаблону пытаются расположить к себе всех участников корпоративной продажи. Так не должно быть.

Какими качествами должен обладать хороший переговорщик?

Вера в пользу продукта, который он продвигает. Если веры нет — о сделке не может быть и речи.

Готовность глубоко вовлекаться в задачу клиента, чтобы предоставить оптимальное решение.

 

Общаться на равных с клиентом. Когда ты ценишь свой продукт и понимаешь, как можешь решить проблему клиента, выстраивай взаимоотношения на равных. Если мы говорим о B2B-продажах, компания, которая обратилась к вам, уже рассчитывает на вашу помощь.

Сотрудничество всегда должно быть паритетным и взаимовыгодным.

Как не зависеть от клиента?

Сейчас на любом рынке высокая конкуренция. К сожалению, мы не всегда можем управлять ценой и потоком заявок (лидов). Если снизим цену на наши услуги на 5%, это не значит, что у нас будет клиентов на 5% больше.

Мне больше хотелось бы рассказать о том, как управлять ожиданиями клиентов и правильно выстраивать каналы коммуникации.

Гораздо важнее сфокусироваться на работе с клиентом, чем думать о том, как от него не зависеть.

С чего стоит начать знакомство с новым клиентом?

Для начала стоит отличить заявку (лид) от продажи. По каким критериям лид переводят в продажу? Тогда, когда есть BANT — бюджет, ограничение во времени и потребность купить ваш продукт или услугу.

Простая формула: у тебя есть лид как потребность, есть клиент и есть продажа.

Предположим, тебе интересны iPhone, iPad и новый ноутбук Apple. У тебя есть три потребности. Но больше всего тебе нужен телефон, потому что твой уже старый и не выполняет многих функций. И ты готов выбирать.

Все твои потребности выясняет, как правило, департамент маркетинга. А мы, продавцы-эксперты, доводим сделку до конца.

Как подготовиться ко встрече с клиентом?

Сегодня очень много публичности — Facebook, Instagram etc, что дает возможность изучить своего клиента.

Как изучить своего клиента:

Если ты первый раз пришел на встречу с заказчиком, желательно провести с ним small talk: выпить кофе, поговорить о чем-то неличном, обыденном.

До этого подписаться на него в Facebook и узнать, чем он живет, чем увлекается.

 

Сделать все возможное, чтобы клиент говорил больше. Задавать вопросы и искренне вовлекаться в потребности клиента очень важно.

Клиенты считают встречу продуктивной, когда видят, как ты спрашиваешь, узнаешь, слушаешь. Нужно искренне интересоваться, понять, что важно заказчику. Именно исходя из твоих вопросов клиент понимает, насколько ты эксперт.

В центре должен быть не продукт, который ты продаешь, а клиент со своими задачами и ожиданиями. Выстраивай коммуникацию в зависимости от конкретного клиентского сегмента. А в идеале — от конкретного участника переговоров на стороне клиента.

На что полагается клиент при покупке?

Критерии, на которые клиент ориентируется при покупке:

стоимость

безопасность

 

статусность

визуальная составляющая

 

прямая выгода

многофункциональность

 

простота и скорость в эксплуатации

Учитывай их при общении с клиентом, и тогда твои сделки, встречи и продажи будут расти. А клиенты будут советовать твою компанию и привлекать новых клиентов.

Потому что для них ты — эксперт и человек, который намерен сделать все возможное, чтобы решить их проблему. А это самое важное.

Книги, которые советую прочесть

Гэвин Кеннеди "Договориться можно обо всем"

Харви Маккей "Как плавать среди акул"

 

Грег МакКеон "Эссенциализм"