Приветливый персонал, удобная навигация на сайте, быстрая доставка и индивидуальный подход – здесь чувствуешь себя долгожданным гостем, которому всегда рады.
Ресторан, супермаркет или музей – сотрудники и владельцы создают атмосферу и впечатления, которые не покидают до следующего визита. Ведь, столкнувшись однажды с идеальным сервисом, хочется вернуться за ним и рассказать о нем знакомым.
Редакция платформы LABA отобрала компании, которые меняют жизнь клиентов своими идеями и подходом.
Мы изучили опыт украинских и российских компаний. Украинский сервис испытали на себе и поговорили с представителями компаний о том, как любовь к делу влюбляет в это дело клиентов.
В беседе принимали участие представители следующих компаний:
Анатолий Усенко, директор по связям с общественностью мясного бутика "Мястория"
Леонид Смолин, мастер мужской парикмахерской FIRM
Борис Тарасенко, сомелье магазина Good Wine
Аннушка Парфенюк, административный директор сервиса аренды платьев Oh My Look!
Алена Иванова, соосновательница библиотеки Botan
Мясной бутик "Мястория" (Киев)
Выбрать среди десятков видов мяса, получить советы по приготовлению, съесть стейк с бокалом вина на месте или забрать его домой – все это возможно в мясном отделе Киевского ЦУМа.
С начала 2017 года его представляет "Мястория", известная киевлянам с 2015-го, когда первый магазин открылся на Позняках.
На витрине разнообразие – стейки, вырезка, ребрышки, колбасы, бургеры, паштеты. Мясник рассказывает о каждом продукте, советует попробовать запеченный леберкезе и украинскую моцареллу, нарезает хамон и предлагает поджарить стейк на гриле прямо при вас.
Мясо и упакуют, и расскажут, как готовить. Оно хранится на прилавках ровно день, а для стейков есть отдельная камера с гималайской солью. В продаже имеются также йогурты, специи, соусы и десерты.
Главный поставщик "Мястории" – Миргородский мясокомбинат, но мясной бутик сотрудничает и с фермерскими хозяйствами. Любое мясо – сырое или готовое – можно заказать на сайте, доставка по Киеву и в ближайший пригород осуществляется в течение трех часов.
Секретами сервиса делится Анатолий Усенко, директор по связям с общественностью "Мястории":
"Сервис в нашем бизнесе стоит на первом месте, рядом с качеством. Привлечению клиентов это мало способствует, как минимум – человек должен к нам зайти.
Но уже на входе мы встретим его искренней улыбкой, расскажем, покажем, поможем выбрать, предложим рецепт, замаринуем, приготовим, упакуем и оставим тет-а-тет с кассиром.
Та же история с доставкой – мы стараемся успевать везде и максимально информировать клиента обо всех деталях. Считаем немаловажной обратную связь, которую часто получаем через соцсети.
Отвечаем максимально быстро. Иногда бывают и негативные отзывы, но мы оперативно приносим извинения, исправляемся, вносим коррективы в бизнес-процессы и, благодаря этому, становимся лучше.
Все это вызывает позитивные эмоции, этим делятся – работает сарафанное радио. А это, как известно, самое органичное привлечение клиентов".
Как "Мястория" держит сервис на высоте:
Тренирует сотрудников – персонал разбирается в ассортименте магазинов и сайта, рассказывает о доставке, приготовлении, упаковке.
Показывает, что продукты свежие – в магазине можно попробовать один из продуктов на выбор.
Следит за скоростью работы – мясо быстро готовят и доставляют.
Барбершоп FIRM (Киев)
В 2012 году в Киеве открылась первая мужская парикмахерская. Сейчас FIRM есть в Минске, Ереване, Запорожье, Москве и Вильнюсе. Мастера и клиенты – только мужчины, перечень услуг: стрижка ножницами или машинкой, укладка, стрижка бороды и бритье.
Клиенты возвращаются в FIRM – к любимому мастеру и за стаканчиком виски. Четкие линии и спокойные цвета в интерьере, приветливый персонал, салон без пафоса и суеты.
Если вы молчите – вас не станут засыпать вопросами, ну а с любителями поговорить поддержат разговор на любую тему.
Сайт и страница в Facebook похожи на черно-белое кино. Атмосфера США 20-х годов, короткие интервью с сотрудниками и посетителями. Мужчины рассказывают об интересах, мечтах и целях.
Парикмахерская стирает грань между мастером и клиентом, исчезают неловкости и остаются общие ценности.
О работе с клиентами рассказывает Леонид Смолин, мастер FIRM на Антоновича, 3, в Киеве:
"Для нас важна, в первую очередь, качественная стрижка. Мы не стоим на месте – общаемся, делимся опытом, развиваемся. Мастера все разные, клиенты разные, и мы ценим каждого, кто к нам приходит.
Я не люблю вытягивать человека на разговор. Задаю пару наводящих вопросов, и с первых минут становится понятно, разговоримся ли мы. Бывает, человек стрижется десятый раз, двадцатый, ты знаешь, как его подстричь, но вы почти не общаетесь. А есть клиенты – как друзья.
Приятно слышать, если советуют нас друзьям. Если человек рассказал знакомым, и к тебе пришли по его рекомендации – это показатель хорошего сервиса".
Как FIRM держит сервис на высоте:
Придерживается правил – мужская территория, короткий перечень услуг и лаконичность.
Объединяет клиентов и мастеров. Мужчины с общими ценностями делятся своими историями, общаются без фамильярности, но с уважением.
Ставит качество услуг на первое место. Постоянные клиенты идут в FIRM, прежде всего, за хорошей стрижкой.
Магазин Good Wine (Киев)
У постоянных клиентов есть выражение "уровень Good Wine". С 2007 года магазин завоевывал любовь киевлян. Вежливые сомелье и консультанты, вина из Франции, Италии, Испании, Чили и других регионов.
Выбор из 3000 наименований вин и 1000 наименований виски в интернет-магазине, доставка, подарочные сертификаты, индивидуальный подбор и идеальная упаковка.
В 2012 году открылась школа сомелье Good Wine School. Владельцы расширили магазин на Мечникова, в ассортименте появилось свежее мясо, рыба, деликатесы и фермерские продукты, а в помещении магазина – энотека Pane Vino под руководством ресторатора Сергея Гусовского.
Несмотря на появление конкурентов-двойников, Good Wine – ведущий винный супермаркет в Украине, компания "Бюро вин" – крупнейший импортер вин и односолодового виски.
О работе с клиентами рассказывает Борис Тарасенко, сомелье Good Wine на Мечникова, 9.
"Сервис, в первую очередь, – это люди. Я каждый день общаюсь с новыми людьми, узнаю разные точки зрения. В сфере обслуживания важно отдавать и не ждать ничего взамен.
Люди в разном настроении одно и то же вино воспринимают по-разному. Этот напиток выражает мысли и эмоции человека, который его создавал. Для сомелье важно понять и донести идею, заложенную виноделом.
Бывает, просят: "Дайте мне что-то вкусное". Ты должен быстро понять, что именно человек хочет, поговорить с ним. Возможно, разговор будет вообще не о вине. В итоге, покупатель может взять бутылку, а может и десять.
Если люди возвращаются и жалуются, что вино не понравилось, мы начинаем разбираться. На следующий день они приходят снова и говорят: "Знаете, вот это было очень крутое, хочу еще что-нибудь попробовать".
Как Good Wine держит сервис на высоте:
Делает ставку на персонал: сомелье, консультанты, кассиры и уборщики появляются, когда необходимо. Сотрудники получают зарплату выше средней, мотивированы на развитие и обучение.
Создает атмосферу: благодаря интерьеру, ассортименту и качеству товаров покупатели чувствуют себя в клубе ценителей вкусной еды и вина.
Развивает онлайн-ритейл: вино и виски можно заказать с доставкой, выбрать на сайте с помощью сомелье, получить консультацию по телефону и посчитать стоимость, ориентируясь на бюджет.
Сервис аренды платьев Oh My Look! (Киев)
Четыре года назад создательница сервиса Лера Бородина перевернула представление о прокате платьев. Сейчас Oh My Look! – это шоу-румы в Киеве, Одессе, Днепре, Харькове, Минске и Москве.
Неформальное общение – визитка Oh My Look! Листая инстаграм и сайт, клиентки будто общаются с подругами.
Здесь проходят фотодни и девичники, работает бьюти-зона G.Вar (который давно стал отдельным салоном), угощают кофе или мартини, стилисты подбирают платья для важных вечеров и уверяют девушек в их неотразимости.
Платье можно выбрать онлайн, заказать его доставку, взять в аренду, выкупить и даже сдать свое. Ежедневники Oh My Book!, плакат "100 дел настоящей девочки" – здесь делают все, чтобы вы помнили о сервисе за пределами шоу-рума.
О ценности каждого клиента рассказывает административный директор Oh My Look! Аннушка Парфенюк.
"Я пришла в Oh My Look! через три месяца после запуска, в мае 2013. Мы были универсальными сотрудниками – работали с клиентами, подбирали платья, занимались административной работой. Лера Бородина влюбила нас в понятие сервиса и бренда.
Мы не просто продаем качественные услуги и продукт, а делаем это с душой. Главное – встретить клиента так, чтобы он захотел остаться. У нас нет цели побольше продать. Нужно, чтобы девочка влюбилась в себя, поняла, что она удивительная, прекрасная, уникальная.
Работать с такими девочками – одно удовольствие. Видно, как они раскрываются, как становятся постоянными клиентками. Им у нас комфортно, и они готовы приходить чаще.
Требовательные клиенты – мои любимые. Круто, когда знаешь, что тебе нужно, и делаешь все, чтобы это получить. Главное – понять, чего хочет клиент и какая нужна подача.
На тренингах для сотрудников мы учимся входить в эмоциональное состояние клиента, понимать, как и о чем он думает. Тогда и находятся решения – что можно говорить, в какой форме, с какой интонацией.
Есть стандарты работы, но сотрудники проявляют инициативу. Если делать что-то за пределами возможностей и ожиданий клиента – давать больше – получается удовлетворить индивидуальные потребности каждого.
У нас девочки чувствуют себя особенными, мы их встречаем снова и снова в нашем пространстве, на сайте, в инстаграме и фейсбуке.
Каждый день хочется себя менять и делать еще лучше. Сотрудники постоянно учатся. Когда видишь цель компании, в которой работаешь, и когда она становится твоей целью, ты совершенствуешься, получаешь новый опыт и двигаешься вперед".
Как Oh My Look! держит сервис на высоте:
Придерживается единой концепции сайта, соцсетей, шоу-румов: неформальное общение, корпоративные цвета и праздник для девушек, который хочется унести с собой.
Развивает сотрудников: администраторы и стилисты проходят тренинги, учатся искать подход к требовательным клиентам, признавать ошибки.
Напоминает о себе на расстоянии: фирменные ежедневники, плакаты и аксессуары как продолжение сервиса.
Библиотека bOtaN (Киев)
Потрепанные формуляры и пыльные книги с оторванными корешками остались в прошлом. В 2015 году в Киеве на Воздвиженке открылась частная библиотека.
На первом этаже разместилась кофейня – здесь можно выбрать любимый из 16 видов напитков и поработать. Внизу – читальный зал с книгами по бизнесу, искусству, науке, кино и фотографии.
Тут же и обучающие издания, и художественная литература. Всего в библиотеке 2000 книг. В зале есть кресла и гамак, нет интернета и шума.
Ранее час пребывания в читальном зале стоил 30 грн. Сейчас же читать книги в bOtaN можно бесплатно, платной осталась лишь аренда. Можно купить абонемент, для членов клуба проводятся лекции и закрытые мероприятия.
Про заботу о клиентах рассказывает Алена Иванова, соосновательница библиотеки bOtaN:
"Комфорт и уют лежат в основе нашей идеологии, сервис библиотеки – это быть зоной комфорта для наших читателей, независимо от того, где и как они с нами соприкасаются. На обслуживание я смотрю, как Джон Шоул, он сказал: "Сервис – это то, что о нем думают ваши клиенты".
Отлично, я считаю. Исходя из этого, все в Ботане мы делаем не "как для себя", а буквально для себя. Мы сами – активные читатели библиотеки. Если что-то неудобно мне или коллегам – значит, неудобно всем.
Мы общаемся с гостями так, как хотели бы, чтобы заведения общались с нами. Каждого нового гостя водим за ручку с экскурсией, чтобы все было понятно и доступно, но только если он этого хочет. У нас нет правил, но есть просьбы и рекомендации.
Мы пишем письма, которые читают, организовываем мероприятия, о которых просят читатели, спрашиваем о книгах, которые им хотелось бы прочесть – многие интересные и полезные идеи приносят нам сами читатели.
Избавить людей от плохой и бесполезной литературы – тоже часть нашего сервиса.
В хорошем сервисе самое важное – не лукавить. Плохо, если компания называет себя открытой, но скрывает дополнительные платежи. Когда бренд говорит, что он демократичный, но разговаривает со мной терминами и с пафосом, – это плохо. Это то, что я имею в виду".
Как bOtaN держит сервис на высоте:
Предлагает нестандартный интерьер: помещение напоминает кафе или коворкинг и не похоже на библиотеку. Книги можно читать в креслах, в гамаке и сидя на лестнице.
Заботится о комфорте для читателей и полезности книг: сотрудники отбирают лучшие книги, новым клиентам проводят экскурсию; читать в зале можно бесплатно.
Организовывает клуб для постоянных клиентов, предлагая участие в закрытых мероприятиях, доступ к цифровой базе книг, доступ к видеозаписям лекций, а также осуществляя подбор книг по пожеланиям клиентов.
Супермаркет "Азбука вкуса" (Москва)
Сеть супермаркетов появилась в Москве в 1997 году. Это второй по величине импортер премиального вина – в "Азбуке вкуса" есть энотеки и своя школа сомелье.
Всего магазинов 79, от других супермаркетов они отличаются мерчандайзингом, планировкой зала и освещением. Есть собственная лаборатория, где проверяют продукты на соответствие стандартам.
"Азбука вкуса" сотрудничает с фермерскими хозяйствами, имеет свои торговые марки со ставкой на качество и натуральность продуктов.
Здесь можно купить или заказать готовые блюда. Весь ассортимент магазинов представлен онлайн.
Владельцы сети говорят – при работе с клиентами они обращаются к эмоциям.
Как "Азбука вкуса" держит сервис на высоте:
Клиенты чувствуют себя членами "особого клуба" – ассортимент отличается от остальных сетевых магазинов, продукты проверенные и качественные. В "Азбуке вкуса" уникальная коллекция вин и крепкого алкоголя, минимум замороженной продукции.
Мотивация персонала: предложение по зарплате на 20% выше рыночных, как следствие – низкая текучка кадров и квалифицированные сотрудники.
Устраивает мероприятия для клиентов: винные дегустации, мастер-классы, концерты.
Музей современного искусства "Гараж" (Москва)
На платформе современного искусства в московском парке Горького проходят выставки художников всего мира. В рамках отдельной программы художники создают произведения, которые остаются в Атриуме музея. Одно из направлений – выставки с участием зрителей.
Взрослые и дети могут здесь пройти обучение по разным направлениям, принять участие в тренингах по кураторству, музейному администрированию и галерейному делу.
В музее есть архив материалов по истории современного искусства, библиотека, где содержится около 20 000 книг. Кроме того, музей издает книги о современном искусстве, книги для детей, работы по дизайну и медиа совместно с издательством Ad Marginem.
Отдельная программа – исследования, в результате которых создаются новые произведения искусства, фильмы, выставки, публикации, лекции.
В программе лояльности музея "Гараж" несколько уровней – от студенческой карты до клуба коллекционеров и патронов музея.
Клубная карта дает возможность бесплатного входа на выставки, а также предоставляет скидки, приоритетное бронирование мест на события и специальные мероприятия.
Как "Гараж" держит сервис на высоте:
Дает возможность посетителям участвовать в различных активностях музея – здесь можно не просто смотреть картины. В приоритете – выставки с участием гостей музея. Художники создают произведения на глазах у зрителей. Проводятся кинопоказы и лекции.
Осуществляет обучение. Помимо участия в программах по современному искусству, дети и взрослые могут узнать о музейном администрировании и продолжить дело основателей музея. Кроме того, для посетителей есть библиотека.
Внедряет клубные карты. Посещение музея не становится единоразовым мероприятием. Карты дают привилегии – от бесплатного входа на выставки до посещения мастерских художников.
Сеть пиццерий "Додо Пицца" (Сыктывкар)
В 2011 году Федор Овчинников, бывший владелец книжного магазина "Сила Ума", основал пиццерию "Додо Пицца". Сеть объединяет 195 пиццерий в России, Литве, Эстонии, Казахстане, Узбекистане, Кыргызстане, Румынии, Китае и США.
Для управления пицца-бизнесом была разработана специальная информационная система "Додо ИС", которая обновляется по всей сети. Чтобы подключить новую пиццерию, нужен только выход в интернет с любого устройства.
"Додо ИС" упрощает работу над заказами, в системе проводится анализ и планирование, можно посмотреть выручку. Каждый франчайзи перед открытием пиццерии проходит 22-х дневное обучение в главном офисе в Сыктывкаре.
Основатель "Додо Пиццы" проверяет – готов ли франчайзи вести бизнес в этой сфере. Первые два года директору пиццерии нужно быть в заведении каждый день. Обучение проходит с нижних ступеней – приготовление пиццы и работа на кассе.
Выходить на рынок городов-миллионников можно только после успеха пиццерии в небольшом городе.
Прибыль пиццерий открыто публикуется. По прогнозам, в 2020 году капитализация "Додо Пицца" может составить $ 2,5 миллиарда, а сеть будет насчитывать 2500 пиццерий.
В 2014 году "Додо Пицца" совместно с компанией Copter Express организовала первую в мире доставку пиццы с помощью дрона.
С момента основания магазина "Сила Ума" Федор Овчинников ведет одноименный блог, на публикации в котором откликнулись инвесторы и франчайзи. В блоге можно найти истории предпринимателей, отчеты о разработке информационной системы, а также узнать об опыте и ошибках топ-менеджеров.
Как "Додо Пицца" держит сервис на высоте:
Единая система учета и планирования упрощает обслуживание. После заказа через контакт-центр, на сайте или через мобильное приложение информация отправляется прямо на кухню пиццерии. Сотрудники отмечают в системе время начала работы над заказом и все действия на кухне.
На каждой кухне есть видеокамеры – можно смотреть, как готовят именно вашу пиццу.
Единый стандарт доставки – 60 минут. Клиент получает бесплатную пиццу за задержку в доставке. Комментарии и отзывы о сервисе можно оставлять через приложение или на сайте. Например - сообщить, что курьер не пожелал приятного аппетита.
Издательство "Манн, Иванов и Фербер" (Москва)
В 2004 году Игорь Манн, Михаил Иванов и Михаил Фербер открыли издательство "МИФ", которое за 11 лет стало одним из крупнейших в России. В 2014 руководство сменилось, но механизм остался – "МИФ" первым на рынке отбирает лучшие книги по саморазвитию, бизнесу, маркетингу.
Руководство уверено – если книга поможет в решении задач команды, значит она поможет и читателю.
В 2016 году продажи издательства выросли на 50%. Издания и авторы "МИФ" не раз получали премии и награды, а также занимали первые места в рейтингах бизнес-литературы. "МИФ" стал знаком качества бизнес-литературы.
В издательстве уверены – сервис начинается задолго до первой встречи с клиентом и не заканчивается никогда.
Секрет "МИФ" в сотрудниках, которые преданы своему делу, которые читают книги издательства и выбирают "как для себя", верстают сайт, с которого не хочется уходить, придумывают проекты, в которых участвуют сами.
Как издательство "МИФ" держит сервис на высоте:
Бонусы к заказу: в посылки из интернет-магазина вкладывают письма для клиентов – каждый месяц новое. Если допущена ошибка – ее исправят, признают вину и отправят подарок, как извинение. Негативные отзывы используют как точки роста.
Если читатель не нашел нужную книгу – ее помогут найти на других площадках, иногда в других издательствах (например, если закончились права на книгу).
Издательство отвечает на все письма и комментарии, которые получает. Если письмо пришло не по адресу – его перенаправят тому, кто может помочь. В разговорах с клиентами не используют скрипты – только индивидуальный подход.
Хотите получать дайджест статей?
