cover
Как наши и зарубежные компании завоевывают лояльность клиентов
Мы пообщались с Good Wine, "Манн, Иванов и Фербер", Oh My Look! и другими компаниями об их подходе к сервису.
author
Елена Алчанова
Обозреватель в LABA

Приветливый персонал, удобная навигация на сайте, быстрая доставка и индивидуальный подход – здесь чувствуешь себя долгожданным гостем, которому всегда рады.

Ресторан, супермаркет или музей – сотрудники и владельцы создают атмосферу и впечатления, которые не покидают до следующего визита. Ведь, столкнувшись однажды с идеальным сервисом, хочется вернуться за ним и рассказать о нем знакомым.

Редакция платформы LABA отобрала компании, которые меняют жизнь клиентов своими идеями и подходом.

Мы изучили опыт украинских и российских компаний. Украинский сервис испытали на себе и поговорили с представителями компаний о том, как любовь к делу влюбляет в это дело клиентов.

В беседе принимали участие представители следующих компаний:

, иконка 1

Анатолий Усенко, директор по связям с общественностью мясного бутика "Мястория"

, иконка 2

Леонид Смолин, мастер мужской парикмахерской FIRM

, иконка 3

Борис Тарасенко, сомелье магазина Good Wine

, иконка 4

Аннушка Парфенюк, административный директор сервиса аренды платьев Oh My Look!

, иконка 5

Алена Иванова, соосновательница библиотеки Botan

Мясной бутик "Мястория" (Киев)

Выбрать среди десятков видов мяса, получить советы по приготовлению, съесть стейк с бокалом вина на месте или забрать его домой – все это возможно в мясном отделе Киевского ЦУМа.

С начала 2017 года его представляет "Мястория", известная киевлянам с 2015-го, когда первый магазин открылся на Позняках.

На витрине разнообразие – стейки, вырезка, ребрышки, колбасы, бургеры, паштеты. Мясник рассказывает о каждом продукте, советует попробовать запеченный леберкезе и украинскую моцареллу, нарезает хамон и предлагает поджарить стейк на гриле прямо при вас.

Мясо и упакуют, и расскажут, как готовить. Оно хранится на прилавках ровно день, а для стейков есть отдельная камера с гималайской солью. В продаже имеются также йогурты, специи, соусы и десерты. 

Главный поставщик "Мястории" – Миргородский мясокомбинат, но мясной бутик сотрудничает и с фермерскими хозяйствами. Любое мясо – сырое или готовое – можно заказать на сайте, доставка по Киеву и в ближайший пригород осуществляется в течение трех часов.

Секретами сервиса делится Анатолий Усенко, директор по связям с общественностью "Мястории":

"Сервис в нашем бизнесе стоит на первом месте, рядом с качеством. Привлечению клиентов это мало способствует, как минимум – человек должен к нам зайти.

Но уже на входе мы встретим его искренней улыбкой, расскажем, покажем, поможем выбрать, предложим рецепт, замаринуем, приготовим, упакуем и оставим тет-а-тет с кассиром.

Та же история с доставкой – мы стараемся успевать везде и максимально информировать клиента обо всех деталях. Считаем немаловажной обратную связь, которую часто получаем через соцсети.

Отвечаем максимально быстро. Иногда бывают и негативные отзывы, но мы оперативно приносим извинения, исправляемся, вносим коррективы в бизнес-процессы и, благодаря этому, становимся лучше.

Все это вызывает позитивные эмоции, этим делятся – работает сарафанное радио. А это, как известно, самое органичное привлечение клиентов".

Как "Мястория" держит сервис на высоте:

, иконка 1

Тренирует сотрудников  персонал разбирается в ассортименте магазинов и сайта, рассказывает о доставке, приготовлении, упаковке.

, иконка 2

Показывает, что продукты свежие  в магазине можно попробовать один из продуктов на выбор.

, иконка 3

Следит за скоростью работы  мясо быстро готовят и доставляют.

Барбершоп FIRM (Киев)

В 2012 году в Киеве открылась первая мужская парикмахерская. Сейчас FIRM есть в Минске, Ереване, Запорожье, Москве и Вильнюсе. Мастера и клиенты – только мужчины, перечень услуг: стрижка ножницами или машинкой, укладка, стрижка бороды и бритье.

Клиенты возвращаются в FIRM – к любимому мастеру и за стаканчиком виски. Четкие линии и спокойные цвета в интерьере, приветливый персонал, салон без пафоса и суеты.

Если вы молчите – вас не станут засыпать вопросами, ну а с любителями поговорить поддержат разговор на любую тему.

Сайт и страница в Facebook похожи на черно-белое кино. Атмосфера США 20-х годов, короткие интервью с сотрудниками и посетителями. Мужчины рассказывают об интересах, мечтах и целях.

Парикмахерская стирает грань между мастером и клиентом, исчезают неловкости и остаются общие ценности.

О работе с клиентами рассказывает Леонид Смолин, мастер FIRM на Антоновича, 3, в Киеве:

"Для нас важна, в первую очередь, качественная стрижка. Мы не стоим на месте общаемся, делимся опытом, развиваемся. Мастера все разные, клиенты разные, и мы ценим каждого, кто к нам приходит.

Я не люблю вытягивать человека на разговор. Задаю пару наводящих вопросов, и с первых минут становится понятно, разговоримся ли мы. Бывает, человек стрижется десятый раз, двадцатый, ты знаешь, как его подстричь, но вы почти не общаетесь. А есть клиенты – как друзья.

Приятно слышать, если советуют нас друзьям. Если человек рассказал знакомым, и к тебе пришли по его рекомендации – это показатель хорошего сервиса".

Как FIRM держит сервис на высоте:

, иконка 1

Придерживается правил – мужская территория, короткий перечень услуг и лаконичность.

, иконка 2

Объединяет клиентов и мастеров. Мужчины с общими ценностями делятся своими историями, общаются без фамильярности, но с уважением.

, иконка 3

Ставит качество услуг на первое место. Постоянные клиенты идут в FIRM, прежде всего, за хорошей стрижкой.

Магазин Good Wine (Киев)

У постоянных клиентов есть выражение "уровень Good Wine". С 2007 года магазин завоевывал любовь киевлян. Вежливые сомелье и консультанты, вина из Франции, Италии, Испании, Чили и других регионов.

Выбор из 3000 наименований вин и 1000 наименований виски в интернет-магазине, доставка, подарочные сертификаты, индивидуальный подбор и идеальная упаковка.

В 2012 году открылась школа сомелье Good Wine School. Владельцы расширили магазин на Мечникова, в ассортименте появилось свежее мясо, рыба, деликатесы и фермерские продукты, а в помещении магазина – энотека Pane Vino под руководством ресторатора Сергея Гусовского.

Несмотря на появление конкурентов-двойников, Good Wine – ведущий винный супермаркет в Украине, компания "Бюро вин" – крупнейший импортер вин и односолодового виски.

О работе с клиентами рассказывает Борис Тарасенко, сомелье Good Wine на Мечникова, 9.

"Сервис, в первую очередь, – это люди. Я каждый день общаюсь с новыми людьми, узнаю разные точки зрения. В сфере обслуживания важно отдавать и не ждать ничего взамен.

Люди в разном настроении одно и то же вино воспринимают по-разному. Этот напиток выражает мысли и эмоции человека, который его создавал. Для сомелье важно понять и донести идею, заложенную виноделом.

Бывает, просят: "Дайте мне что-то вкусное". Ты должен быстро понять, что именно человек хочет, поговорить с ним. Возможно, разговор будет вообще не о вине. В итоге, покупатель может взять бутылку, а может и десять.

Если люди возвращаются и жалуются, что вино не понравилось, мы начинаем разбираться. На следующий день они приходят снова и говорят: "Знаете, вот это было очень крутое, хочу еще что-нибудь попробовать".

Как Good Wine держит сервис на высоте:

, иконка 1

Делает ставку на персонал: сомелье, консультанты, кассиры и уборщики появляются, когда необходимо. Сотрудники получают зарплату выше средней, мотивированы на развитие и обучение.

, иконка 2

Создает атмосферу: благодаря интерьеру, ассортименту и качеству товаров покупатели чувствуют себя в клубе ценителей вкусной еды и вина.

, иконка 3

Развивает онлайн-ритейл: вино и виски можно заказать с доставкой, выбрать на сайте с помощью сомелье, получить консультацию по телефону и посчитать стоимость, ориентируясь на бюджет.

Сервис аренды платьев Oh My Look! (Киев)

Четыре года назад создательница сервиса Лера Бородина перевернула представление о прокате платьев. Сейчас Oh My Look! – это шоу-румы в Киеве, Одессе, Днепре, Харькове, Минске и Москве.

Неформальное общение – визитка Oh My Look! Листая инстаграм и сайт, клиентки будто общаются с подругами.

Здесь проходят фотодни и девичники, работает бьюти-зона G.Вar (который давно стал отдельным салоном), угощают кофе или мартини, стилисты подбирают платья для важных вечеров и уверяют девушек в их неотразимости.

Платье можно выбрать онлайн, заказать его доставку, взять в аренду, выкупить и даже сдать свое. Ежедневники Oh My Book!, плакат "100 дел настоящей девочки" – здесь делают все, чтобы вы помнили о сервисе за пределами шоу-рума.

О ценности каждого клиента рассказывает административный директор Oh My Look! Аннушка Парфенюк.

"Я пришла в Oh My Look! через три месяца после запуска, в мае 2013. Мы были универсальными сотрудниками – работали с клиентами, подбирали платья, занимались административной работой. Лера Бородина влюбила нас в понятие сервиса и бренда.

Мы не просто продаем качественные услуги и продукт, а делаем это с душой. Главное – встретить клиента так, чтобы он захотел остаться. У нас нет цели побольше продать. Нужно, чтобы девочка влюбилась в себя, поняла, что она удивительная, прекрасная, уникальная.

Работать с такими девочками – одно удовольствие. Видно, как они раскрываются, как становятся постоянными клиентками. Им у нас комфортно, и они готовы приходить чаще.

Требовательные клиенты – мои любимые. Круто, когда знаешь, что тебе нужно, и делаешь все, чтобы это получить. Главное – понять, чего хочет клиент и какая нужна подача.

На тренингах для сотрудников мы учимся входить в эмоциональное состояние клиента, понимать, как и о чем он думает. Тогда и находятся решения – что можно говорить, в какой форме, с какой интонацией.

Есть стандарты работы, но сотрудники проявляют инициативу. Если делать что-то за пределами возможностей и ожиданий клиента давать больше – получается удовлетворить индивидуальные потребности каждого.

У нас девочки чувствуют себя особенными, мы их встречаем снова и снова в нашем пространстве, на сайте, в инстаграме и фейсбуке.

Каждый день хочется себя менять и делать еще лучше. Сотрудники постоянно учатся. Когда видишь цель компании, в которой работаешь, и когда она становится твоей целью, ты совершенствуешься, получаешь новый опыт и двигаешься вперед".

Как Oh My Look! держит сервис на высоте:

, иконка 1

Придерживается единой концепции сайта, соцсетей, шоу-румов: неформальное общение, корпоративные цвета и праздник для девушек, который хочется унести с собой.

, иконка 2

Развивает сотрудников: администраторы и стилисты проходят тренинги, учатся искать подход к требовательным клиентам, признавать ошибки.

, иконка 3

Напоминает о себе на расстоянии: фирменные ежедневники, плакаты и аксессуары как продолжение сервиса.

Библиотека bOtaN (Киев)

Потрепанные формуляры и пыльные книги с оторванными корешками остались в прошлом. В 2015 году в Киеве на Воздвиженке открылась частная библиотека.

На первом этаже разместилась кофейня – здесь можно выбрать любимый из 16 видов напитков и поработать. Внизу – читальный зал с книгами по бизнесу, искусству, науке, кино и фотографии.

Тут же и обучающие издания, и художественная литература. Всего в библиотеке 2000 книг. В зале есть кресла и гамак, нет интернета и шума.

Ранее час пребывания в читальном зале стоил 30 грн. Сейчас же читать книги в bOtaN можно бесплатно, платной осталась лишь аренда. Можно купить абонемент, для членов  клуба проводятся лекции и закрытые мероприятия.

Про заботу о клиентах рассказывает Алена Иванова, соосновательница библиотеки bOtaN:

"Комфорт и уют лежат в основе нашей идеологии, сервис библиотеки – это быть зоной комфорта для наших читателей, независимо от того, где и как они с нами соприкасаются. На обслуживание я смотрю, как Джон Шоул, он сказал: "Сервис – это то, что о нем думают ваши клиенты".

Отлично, я считаю. Исходя из этого, все в Ботане мы делаем не "как для себя", а буквально для себя. Мы сами – активные читатели библиотеки. Если что-то неудобно мне или коллегам – значит, неудобно всем.

Мы общаемся с гостями так, как хотели бы, чтобы заведения общались с нами. Каждого нового гостя водим за ручку с экскурсией, чтобы все было понятно и доступно, но только если он этого хочет. У нас нет правил, но есть просьбы и рекомендации.

Мы пишем письма, которые читают, организовываем мероприятия, о которых просят читатели, спрашиваем о книгах, которые им хотелось бы прочесть – многие интересные и полезные идеи приносят нам сами читатели.

Избавить людей от плохой и бесполезной литературы – тоже часть нашего сервиса.  

В хорошем сервисе самое важное – не лукавить. Плохо, если компания называет себя открытой, но скрывает дополнительные платежи. Когда бренд говорит, что он демократичный, но разговаривает со мной терминами и с пафосом, – это плохо. Это то, что я имею в виду".

Как bOtaN держит сервис на высоте:

, иконка 1

Предлагает нестандартный интерьер: помещение напоминает кафе или коворкинг и не похоже на библиотеку. Книги можно читать в креслах, в гамаке и сидя на лестнице.

, иконка 2

Заботится о комфорте для читателей и полезности книг: сотрудники отбирают лучшие книги, новым клиентам проводят экскурсию; читать в зале можно бесплатно.

, иконка 3

Организовывает клуб для постоянных клиентов, предлагая участие в закрытых мероприятиях, доступ к цифровой базе книг, доступ к видеозаписям лекций, а также осуществляя подбор книг по пожеланиям клиентов.

Супермаркет "Азбука вкуса" (Москва)

Сеть супермаркетов появилась в Москве в 1997 году. Это второй по величине импортер премиального вина – в "Азбуке вкуса" есть энотеки и своя школа сомелье.

Всего магазинов 79, от других супермаркетов они отличаются мерчандайзингом, планировкой зала и освещением. Есть собственная лаборатория, где проверяют продукты на соответствие стандартам.

"Азбука вкуса" сотрудничает с фермерскими хозяйствами, имеет свои торговые марки со ставкой на качество и натуральность продуктов.

Здесь можно купить или заказать готовые блюда. Весь ассортимент магазинов представлен онлайн.

Владельцы сети говорят – при работе с клиентами они обращаются к эмоциям.

Как "Азбука вкуса" держит сервис на высоте:

, иконка 1

Клиенты чувствуют себя членами "особого клуба" – ассортимент отличается от остальных сетевых магазинов, продукты проверенные и качественные. В "Азбуке вкуса" уникальная коллекция вин и крепкого алкоголя, минимум замороженной продукции.

, иконка 2

Мотивация персонала: предложение по зарплате на 20% выше рыночных, как следствие – низкая текучка кадров и квалифицированные сотрудники.

, иконка 3

Устраивает мероприятия для клиентов: винные дегустации, мастер-классы, концерты.

Музей современного искусства "Гараж" (Москва)

На платформе современного искусства в московском парке Горького проходят выставки художников всего мира. В рамках отдельной программы художники создают произведения, которые остаются в Атриуме музея. Одно из направлений – выставки с участием зрителей.

Взрослые и дети могут здесь пройти обучение по разным направлениям, принять участие в тренингах по кураторству, музейному администрированию и галерейному делу.

В музее есть архив материалов по истории современного искусства, библиотека, где содержится около 20 000 книг. Кроме того, музей издает книги о современном искусстве, книги для детей, работы по дизайну и медиа совместно с издательством Ad Marginem.

Отдельная программа – исследования, в результате которых создаются новые произведения искусства, фильмы, выставки, публикации, лекции.

В программе лояльности музея "Гараж" несколько уровней – от студенческой карты до клуба коллекционеров и патронов музея.

Клубная карта дает возможность бесплатного входа на выставки, а также предоставляет скидки, приоритетное бронирование мест на события и специальные мероприятия.

Как "Гараж" держит сервис на высоте:

, иконка 1

Дает возможность посетителям участвовать в различных активностях музея – здесь можно не просто смотреть картины. В приоритете – выставки с участием гостей музея. Художники создают произведения на глазах у зрителей. Проводятся кинопоказы и лекции.

, иконка 2

Осуществляет обучение. Помимо участия в программах по современному искусству, дети и взрослые могут узнать о музейном администрировании и продолжить дело основателей музея. Кроме того, для посетителей есть библиотека.

, иконка 3

Внедряет клубные карты. Посещение музея не становится единоразовым мероприятием. Карты дают привилегии – от бесплатного входа на выставки до посещения мастерских художников.


Сеть пиццерий "Додо Пицца" (Сыктывкар)

В 2011 году Федор Овчинников, бывший владелец книжного магазина "Сила Ума", основал пиццерию "Додо Пицца". Сеть объединяет 195 пиццерий в России, Литве, Эстонии, Казахстане, Узбекистане, Кыргызстане, Румынии, Китае и США.

Для управления пицца-бизнесом была разработана специальная информационная система "Додо ИС", которая обновляется по всей сети. Чтобы подключить новую пиццерию, нужен только выход в интернет с любого устройства.

"Додо ИС" упрощает работу над заказами, в системе проводится анализ и планирование, можно посмотреть выручку. Каждый франчайзи перед открытием пиццерии проходит 22-х дневное обучение в главном офисе в Сыктывкаре.

Основатель "Додо Пиццы" проверяет – готов ли франчайзи вести бизнес в этой сфере. Первые два года директору пиццерии нужно быть в заведении каждый день. Обучение проходит с нижних ступеней – приготовление пиццы и работа на кассе.

Выходить на рынок городов-миллионников можно только после успеха пиццерии в небольшом городе.

Прибыль пиццерий открыто публикуется. По прогнозам, в 2020 году капитализация "Додо Пицца" может составить $ 2,5 миллиарда, а сеть будет насчитывать 2500 пиццерий.

В 2014 году "Додо Пицца" совместно с компанией Copter Express организовала первую в мире доставку пиццы с помощью дрона.

С момента основания магазина "Сила Ума" Федор Овчинников ведет одноименный блог, на публикации в котором откликнулись инвесторы и франчайзи. В блоге можно найти истории предпринимателей, отчеты о разработке информационной системы, а также узнать об опыте и ошибках топ-менеджеров.

Как "Додо Пицца" держит сервис на высоте:

, иконка 1

Единая система учета и планирования упрощает обслуживание. После заказа через контакт-центр, на сайте или через мобильное приложение информация отправляется прямо на кухню пиццерии. Сотрудники отмечают в системе время начала работы над заказом и все действия на кухне.

, иконка 2

На каждой кухне есть видеокамеры – можно смотреть, как готовят именно вашу пиццу.

, иконка 3

Единый стандарт доставки – 60 минут.  Клиент получает бесплатную пиццу за задержку в доставке. Комментарии и отзывы о сервисе можно оставлять через приложение или на сайте. Например - сообщить, что курьер не пожелал приятного аппетита.

Издательство "Манн, Иванов и Фербер" (Москва)

В 2004 году Игорь Манн, Михаил Иванов и Михаил Фербер открыли издательство "МИФ", которое за 11 лет стало одним из крупнейших в России. В 2014 руководство сменилось, но механизм остался – "МИФ" первым на рынке отбирает лучшие книги по саморазвитию, бизнесу, маркетингу.

Руководство уверено – если книга поможет в решении задач команды, значит она поможет и читателю.

В 2016 году продажи издательства выросли на 50%. Издания и авторы "МИФ" не раз получали премии и награды, а также занимали первые места в рейтингах бизнес-литературы. "МИФ" стал знаком качества бизнес-литературы.

В издательстве уверены – сервис начинается задолго до первой встречи с клиентом и не заканчивается никогда.

Секрет "МИФ" в сотрудниках, которые преданы своему делу, которые читают книги издательства и выбирают "как для себя", верстают сайт, с которого не хочется уходить, придумывают проекты, в которых участвуют сами.

Как издательство "МИФ" держит сервис на высоте:

, иконка 1

Бонусы к заказу: в посылки из интернет-магазина вкладывают письма для клиентов – каждый месяц новое. Если допущена ошибка – ее исправят, признают вину и отправят подарок, как извинение. Негативные отзывы используют как точки роста.

, иконка 2

Если читатель не нашел нужную книгу – ее помогут найти на других площадках, иногда в других издательствах (например, если закончились права на книгу).

, иконка 3

Издательство отвечает на все письма и комментарии, которые получает. Если письмо пришло не по адресу – его перенаправят тому, кто может помочь. В разговорах с клиентами не используют скрипты – только индивидуальный подход.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image ЭФФЕКТИВНЫЙ HR
принципы работы HR-департамента
image МАССОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
механизмы управления массовым поведением
image TOTAL REWARDS
эффективная мотивация сотрудников в современной компании
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo

Максим Мозговой

Курс
CRM-СТРАТЕГИЯ
c 10 октября - по 16 ноября
  • инструменты по выстраиванию клиентской лояльности
  • работа с жизненным циклом клиента
  • передовые знания: churn management, data quality etc
  • аналитический подход к управлению клиентской базой
записаться