Видеокурс
Построение отдела клиентского сервиса
Мы разработали курс для тех, кто хочет построить эффективную систему клиентского сервиса. Вы построите процессы обслуживания клиентов, наладите работу контакт-центра и внедрите стандарты сервиса в компании. Ваш сервис повысит возврат клиентов и их лояльность к бизнесу.
Знакомьтесь с вашим будущим преподавателем и наставником:
Марина Березюк-Волошина
Head of Digital-CRM в ГК Нова пошта
17 лет опыта управления клиентским сервисом
провела диджитализацию каналов контактов с клиентами и жизненного цикла клиентов в METRO Cash & Carry
руководила направлениями клиентского сервиса и клиентского маркетинга в Yves Rocher
разработала и внедрила стандарты обслуживания клиентов и систему мониторинга качества клиентского центра для life:)
Мы рекомендуем курс, если вы:
Владелец малого и среднего бизнеса
сможете разложить по полочкам структуру клиентского сервиса, провести анализ текущей ситуации и внедрить улучшения
Маркетологи и руководители отделов продаж
разработаете систему контроля качества сервиса, внедрите скрипты для консультантов, научитесь обрабатывать фидбек от клиентов
Специалисты из сферы клиентского сервиса
выстроите процессы обслуживания клиентов и разработаете эффективную программу лояльности в рамках жизненного цикла клиента
Жизненный цикл
Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Разберетесь, как привлекать и удерживать клиентов.
Инструменты
Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы клиентского сервиса. Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.
Лояльность
Разберемся, какой канал для обратной связи подойдет вашей компании. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Научитесь конструктивно работать с жалобами и создадите клиентский сервис, которой станет частью бренда вашей компании.
Программа
курса:
курса:
Занятие 1.
Жизненный цикл клиента
- - стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация
- - Customer Journey
- - автоматизация процессов работы с клиентами
- - инструменты Service Design и Design Thinking в создании и улучшении процессов клиентского обслуживания
- - отношение с клиентами – основа для ДНК бренда
Занятие 2.
Клиентский сервис и бизнес
- - связь клиентского сервиса с бизнес-показатели
- - долгосрочные отношения с клиентами и LTV
- - современные тренды в клиентском сервисе
- - экономические факторы развития / деградации сервиса на уровне культуры, страны, компании
- - от клиента к “юзеру”: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису
- - роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций и диджитализации
Занятие 3.
Клиентский сервис как технология
- - 3 кита обслуживания клиентов: процессы, мониторинг качества, люди
- - инструменты для настраивания процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы
- - методы мониторинга качества сервиса: опросы клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в интернете и социальных сетях
- - человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала
Занятие 4.
Инструменты мониторинга качества сервиса
- - опросы клиентов: когда и зачем?
- - глубинные интервью, фокус-группы, количественные опросы: какой инструмент максимально эффективен?
- - “тайный покупатель” – как не испортить ваш сервис с помощью этого инструмента
- - сервис в цифровую эпоху: использование социальные сетей, ботов
- - NPS и особенности его показателей на рынках с высокой и низкой конкуренцией
Занятие 5.
Роль персонала в клиентском сервисе
- - идеальный сотрудник: как нанимать и развивать кадры, за которые не придется краснеть перед клиентами
- - стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения
- - основные показатели эффективности (KPIs) менеджеров по работе с клиентами
- - мотивационная программа для менеджеров: связь вознаграждения с NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper.
- - BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала
Занятие 6.
Работа с клиентами и эмоциональный интеллект
- - почему эмоции “рулят”?
- - создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта
- - как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса вашим клиентам
- - основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать
Занятие 7.
Контакт-Центр (КЦ) - центр клиентского сервиса
- - оптимальный функционал КЦ
- - роль КЦ в формировании клиент-ориентированного бизнеса
- - CRM - как инструмент эффективного управления КЦ
- - написание и использование скриптов для консультантов КЦ
- - внутренняя культура и ее влияние на работу с клиентами
Занятие 8.
Обратная связь от клиентов
- - почему клиенты жалуются или… не жалуются?
- - типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые транзакции, поведение персонала, ошибка на стороне клиента, недовольство продуктом/услугой, неумение использовать продукт/услугу)
- - каналы поступления жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы по защите своих прав)
- - как компании выбрать канал для сбора обратной связь от клиента
- - юридические аспекты работы с обращениями клиентов
Занятие 9.
Лояльность: любовь или деньги?
- - суть и типология программ лояльности
- - почему программы лояльности не всегда обеспечивают лояльность клиентов
- - по-настоящему лояльный клиент - кто он?
- - campaign management: примеры акций, которые заменяют программы лояльности
- - как правильно разработать механику программ лояльности и обеспечить эффективность в рамках жизненного цикла клиентов
Занятие 10.
Клиентский сервис как часть бренда
- - ДНК бренда и роль клиентского сервиса в нем
- - брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию организации
- - как сервис помогает создать бренд, который невозможно скопировать
Еще 5 занятий
Лидеры рынка
бизнес-образования
Laba — международная компания, с большими амбициями и высоким темпом роста:
2015
Запустили больше 100 курсов и обучили 52 тысячи студентов
2019
Открыли представительство в Венгрии 
2020
Открыли представительство в США 
2021
Открыли представительства в Польше и Турции 
организациями:
Что говорят о курсе наши выпускники:
Head of customer support (incoming line Lviv) в PMtech
В целом курс понравился:
- много базовой информации для тех, кто только начинает рулить клиентским сервисом;
- много моментов я уже знал, но структурировал для себя все в голове;
Ищу теперь более узкоспециализированный курс по управлению международным мультиканальным контакт-центром. Преподаватель очень спокойный и приятный, неспешная подача информации, детально рассказывает все.
- много базовой информации для тех, кто только начинает рулить клиентским сервисом;
- много моментов я уже знал, но структурировал для себя все в голове;
Ищу теперь более узкоспециализированный курс по управлению международным мультиканальным контакт-центром. Преподаватель очень спокойный и приятный, неспешная подача информации, детально рассказывает все.
Березовская Юлия
директор сервисной компании в коттеджном городке
Хотела получить определенную профессиональную информацию и
углубить свои знания в этой сфере — и мне это удалось.
Лектор Марина хорошо подает информацию, делится не только теорией, но и реальными кейсами. Все логично и структурировано, а при возникновении вопросов, вы сразу получаете обратную связь. Не возникло никаких технических и организационных сложностей. Мне все понравилось, поэтому планирую развиваться и дальше в этом направлении.
Лектор Марина хорошо подает информацию, делится не только теорией, но и реальными кейсами. Все логично и структурировано, а при возникновении вопросов, вы сразу получаете обратную связь. Не возникло никаких технических и организационных сложностей. Мне все понравилось, поэтому планирую развиваться и дальше в этом направлении.
Регистрация
на курс
на курс
Этот курс даст вам инструменты для построения и внедрения эффективного клиентского сервиса
Вы сможете проанализировать и улучшить текущие процессы клиентского сервиса. Изучите техники развития эмоционального интеллекта сотрудников, узнаете, как роботизировать процессы, и сможете разработать сервисную стратегию для компании.
Оставить заявку
Новые знания — шаг к карьерному росту. Наши выпускники работают в компаниях-лидерах на топовых позициях. Станьте одним из них.
Умных любят