Клиентский сервис

Повышайте лояльность клиентов

Мы разработали курс для тех, кто хочет понять и удержать клиента. Вы выстроите процесс работы с клиентами, начнете отслеживать и улучшать качество сервиса и пропишете сервисную стратегию, которая поможет повысить лояльность к вашей компании.

16 апреля - 18 мая
О курсе
Даем практические знания

Даем практические знания

На курсе вы создадите Customer Journey Map и настроите CRM-систему для вашего бизнеса. Вы пропишете скрипты для работы контакт-центра, разработаете программы лояльности и измерите эффективность менеджеров по работе с клиентами. 

Поддерживаем каждого

В течение всего обучения вас поддерживает лектор и наша команда. Вы получите индивидуальную обратную связь, ответы на вопросы и поддержку во время работы над домашними заданиями. Мы добавим вас в телеграм-чат, где вы сможете обмениваться опытом с коллегами и разбирать кейсы с лектором. 

О курсе

Жизненный цикл

Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Разберетесь, как привлекать и удерживать клиентов.

Инструменты

Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы клиентского сервиса. Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.

Лояльность 

Разберемся, какой канал для обратной связи подойдет вашей компании. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Научитесь конструктивно работать с жалобам и создайте клиентский сервис, которой станет частью бренда вашей компании.

Старт

16 апреля

Формат

вебинары
личная обратная связь по домашним заданиям

График

10 занятий
15 часов теории и практики

 
О преподавателе
Марина Волошина
Head of CRM в METRO Cash&Carry
Марина Волошина
Head of CRM в METRO Cash&Carry
  • 15 лет опыта управления клиентским сервисом
  • провела диджитализацию каналов контактов с клиентами и жизненного цикла клиентов в METRO Cash & Carry
  • руководила направлениями клиентского сервиса и клиентского маркетинга в Yves Rocher
  • внедрила CRM-систему, стандарты обслуживания клиентов и мотивационную программу в банках (Альфа-Банк Украина, SEB-банк Украина)
  • разработала и внедрила стандарты обслуживания клиентов и систему мониторинга качества клиентского центра для life:)

 

Программа курса
16 апреля, 19:00 UTC+3
Занятие 1
Жизненный цикл клиента
  • стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация
  • Customer Journey 
  • автоматизация процессов работы с клиентами
  • инструменты Service Design и Design Thinking в создании и улучшении процессов клиентского обслуживания
  • отношение с клиентами –  основа для ДНК бренда 
20 апреля, 19:00 UTC+3
Занятие 2
Клиентский сервис и бизнес
  • связь клиентского сервиса с бизнес-показатели
  • долгосрочные отношения с клиентами и LTV
  • современные тренды в клиентском сервисе 
  • экономические факторы развития / деградации сервиса на уровне культуры, страны, компании 
  • от клиента к “юзеру”: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису
  • роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций и диджитализации
 
23 апреля, 19:00 UTC+3
Занятие 3
Клиентский сервис как технология
  • 3 кита обслуживания клиентов: процессы, мониторинг качества, люди 
  • инструменты для настраивания процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы
  • методы мониторинга качества сервиса: опросы клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в интернете и социальных сетях
  • человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала
27 апреля, 19:00 UTC+3
Занятие 4
Инструменты мониторинга качества сервиса
  • опросы клиентов: когда и зачем? 
  • глубинные интервью, фокус-группы, количественные опросы: какой инструмент максимально эффективен? 
  • “тайный покупатель” – как не испортить ваш сервис с помощью этого инструмента 
  • сервис в цифровую эпоху: использование социальные сетей, ботов
  • NPS и особенности его показателей на рынках с высокой и низкой конкуренцией
     

 

 
30 апреля, 19:00 UTC+3
Занятие 5
Роль персонала в клиентском сервисе
  • идеальный сотрудник: как нанимать и развивать кадры, за которые не придется краснеть перед клиентами
  • стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения 
  • основные показатели эффективности (KPIs) менеджеров по работе с клиентами
  • мотивационная программа для менеджеров: связь вознаграждения с NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper.
  • BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала
 
4 мая, 19:00 UTC+3
Занятие 6
Работа с клиентами и эмоциональный интеллект
  • почему эмоции “рулят”? 
  • создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта 
  • как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса вашим клиентам
  • основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать
7 мая, 19:00 UTC+3
Занятие 7
Контакт-Центр (КЦ) - центр клиентского сервиса
  • оптимальный функционал КЦ 
  • роль КЦ в формировании клиент-ориентированного бизнеса 
  • CRM - как инструмент эффективного управления КЦ
  • написание и использование скриптов для консультантов КЦ
  • внутренняя культура и ее влияние на работу с клиентами
11 мая, 19:00 UTC+3
Занятие 8
Обратная связь от клиентов
  • почему клиенты жалуются или… не жалуются? 
  • типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые транзакции, поведение персонала, ошибка на стороне клиента, недовольство продуктом/услугой, неумение использовать продукт/услугу)
  • каналы поступления жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы по защите своих прав)
  • как компании выбрать канал для сбора обратной связь от клиента 
  • юридические аспекты работы с обращениями клиентов
14 мая, 19:00 UTC+3
Занятие 9
Лояльность: любовь или деньги?
  • суть и типология программ лояльности
  • почему программы лояльности не всегда обеспечивают лояльность клиентов 
  • по-настоящему лояльный клиент - кто он? 
  • campaign management: примеры акций, которые заменяют программы лояльности
  • как правильно разработать механику программ лояльности и обеспечить эффективность в рамках жизненного цикла клиентов 
 
18 мая, 19:00 UTC+3
Занятие 10
Клиентский сервис как часть бренда
  • ДНК бренда и роль клиентского сервиса в нем 
  • брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию организации 
  • как сервис помогает создать бренд, который невозможно скопировать
Как мы учим
Все ваше обучение в одном месте
Подключайтесь к системе MY.LABA - вашему личному кабинету. Смотрите занятия, общайтесь с преподавателем, выполняйте домашние задания - мы позаботились, чтобы ваше обучение было комфортным.
Всегда на связи - всегда поддержим
Клиенты ценят нашу поддержку. Преподаватель и ваш личный менеджер ответят на любые ваши вопросы
в процессе обучения. Не стесняйтесь их задавать.
Учиться непросто, но результат того стоит
Наши методисты разработали для курса домашние задания и тесты. Вам придется хорошо учиться, чтобы пройти их. Но ведь никто и не обещал, что будет легко. Зато после обучения вам по плечу будут любые задачи.
Посмотрите, как будет выглядеть
ваше резюме в конце курса.
Инна Чут

Я умею:

  • создавать программы лояльности
  • оценивать эффективность работы клиентского сервиса
  • работать с жалобами и обращениями клиентов
  • прописывать скрипты для клиентского сервиса
  • составлять Customer Journey Map 
  • прописывать сервисную стратегию
Сертификат, который ценят
В процессе обучения вы набираете баллы - за каждое ДЗ и тест.
Чем больше баллов вы наберете, тем выше будет цениться ваш сертификат об окончании курса.
Материалы
Презентации, файлы, статьи, видео, кейсы — все структурировано и никогда не потеряется. Доступны вам всегда. Ограничений нет.
Оставьте заявку
С вами свяжется менеджер, чтобы рассказать подробности.
Есть ли места в группе
Мы проводим онлайн-курсы, но ограничиваем количество участников, чтобы лектор успел поработать с каждым.
Какая сейчас цена
С вами свяжется наш менеджер для уточнения актуальной цены курса, корпоративных скидок и скидок для постоянных клиентов
Подходит ли вам курс
Мы хотим, чтобы вы получили результат, а не просто диплом, поэтому скажем, если курс не для вас.
Регистрируясь, вы соглашаетесь с условиями договора-оферты и политикой конфиденциальности
Заявка отправлена
С вами свяжется менеджер
в ближайшее время
1
Подождите несколько секунд.
Ваша заявка обрабатывается
Отзывы о курсе
У нас учатся сотрудники
международных компаний