Онлайн-курс « Клієнтський сервіс » - на курсі ви навчитеся системно підходити до клієнтського сервісу, орієнтуючись на життєвий цикл свого клієнта.
ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС

Клієнтський сервіс

Створіть wow-сервіс, який не лише приведе до повторних покупок, але й виділятиме вашу компанію серед конкурентів.
ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС
ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС ОНЛАЙН-КУРС
Марина Березюк

Онлайн-курс для створення клієнтського сервісу, в який закохуються

Тривалість

5 тижнів
9 онлайн–занять

Дати

6 червня - 4 липня

Взаємини між брендом і клієнтами — це про почуття.

Зрозуміти, чому клієнти йдуть, сформувати приємну customer journey та забезпечити високі стандарти сервісу без вигорання допоможе Марина Березюк, Head of Digital-CRM у «Нова Пошта Україна» та експертка з 18-річним стажем у галузі.

Ми рекомендуємо цей курс, якщо ви:

  • Власник малого чи середнього бізнесу

    дізнаєтесь, як проаналізувати клієнтів, вибудувати з ними тривалі відносини та вивести сервіс на wow-рівень

  • Маркетолог чи керівник відділу продажу

    навчитеся залучати клієнтів так, щоб їм хотілося повернутися

  • Фахівець зі сфери клієнтського сервісу

    опануєте інструменти створення емоційного комфорту та моніторингу якості клієнтського сервісу

На курсі ми розберемо такі теми:

  1. Технології в клієнтському сервісі

    Якісний сервіс вимагає чітко прописаних стандартів. На курсі ви отримаєте алгоритм побудови довгострокових взаємин з клієнтами; дізнаєтеся, на яких 3 китах тримається обслуговування; навчитеся використовувати інструменти моніторингу та створювати додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів і персоналу.

  2. Формування лояльності

    Епоха діджиталізації кидає виклики — але й дарує нові підходи до клієнтського сервісу. Ви опануєте такі інструменти для налагодження процесів обслуговування клієнтів, як-от блок-схеми, blueprint й діаграма Ісікави, та дізнаєтесь, як моніторити якість сервісу в соціальних мережах. Марина Березюк навчить розробляти ефективну механіку програм лояльності та допоможе розібратися з юридичними аспектами скарг.

  3. Емоційний комфорт і кризовий сервіс

    Клієнти пам’ятають свої відчуття від взаємодії з брендом. У періоди кризи емоційний комфорт важливий як ніколи. На курсі ви дізнаєтесь, як створювати безпечний простір для інших, не виснажуючи внутрішніх ресурсів команди, а також навчитеся мінімізувати ризики за моделлю Хобфолла та налаштовувати life-work balance за методикою Пезешкіана.

Викладачка

Марина
Березюк

  • Head of Digital-CRM у «Нова Пошта Україна»
  • має 18 років досвіду управління клієнтським сервісом, CEM, CRM
  • провела діджиталізацію каналів контактів із клієнтами та життєвого циклу клієнтів у METRO Cash & Carry
  • керувала напрямами клієнтського сервісу та клієнтського маркетингу в Yves Rocher
  • впровадила CRM-систему, стандарти обслуговування клієнтів і мотиваційну програму в банках («Альфа-Банк Україна», «SEB-Банк Україна»)
  • розробила та впровадила стандарти обслуговування клієнтів і систему моніторингу якості клієнтського центру для life:)

ПРОГРАМА

01

6 червня / четвер

Життєвий цикл клієнта

  • Побудова взаємин із клієнтами — основа ДНК бренду
  • Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація
  • Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта
  • Автоматизація процесів роботи з клієнтами

Практика: описати на базі кривої Customer Life Cycle основні фокуси уваги своєї компанії на кожному з етапів розвитку взаємин із клієнтами.

02

10 червня / понеділок

Від клієнта до користувача

  • Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів та кейсів)
  • Сучасні тренди у клієнтському сервісі
  • Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу — на базі піраміди Bain & Company
  • Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації
  • Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації

Практика: описати 2–3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному з них виділити 2–3 основних компоненти гарного сервісу.

03

13 червня / четвер

Клієнтський сервіс як технологія

  • 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
  • Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави
  • Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
  • Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів і персоналу

Практика: описати свій клієнтський досвід у 3–4 компаніях, визначивши, що саме допомогло забезпечити якісне обслуговування (за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу»).

04

17 червня / понеділок

Стандарти сервісу

  • Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
  • Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати
  • Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
  • Коли стандарти сервісу не працюють та що із цим робити

Практика: розробити структуру стандартів сервісу для своєї компанії. Один із блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.

05

20 червня / четвер

Роль емоції в роботі з клієнтами

  • Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
  • Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
  • Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
  • Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі

Практика: визначити способи для забезпечення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів.

06

24 червня / понеділок

Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу

  • Причини професійного вигорання: зрозуміти та запобігти
  • Категорії співробітників, які найбільш схильні до вигорання: способи підтримки
  • Стрес як додатковий фактор вигорання
  • Ресурсна модель Хобфолла як можливість знизити ризики
  • Балансова модель Пезешкіана: гармонія сфер життя, life-work balance
07

27 червня / четвер

Чому клієнти (не) залишають скарги

  • Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
  • Типологія скарг щодо характеру звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на боці клієнта, невдоволення продуктом, невміння використовувати продукт
  • Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав
  • Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта
  • Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів

Практика: підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.

08

1 липня / понеділок

Формування лояльності

  • Суть і типологія програм лояльності
  • Campaign Management: акції як альтернатива програмам лояльності
  • Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у межах життєвого циклу клієнтів

Практика: провести аудит чинної або запланованої програми лояльності в компанії.

09

4 липня / четвер

Клієнтський сервіс під час кризи

  • Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни
  • Q&A та аналіз кейсів студентів

Практика: підсумковий тест за всіма матеріалами курсу.

ЗАПИСАТИСЯ

Заповніть форму, щоб записатися
на онлайн-курс

Реєструючись та натискаючи кнопку "записатися", ви погоджуєтесь з умовами договору-оферти та політикою конфіденціальності