Клієнтський сервіс
Онлайн-курс для створення клієнтського сервісу, в який закохуються
Тривалість
5 тижнів
9 онлайн–занять
Дати
6 червня - 4 липня
Взаємини між брендом і клієнтами — це про почуття.
Зрозуміти, чому клієнти йдуть, сформувати приємну customer journey та забезпечити високі стандарти сервісу без вигорання допоможе Марина Березюк, Head of Digital-CRM у «Нова Пошта Україна» та експертка з 18-річним стажем у галузі.
Ми рекомендуємо цей курс, якщо ви:
-
Власник малого чи середнього бізнесу дізнаєтесь, як проаналізувати клієнтів, вибудувати з ними тривалі відносини та вивести сервіс на wow-рівень
-
Маркетолог чи керівник відділу продажу навчитеся залучати клієнтів так, щоб їм хотілося повернутися
-
Фахівець зі сфери клієнтського сервісу опануєте інструменти створення емоційного комфорту та моніторингу якості клієнтського сервісу
На курсі ми розберемо такі теми:
-
Технології в клієнтському сервісі Якісний сервіс вимагає чітко прописаних стандартів. На курсі ви отримаєте алгоритм побудови довгострокових взаємин з клієнтами; дізнаєтеся, на яких 3 китах тримається обслуговування; навчитеся використовувати інструменти моніторингу та створювати додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів і персоналу.
-
Формування лояльності Епоха діджиталізації кидає виклики — але й дарує нові підходи до клієнтського сервісу. Ви опануєте такі інструменти для налагодження процесів обслуговування клієнтів, як-от блок-схеми, blueprint й діаграма Ісікави, та дізнаєтесь, як моніторити якість сервісу в соціальних мережах. Марина Березюк навчить розробляти ефективну механіку програм лояльності та допоможе розібратися з юридичними аспектами скарг.
-
Емоційний комфорт і кризовий сервіс Клієнти пам’ятають свої відчуття від взаємодії з брендом. У періоди кризи емоційний комфорт важливий як ніколи. На курсі ви дізнаєтесь, як створювати безпечний простір для інших, не виснажуючи внутрішніх ресурсів команди, а також навчитеся мінімізувати ризики за моделлю Хобфолла та налаштовувати life-work balance за методикою Пезешкіана.
Викладачка
Марина
Березюк
- Head of Digital-CRM у «Нова Пошта Україна»
- має 18 років досвіду управління клієнтським сервісом, CEM, CRM
- провела діджиталізацію каналів контактів із клієнтами та життєвого циклу клієнтів у METRO Cash & Carry
- керувала напрямами клієнтського сервісу та клієнтського маркетингу в Yves Rocher
- впровадила CRM-систему, стандарти обслуговування клієнтів і мотиваційну програму в банках («Альфа-Банк Україна», «SEB-Банк Україна»)
- розробила та впровадила стандарти обслуговування клієнтів і систему моніторингу якості клієнтського центру для life:)
ПРОГРАМА
6 червня / четвер
Життєвий цикл клієнта
- Побудова взаємин із клієнтами — основа ДНК бренду
- Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація
- Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта
- Автоматизація процесів роботи з клієнтами
Практика: описати на базі кривої Customer Life Cycle основні фокуси уваги своєї компанії на кожному з етапів розвитку взаємин із клієнтами.
10 червня / понеділок
Від клієнта до користувача
- Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів та кейсів)
- Сучасні тренди у клієнтському сервісі
- Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу — на базі піраміди Bain & Company
- Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації
- Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації
Практика: описати 2–3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному з них виділити 2–3 основних компоненти гарного сервісу.
13 червня / четвер
Клієнтський сервіс як технологія
- 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
- Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави
- Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
- Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів і персоналу
Практика: описати свій клієнтський досвід у 3–4 компаніях, визначивши, що саме допомогло забезпечити якісне обслуговування (за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу»).
17 червня / понеділок
Стандарти сервісу
- Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
- Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати
- Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
- Коли стандарти сервісу не працюють та що із цим робити
Практика: розробити структуру стандартів сервісу для своєї компанії. Один із блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.
20 червня / четвер
Роль емоції в роботі з клієнтами
- Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
- Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
- Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
- Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі
Практика: визначити способи для забезпечення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів.
24 червня / понеділок
Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу
- Причини професійного вигорання: зрозуміти та запобігти
- Категорії співробітників, які найбільш схильні до вигорання: способи підтримки
- Стрес як додатковий фактор вигорання
- Ресурсна модель Хобфолла як можливість знизити ризики
- Балансова модель Пезешкіана: гармонія сфер життя, life-work balance
27 червня / четвер
Чому клієнти (не) залишають скарги
- Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
- Типологія скарг щодо характеру звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на боці клієнта, невдоволення продуктом, невміння використовувати продукт
- Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав
- Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта
- Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів
Практика: підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.
1 липня / понеділок
Формування лояльності
- Суть і типологія програм лояльності
- Campaign Management: акції як альтернатива програмам лояльності
- Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у межах життєвого циклу клієнтів
Практика: провести аудит чинної або запланованої програми лояльності в компанії.
4 липня / четвер
Клієнтський сервіс під час кризи
- Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни
- Q&A та аналіз кейсів студентів
Практика: підсумковий тест за всіма матеріалами курсу.
ЗАПИСАТИСЯ
Заповніть форму, щоб записатися
на онлайн-курс