онлайн-курс

CRM 2.0

Современные технологии управления клиентской лояльностью
icon
полный набор инструментов по выстраиванию клиентской лояльности
icon
методология целевого маркетинга
и сегментации клиентов
icon
работа с жизненным циклом клиентов, их оттоком и предпочтениями
icon
аналитический подход
к управлению клиентской базой
icon
передовые знания: Churn Management, Data Quality, RFM-анализ, SNA etc
icon
CRM-стратегия и готовый
план работ по итогам курса
image

Информация о курсе


Максим Мозговой
category

Секция
"Деньги"
calender

с 10 октября
12 занятий по 1,5 часа
stream

онлайн-трансляция

РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ

10 / 10
12 / 10
17 / 10
19 / 10
24 / 10
26 / 10
31 / 10
02 / 11
07 / 11
09 / 11
14 / 11
16 / 11
19:30-21:00 CRM как инструмент клиентоориентированности
Основные рыночные предпосылки появления CRM. Задачи и цели CRM как методологии. Что такое – лояльность, и как её измерить? Виды лояльности.
19:30-21:00 Воронки (пирамиды) лояльности
Управление клиентскими впечатлениями, стратегии клиентоориентированности. Роль бренда, сервиса, и продукта. Роль корпоративной культуры
19:30-21:00 Операционный СRM
Основы операционного CRM. Концепция единого фронт-офиса. CRM в контакт-центрах, в точках продаж и обслуживания, в удаленных каналах etc
19:30-21:00 CRM в целевых продажах
Автоматизация воронки продаж. Создание и управление базой знаний. Мобильный CRM. Современные CRM решения –вертикальная линейка.
19:30-21:00 Аналитика в управлении клиентской базой
Основы статистического моделирования. Оценка потенциальной ценности - Customer Lifetime Value. Оценка доходности и маржи по клиенту.
19:30-21:00 Активность клиентов. Churn Management
Оценка вероятности отклика. Источники данных о клиенте.
Закон о защите персональных данных. Управление качеством данных – бизнес-процессы.
19:30-21:00 Современные решения и технологии – обзор рынка
Целевой маркетинг и сегментация клиентов – общий подход. Модели сегментации. Управление жизненным циклом клиента, предпочтениями и оттоком.
19:30-21:00 Методология целевого маркетинга
Бизнес-процессы целевого маркетинга. Оценка эффективности. Pre и Post ROI кампаний. Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management.
19:30-21:00 Принципы управления клиентским опытом
Что чувствуют клиенты. Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность. Диаграмма эмоционального воздействия на клиента. Момент истины и его роль в управлении впечатлениями.
19:30-21:00 Программы лояльности
Зачем нужны программы лояльности? Как устроены программы лояльности – взгляд изнутри. Современные технологии построения программ лояльности.
19:30-21:00 «Пробелы» в управлении клиентским опытом
Голос клиента – как собирать и как анализировать. Тестирование впечатлений, современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов. KPI и метрики, мотивация сотрудников.
19:30-21:00 Управление удовлетворенностью
Оценка лояльности и удовлетворенности. Методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI, методики «таинственный покупатель».

КОРОТКО О КУРСЕ

Компании выделяют огромные бюджеты на маркетинг и рекламу, чтобы привлечь новых клиентов. Но даже в крупных компаниях число неприбыльных клиентов часто достигает 50%. Это происходит из-за неэффективного взаимодействия с клиентами и игнорирования их потребностей.

Образовательная платформа LABA представляет онлайн-курс Максима Мозгового "CRM 2.0" о том, как создать и реализовать CRM-стратегию в компании, и эффективно управлять клиентской базой.

На курсе будут рассмотрены самые современные методы управления клиентской базой и их интеграция в маркетинг, продажи, клаент-сервис и другие бизнес-процессы компании. Вы узнаете, как управлять жизненным циклом клиентов, оценивать их активность, собирать данные, взаимодействовать с ними и повысить ценность клиентской базы.

Основные цели курса — научиться эффективно реализовывать методологию CRM, автоматизировать процессы в компании, управлять взаимоотношениями с клиентами, привлекать новых, превращать их в лояльных покупателей, формировать долгосрочные взаимоотношения с бизнес-партнерами.

Курс читает Максим Мозговой, эксперт в области клиентской аналитики и стратегического менеджмента CRM, директор по CRM в крупной компании игровой индустрии. Курс построен на десятилетнем опыте работы Максима на должности директора по CRM в ведущих компаниях СНГ (группа компаний МТС, Сбербанк, Lamoda, ivi.ru etc) по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах.

Максим Мозговой, фото

Максим Мозговой

директор по CRM в крупной компании игровой индустрии

Руководил отделом развития CRM в компании МТС, отвечал за управление оттоком, создание и успешную реализацию стратегии развития CRM для Группы МТС России и странах СНГ (100 миллионов клиентов).

Отвечал за стратегическое развитие направления CRM, создание подразделения CRM “с нуля” в Сбербанке. (110 миллинов клиентов).

Работал директором по CRM в компаниях «Промсвязьбанк», Lamoda, Wildberries, ivi.ru.

Обладает более чем 10 летним опытом работы в ведущих компаниях СНГ по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах.

Образование: Kingston University, London.

ФОРМАТ КУРСА

Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией о курсе. 

Даты проведения курса
Даты проведения курса

Курс пройдет с 10 октября по 16 ноября 2017 года.

Занятия
Занятия

Курс состоит из двенадцати занятий. Каждое занятие длится 1,5 часа. Перечень занятий смотрите ниже в блоке "Программа курса".
 

Формат
Формат

Все занятия проходят онлайн. После оплаты курса вам на почту придет ссылка на онлайн-трансляцию занятий.

Если у вас не получится присутствовать во время прямой трансляции, ссылка на урок будет доступна еще год.

Вам будет необходимо выполнять домашнее задание и внедрять на практике новые инструменты для закрепления результата.

Коммуникация
Коммуникация

Во время занятий вы сможете задавать вопросы преподавателю в специальном онлайн-чате. Также вы получите доступ к закрытой facebook-группе курса, где сможете обсуждать занятия с преподавателем и другими участниками курса, получать дополнительные материалы etc.

Цена
Цена

После оформления заявки с вами свяжется наш менеджер и уточнит актуальную на данный момент цену курса, а также расскажет о специальных корпоративных условиях.

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 1
вы сможете разработать и внедрить CRM-стратегию для бизнеса любого типа
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 2
вы начнете использовать самые эффективные инструменты современного маркетинга
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 3
вы будете сегментировать своих клиентов, управлять их жизненным циклом и предпочтениями
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 4
вы повысите продажи в своем бизнесе и минимизируете отток клиентов
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 5
вы станете использовать современный аналитический подход для управления клиентской базой
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 6
вы узнаете, как изнутри работают современные программы лояльности
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 7
вы сможете правильно анализировать маркетинговые кампании и повышать их эффективность
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 8
вы научитесь управлять клиентским опытом и удовлетворенностью
image

ОСНОВНЫЕ БЛОКИ КУРСА

Вы получите инструментарий, необходимый для эффективной работы вашей компании в ближайшей и долгосрочной перспективе.

CRM-стратегия
CRM-стратегия

Как разработать и внедрить эффективную CRM-стратегию, учитывающую потребности вашего бизнеса.

Клиентская лояльность
Клиентская лояльность

Как возникает клиентская лояльность.
Стратегии клиентоориентированности и управление клиентскими впечатлениями.
Анализ "эмоций" и предпочтений клиентов.
Принципы управления клиентским опытом.
Факторная модель впечатлений и их влияние на лояльность.
Современные технологии построения программ лояльности.
Оценка лояльности и удовлетворенности клиентов. Воронки (пирамиды) лояльности.

Работа с базой клиентов
Работа с базой клиентов

Аналитический подход в управлении клиентской базой.
Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток - Churn Management.
Формирование и управление данными о клиенте, управление качеством данных. Оценка доходности и маржи по клиенту.

Операционный CRM
Операционный CRM

Основы операционного CRM и концепция единого фронт-офиса. Аспекты внедрения систем операционного CRM. Автоматизация процессов. Процессы и технологии CRM в целевых продажах.

Инновации
Инновации

Передовые инструменты для внедрения стратегии клиентоориентированности : Churn Managemet, Data Quality, RFM-анализ, ABC-XYZ анализ, SNA (Social Network Analysis), Best Next Action, Best Channel, автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory, Master Data Management. Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI.

Кейсы
Кейсы

Изучите передовые практики по внедрению CRM-стратегии на примерах реального бизнеса. На курсе будут представлены кейсы западных компаний и компаний из стран СНГ.

Опыт работы Максима Мозгового охватывает следующие сферы бизнеса:

ИГРЫ И ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ
Head of CRM, Wargaming. Создатели игры World of Tanks, более 130 миллионов клиентов в базе, одни из наиболее успешных игровых издателей и разработчиков в мире

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ
Head of CRM в группе компаний МТС в России и странах СНГ. Более 100 миллионов клиентов. Управление оттоком, создание и успешная реализация стратегии развития CRM.

БАНКОВСКИЙ СЕКТОР
- создание подразделения и бизнес-процессов CRM “с нуля” в Сбербанке России, более 110 миллионов клиентов, 15-е место в рейтинге самых дорогих мировых банковских брендов
- Head of CRM в "Промсвязьбанк", клиентами банка являются более 100 тыс. предприятий, количество розничных клиентов превышает 2 млн человек.

ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ
Head of CRM, внедрение операционного и аналитического CRM и систем управления клиентским опытом.
Lamoda, один из ведущих игроков рынка fashion онлайн-ритейла в СНГ.
Wildberries, самый популярный интернет-магазин России в 2015 году.

МЕДИА
Head of CRM, внедрение платформы для бизнес-аналитики и анализа клиентского опыта
ivi.ru - крупнейший лицензионный онлайн-кинотеатр в СНГ, более 30 миллионов клиентов

image

ПРОГРАММА КУРСА

  • 1. CRM как инструмент клиентоориентированности
    • Основные рыночные предпосылки появления CRM.
    • Маркетинг отношений vs транзакционный маркетинг.
    • Задачи и цели CRM как методологии.
    • Лояльность и её влияние на бизнес компании.
    • Что же такое – лояльность, и как её измерить?
    • Как возникает лояльность, и что может повлиять на неё возникновение.
    • Виды лояльности.
    • Лояльность и удовлетворенность – в чем разница?
  • 2. Воронки (пирамиды) лояльности
    • Управление клиентскими впечатлениями.
    • Факторы влияющие на впечатления.
    • Мониторинг эмоций.
    • Фокус на клиента – стратегии клиентоориентированности.
    • Подходы к реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
    • Роль бренда, сервиса, и продукта.
  • 3. Операционный СRM
    • Основы операционного CRM.
    • Концепция единого фронт-офиса.
    • CRM в контакт-центрах – процессы и технологии.
    • CRM в точках продаж и обслуживания – процессы и технологии.
    • CRM в удаленных каналах – процессы и технологии.
    • CRM в корпоративном бизнесе – процессы и технологии.
  • 4. CRM в целевых продажах – процессы и технологии
    • Автоматизация воронки продаж.
    • Создание и управление базой знаний.
    • Автоматизация управления бизнес-процессами как интегральная составляющая единого фронт офиса.
    • Мобильный CRM.
    • Современные CRM решения – вертикальная линейка.
    • Исследования Gartner - технологии и поставщики.
    • Аспекты внедрения систем операционного CRM.
    • Аутсорсинг задач при внедрении решений CRM.
  • 5. Аналитический подход в управлении клиентской базой
    • Статистическое моделирование – основы. Оценка потенциальной ценности - Customer Lifetime Value.
    • Оценка доходности и маржи по клиенту.
    • Оценка склонности к покупке – Best Next Offer, перекрестные и дополнительные продажи.
    • Оценка маркетинговых активностей - Best Next Action, Best Channel.
  • 6. Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток - Churn Management
    • Оценка вероятности отклика.
    • Матрица перетоков, матрица предложений.
    • Анализ социальных сетей –SNA (Social Network Analysis).
    • Автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory.
    • Аналитический подход в управлении клиентской базой - современные технологии и сегментация клиентов.
    • Формирование и управление данными о клиенте – общая концепция.
    • Источники данных о клиенте. Закон о защите персональных данных.
    • Управление качеством данных – бизнес-процессы.
    • Управление качеством данных - решения Data Quality, Master Data Management.
    • Построение хранилищ данных и витрин данных.
  • 7. Современные решения и технологии – обзор рынка
    • Целевой маркетинг и сегментация клиентов – общий подход.
    • Модели сегментации: ценность, потенциал, лояльность, потребности, жизненный цикл, lifestyle.
    • RFM анализ, ABC-XYZ анализ.
    • Роль сегментации в создании клиентской стратегии.
    • Управление ценностью клиентской базы.
    • Управление жизненным циклом клиента. Управление предпочтениями. Управление оттоком.
  • 8. Методология целевого маркетинга
    • Стратегия и запуск кампаний.
    • Бизнес-процессы целевого маркетинга.
    • Кастомизация и тестирование предложений.
    • Оценка эффективности. Pre и Post ROI кампаний.
    • Создание и управление библиотекой кампаний.
    • Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management
    • Интеграция с бизнес-процессами. Технологические решения – исследование рынка.
    • Модели внедрения технологических решений.
    • Кейсы западных компаний и СНГ.
    • Управление впечатлениями клиентов – концепция.
  • 9. Принципы управления клиентским опытом
    • Принципы управления клиентским опытом. Что чувствуют клиенты.
    • Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность.
    • Диаграмма эмоционального воздействия на клиента.
    • Связь опыта и отклика клиентов.
    • Момент истины и его роль в управлении впечатлениями.
    • Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность.
  • 10. Программы лояльности
    • Зачем нужны программы лояльности?
    • Стратегический фокус - варианты выбора.
    • Как устроены программы лояльности – взгляд изнутри.
    • Современные технологии построения программ лояльности.
    • Процессинг программ лояльности – новые возможности.
    • Основные компоненты ПЛ: сегмент, правила, тип вознаграждений и аналитический подход по их выбору.
  • 11. Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
    • Голос клиента – как собирать и как анализировать.
    • Спектр влияния событий на клиента. Оценка в момент взаимодействия.
    • Каналы взаимодействия – что и как оценивать.
    • Дизайн впечатлений и его роль. Тестирование впечатлений.
    • Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда.
    • Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов.
    • Внедрение технологий управления клиентским опытом в бизнес-практику.
    • KPI и метрики, мотивация сотрудников.
  • 12. Управление удовлетворенностью
    • Оценка лояльности и удовлетворенности.
    • Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI, методики «таинственный покупатель».
    • «Жалоба как подарок» - управление претензиями.
    • Оптимизация бизнес-процессов сервиса.
image

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 1
для руководителей высшего и среднего звена, отвечающих за маркетинг, продажи и сервисное обслуживание клиентов
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 2
для владельцев бизнеса, которые готовы внедрить новые технологии для роста своей компании
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 3
для маркетологов компаний, которым необходимо внедрять CRM-стратегию и управлять клиентской лояльностью
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 4
для специалистов по ecommerce, которые хотят получить самые передовые знания по управлению клиентской базой

Отзывы слушателей

Больше отзывов