онлайн-курс

CRM 2.0

Современные технологии управления клиентской лояльностью
icon
полный набор инструментов по выстраиванию клиентской лояльности
icon
методология целевого маркетинга
и сегментации клиентов
icon
работа с жизненным циклом клиентов, их оттоком и предпочтениями
icon
аналитический подход
к управлению клиентской базой
icon
передовые знания: Churn Management, Data Quality, RFM-анализ, SNA etc
icon
CRM-стратегия и готовый
план работ по итогам курса
image

Информация о курсе


Максим Мозговой
category

Секция
"Деньги"
calender

с 20 февраля
12 занятий по 1,5 часа
stream

онлайн-трансляция

РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ

20 / 02
22 / 02
27 / 02
01 / 03
06 / 03
13 / 03
15 / 03
20 / 03
22 / 03
27 / 03
29 / 03
03 / 04
19:30-21:00 CRM как инструмент клиентоориентированности
Основные рыночные предпосылки появления CRM. Задачи и цели CRM как методологии. Что такое – лояльность, и как её измерить? Виды лояльности.
19:30-21:00 Воронки (пирамиды) лояльности
Управление клиентскими впечатлениями, стратегии клиентоориентированности. Роль бренда, сервиса, и продукта. Роль корпоративной культуры
19:30-21:00 Операционный СRM
Основы операционного CRM. Концепция единого фронт-офиса. CRM в контакт-центрах, в точках продаж и обслуживания, в удаленных каналах etc
19:30-21:00 CRM в целевых продажах
Автоматизация воронки продаж. Создание и управление базой знаний. Мобильный CRM. Современные CRM решения –вертикальная линейка.
19:30-21:00 Аналитика в управлении клиентской базой
Основы статистического моделирования. Оценка потенциальной ценности - Customer Lifetime Value. Оценка доходности и маржи по клиенту.
19:30-21:00 Активность клиентов. Churn Management
Оценка вероятности отклика. Источники данных о клиенте.
Закон о защите персональных данных. Управление качеством данных – бизнес-процессы.
19:30-21:00 Современные решения и технологии – обзор рынка
Целевой маркетинг и сегментация клиентов – общий подход. Модели сегментации. Управление жизненным циклом клиента, предпочтениями и оттоком.
19:30-21:00 Методология целевого маркетинга
Бизнес-процессы целевого маркетинга. Оценка эффективности. Pre и Post ROI кампаний. Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management.
19:30-21:00 Принципы управления клиентским опытом
Что чувствуют клиенты. Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность. Диаграмма эмоционального воздействия на клиента. Момент истины и его роль в управлении впечатлениями.
19:30-21:00 Программы лояльности
Зачем нужны программы лояльности? Как устроены программы лояльности – взгляд изнутри. Современные технологии построения программ лояльности.
19:30-21:00 «Пробелы» в управлении клиентским опытом
Голос клиента – как собирать и как анализировать. Тестирование впечатлений, современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов. KPI и метрики, мотивация сотрудников.
19:30-21:00 Управление удовлетворенностью
Оценка лояльности и удовлетворенности. Методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI, методики «таинственный покупатель».

КОРОТКО О КУРСЕ

Несмотря на огромные расходы на маркетинг и рекламу, даже в крупных компаниях число неприбыльных клиентов часто достигает 50%. Причина – игнорирование потребностей клиентов и неэффективное взаимодействия с ними.

Образовательная платформа LABA представляет онлайн-курс Максима Мозгового "CRM 2.0" о том, как повысить ценность клиентской базы.

Вы узнаете о методах управления клиентской базой, их интеграцию в продажи, клиент-сервис и другие бизнес-процессы. После окончания курса будете управлять жизненным циклом клиентов, оценивать их активность, собирать данные, и взаимодействовать с ними.

Лектор курса – Максим Мозговой, эксперт в области клиентской аналитики и стратегического менеджмента CRM. Имеет десятилетний опыт работы на должности директора по CRM в ведущих компаниях СНГ (группа компаний МТС, Сбербанк, Lamoda, ivi.ru etc).

Максим Мозговой, фото

Максим Мозговой

экс-директор по CRM в крупной компании игровой индустрии

Руководил отделом развития CRM в компании МТС, отвечал за управление оттоком, создание и успешную реализацию стратегии развития CRM для Группы МТС России и странах СНГ (100 миллионов клиентов).

Отвечал за стратегическое развитие направления CRM, создание подразделения CRM “с нуля” в Сбербанке. (110 миллинов клиентов).

Работал директором по CRM в компаниях «Промсвязьбанк», Lamoda, Wildberries, ivi.ru.

Обладает более чем 10 летним опытом работы в ведущих компаниях СНГ по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах.

Образование: Kingston University, London.

ФОРМАТ КУРСА

Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией о курсе. 

Даты проведения курса
Даты проведения курса

Курс пройдет с 20 февраля по 3 апреля 2018 года.

Занятия
Занятия

Курс состоит из двенадцати занятий. Каждое занятие длится 1,5 часа. Перечень занятий смотрите ниже в блоке "Программа курса".
 

Формат
Формат

Все занятия проходят онлайн. В день старта курса вам на почту придет ссылка с доступом в личный кабинет.

Вам будет необходимо выполнять домашнее задание и внедрять на практике новые инструменты для закрепления результата.

Коммуникация
Коммуникация

Во время занятий вы сможете задавать вопросы преподавателю в специальном онлайн-чате. Также вы получите доступ к закрытой facebook-группе курса, где сможете обсуждать занятия с преподавателем и другими участниками курса, получать дополнительные материалы etc.

Цена
Цена

После оформления заявки с вами свяжется наш менеджер и уточнит актуальную на данный момент цену курса, а также расскажет о специальных корпоративных условиях.

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 1
вы сможете разработать и внедрить CRM-стратегию для бизнеса любого типа
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 2
вы начнете использовать самые эффективные инструменты современного маркетинга
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 3
вы будете сегментировать своих клиентов, управлять их жизненным циклом и предпочтениями
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 4
вы повысите продажи в своем бизнесе и минимизируете отток клиентов
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 5
вы станете использовать современный аналитический подход для управления клиентской базой
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 6
вы узнаете, как изнутри работают современные программы лояльности
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 7
вы сможете правильно анализировать маркетинговые кампании и повышать их эффективность
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 8
вы научитесь управлять клиентским опытом и удовлетворенностью
image

ПРОГРАММА КУРСА

  • 1. CRM как инструмент клиентоориентированности
    • Основные рыночные предпосылки появления CRM.
    • Маркетинг отношений vs транзакционный маркетинг.
    • Задачи и цели CRM как методологии.
    • Лояльность и её влияние на бизнес компании.
    • Что же такое – лояльность, и как её измерить?
    • Как возникает лояльность, и что может повлиять на неё возникновение.
    • Виды лояльности.
    • Лояльность и удовлетворенность – в чем разница?
  • 2. Воронки (пирамиды) лояльности
    • Управление клиентскими впечатлениями.
    • Факторы влияющие на впечатления.
    • Мониторинг эмоций.
    • Фокус на клиента – стратегии клиентоориентированности.
    • Подходы к реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
    • Роль бренда, сервиса, и продукта.
  • 3. Операционный СRM
    • Основы операционного CRM.
    • Концепция единого фронт-офиса.
    • CRM в контакт-центрах – процессы и технологии.
    • CRM в точках продаж и обслуживания – процессы и технологии.
    • CRM в удаленных каналах – процессы и технологии.
    • CRM в корпоративном бизнесе – процессы и технологии.
  • 4. CRM в целевых продажах – процессы и технологии
    • Автоматизация воронки продаж.
    • Создание и управление базой знаний.
    • Автоматизация управления бизнес-процессами как интегральная составляющая единого фронт офиса.
    • Мобильный CRM.
    • Современные CRM решения – вертикальная линейка.
    • Исследования Gartner - технологии и поставщики.
    • Аспекты внедрения систем операционного CRM.
    • Аутсорсинг задач при внедрении решений CRM.
  • 5. Аналитический подход в управлении клиентской базой
    • Статистическое моделирование – основы. Оценка потенциальной ценности - Customer Lifetime Value.
    • Оценка доходности и маржи по клиенту.
    • Оценка склонности к покупке – Best Next Offer, перекрестные и дополнительные продажи.
    • Оценка маркетинговых активностей - Best Next Action, Best Channel.
  • 6. Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток - Churn Management
    • Оценка вероятности отклика.
    • Матрица перетоков, матрица предложений.
    • Анализ социальных сетей –SNA (Social Network Analysis).
    • Автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory.
    • Аналитический подход в управлении клиентской базой - современные технологии и сегментация клиентов.
    • Формирование и управление данными о клиенте – общая концепция.
    • Источники данных о клиенте. Закон о защите персональных данных.
    • Управление качеством данных – бизнес-процессы.
    • Управление качеством данных - решения Data Quality, Master Data Management.
    • Построение хранилищ данных и витрин данных.
  • 7. Современные решения и технологии – обзор рынка
    • Целевой маркетинг и сегментация клиентов – общий подход.
    • Модели сегментации: ценность, потенциал, лояльность, потребности, жизненный цикл, lifestyle.
    • RFM анализ, ABC-XYZ анализ.
    • Роль сегментации в создании клиентской стратегии.
    • Управление ценностью клиентской базы.
    • Управление жизненным циклом клиента. Управление предпочтениями. Управление оттоком.
  • 8. Методология целевого маркетинга
    • Стратегия и запуск кампаний.
    • Бизнес-процессы целевого маркетинга.
    • Кастомизация и тестирование предложений.
    • Оценка эффективности. Pre и Post ROI кампаний.
    • Создание и управление библиотекой кампаний.
    • Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management
    • Интеграция с бизнес-процессами. Технологические решения – исследование рынка.
    • Модели внедрения технологических решений.
    • Кейсы западных компаний и СНГ.
    • Управление впечатлениями клиентов – концепция.
  • 9. Принципы управления клиентским опытом
    • Принципы управления клиентским опытом. Что чувствуют клиенты.
    • Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность.
    • Диаграмма эмоционального воздействия на клиента.
    • Связь опыта и отклика клиентов.
    • Момент истины и его роль в управлении впечатлениями.
    • Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность.
  • 10. Программы лояльности
    • Зачем нужны программы лояльности?
    • Стратегический фокус - варианты выбора.
    • Как устроены программы лояльности – взгляд изнутри.
    • Современные технологии построения программ лояльности.
    • Процессинг программ лояльности – новые возможности.
    • Основные компоненты ПЛ: сегмент, правила, тип вознаграждений и аналитический подход по их выбору.
  • 11. Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
    • Голос клиента – как собирать и как анализировать.
    • Спектр влияния событий на клиента. Оценка в момент взаимодействия.
    • Каналы взаимодействия – что и как оценивать.
    • Дизайн впечатлений и его роль. Тестирование впечатлений.
    • Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда.
    • Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов.
    • Внедрение технологий управления клиентским опытом в бизнес-практику.
    • KPI и метрики, мотивация сотрудников.
  • 12. Управление удовлетворенностью
    • Оценка лояльности и удовлетворенности.
    • Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI, методики «таинственный покупатель».
    • «Жалоба как подарок» - управление претензиями.
    • Оптимизация бизнес-процессов сервиса.
image

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 1
для руководителей высшего и среднего звена, отвечающих за маркетинг, продажи и сервисное обслуживание клиентов
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 2
для владельцев бизнеса, которые готовы внедрить новые технологии для роста своей компании
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 3
для маркетологов компаний, которым необходимо внедрять CRM-стратегию и управлять клиентской лояльностью
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 4
для специалистов по ecommerce, которые хотят получить самые передовые знания по управлению клиентской базой
Записаться на курс
1
Подождите несколько секунд.
Ваша заявка обрабатывается

Отзывы слушателей

Больше отзывов