онлайн-курс

клиентская лояльность

системное управление сервисом
icon
менеджмент лояльности:
от стратегии до KPI’s
icon
индексы лояльности и
показатели эффективности
icon
проектирование Customer
Journey Mapping
icon
внедрение CRM
и программы лояльности
icon
система мониторинга
качества сервиса
icon
повышение LTV
и транзакционная аналитика
image

Информация о курсе


Елена Наумчик
calender

10 занятий по 1,5 часа
stream

онлайн-трансляция

РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ

26 / 04
03 / 05
08 / 05
10 / 05
15 / 05
17 / 05
22 / 05
24 / 05
29 / 05
31 / 05
20:00-21:30 Система управления клиентским опытом
Основные элементы системы управления клиентским опытом. KPI's. Организация обратной связи и работа с претензиями.
20:00-21:30 Путь клиента
Что такое Customer Journey Mapping. Сервис-дизайн. Сокращение, оптимизация, предотвращение разрывов CJ.
20:00-21:30 Индикаторы качества сервиса
Задачи и отличия различных индексов. Построение системы мониторинга качества сервиса.
20:00-21:30 Современные системы мониторинга поведения клиента
Биометрические системы. Геотрекинг и триангуляция on-site. Обогащение баз данных.
20:00-21:30 Стандарты и скрипты в клиентском сервисе
Польза и вред стандартов. Принципы создания, внедрение, контроль. Примеры стандартов.
20:00-21:30 Клиентоориентированная коммуникация
Организация исходящей коммуникации. Мессенджеры, боты, email-рассылки. Работа в соцсетях.
20:00-21:30 Обратная связь и работа с претензиями
Типирование и приоритизация обращений. Зоны ответственности. Претензионная аналитика.
20:00-21:30 Программы лояльности. Создание и внедрение
Пошаговая разработка программы лояльности. Концепция программы лояльности.
20:00-21:30 Функция управления клиентским опытом в компании
Структура подразделений клиентского сервиса. Организация кросс-структурного взаимодействия, комитет по сервису.
20:00-21:30 Оценка эффективности управления клиентским опытом
Экономия: время, запасы, деньги. Транзакционная аналитика. Подведение итогов курса.

КОРОТКО О КУРСЕ

Цель каждого бизнеса – предоставлять услуги и создавать продукты, которые приносят прибыль. Но если компания достаточно большая, может ли она предоставлять качественный сервис тысячами своих покупателей?

Образовательная платформа LABA представляет курс «Клиентская лояльность» — о том, как настроить систему взаимоотношений с потребителем и воплотить сервисную стратегию в жизнь.

На курсе вы научитесь анализировать поведение клиентов и измерять их лояльность. Узнаете, как составить карту путешествия клиента (CJM) и пользоваться системами мониторинга поведения.

Поймете, как получить максимум пользы от внедрения и настройки CRM и программ лояльности. Усвоите основные принципы организации работы отделов клиентского сервиса и управления клиентской базой.

По итогам курса вы разработаете стратегию взаимоотношений с клиентами, запустите простую и эффективную систему клиентского сервиса.

Елена Наумчик, фото

Елена Наумчик

эксперт по работе с клиентской лояльностью

Работает в сфере клиентского сервиса и лояльности с 2004 года. Под руководством Елены были разработаны и запущены программа лояльности торгового дома ЦУМ, Клуб Перекресток и Premium Club Банка Москвы. Отвечала за проекты торгового маркетинга и CRM в онлайн-гипермаркете Wikimart.

Возглавляла блок розничного бизнеса в группе компаний ADV —топ-3 российских маркетинговых групп. Также в ее портфолио проекты по улучшению клиентского сервиса для X5 Retail Group, Сбербанка и Почты России.

С 2013 года консультирует бизнесы по вопросам системного управления лояльностью. Среди клиентов — SPAR, Роснефть, сеть супермаркетов Виктория, клиники Будь здоров и ряд других.

Участник международной профессиональной ассоциации клиентского маркетинга Сustomer Strategy Network.

ФОРМАТ КУРСА

Даты проведения курса
Даты проведения курса

Курс пройдет с 26 апреля по 31 мая 2018 года.

Занятия
Занятия

Курс состоит из десяти занятий. Каждое занятие длится 1,5 часа. Перечень занятий смотрите ниже в блоке "Программа курса".

Формат
Формат

Все занятия проходят онлайн. В день старта курса вам на почту придет ссылка с доступом в личный кабинет.

Вам будет необходимо выполнять домашнее задание и внедрять на практике новые инструменты для закрепления результата.

Коммуникация
Коммуникация

Во время занятий вы сможете задавать вопросы преподавателю в специальном онлайн-чате. Также вы получите доступ к закрытой facebook-группе курса, где сможете обсуждать занятия с преподавателем и другими участниками курса, получать дополнительные материалы etc.

Цена
Цена

После оформления заявки с вами свяжется наш менеджер и уточнит актуальную на данный момент цену курса, а также расскажет о специальных корпоративных условиях.

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 1

настроите собственную систему мониторинга качества сервиса

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 2

выберете подходящую метрику оценки лояльности ваших клиентов

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 3

установите стандарты работы с клиентами и научитесь контролировать их соблюдение

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 4

упорядочите процессы в сервисных отделах и построите схему их взаимодействия с другими подразделениями

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 5

наметите план внедрения или перезапуска CRM и программы лояльности

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 6

освоите транзакционную аналитику и повысите LTV (lifetime value) своих клиентов

image

ПРОГРАММА КУРСА

  • Занятие 1. Система управления клиентским опытом
    • Кто наш клиент и как это понять

    • Основные элементы системы управления клиентским опытом: миссия, стратегия, постановка задач и генерация идей

    • Менеджмент, мотивация и передача знаний

    • KPI's

    • Стандарты, инструкции, скрипты, принципы, система мониторинга

    • Системы автоматизации коммуникации и взаимодействия с клиентами: CRM, программа лояльности и другие

    • Организация обратной связи и работа с претензиями

    • Системы анализа и контроля обратной связи

  • Занятие 2. Путь клиента
    • Что такое Customer Journey Mapping

    • Выбор масштаба и отрезка, создание сетки: этапы, каналы, точки контакта

    • Нужен ли аватар и когда

    • Сервис-дизайн: визуализация, методы изучения, опросы

    • Электронные данные

    • Экспертный тайный покупатель

    • Интервью с сопровождением

    • Качественные исследования

    • Что делать с CJM

    • Сокращение и оптимизация CJ

    • Предотвращение разрывов CJ

    • Cross Sell/Up Sell

    • Восприятие точек контакта (enjoyable, easy, valuable)

    • Изменение процессов, программирование CRM и правил ПЛ

  • Занятие 3. Индикаторы качества сервиса
    • Задачи и отличия различных индексов: CES, NPS, CSI, Mystery Shopper

    • NPS – афера века или инструмент управления лояльностью

    • CSI – индикатор динамики уровня сервиса по одному замеру

    • MS: измеряет ли он сервис, и если нет, то что все-таки измеряет

    • Построение системы мониторинга качества сервиса

  • Занятие 4. Современные системы мониторинга поведения клиента
    • Биометрические системы

    • Геотрекинг и триангуляция on-site (WiFi, beacon, GPS)

    • Сценарные динамические опросы

    • Обогащение баз данных

  • Занятие 5. Стандарты и скрипты в клиентском сервисе
    • Польза и вред стандартов

    • Принципы создания стандартов

    • Внедрение стандартов и контроль их соблюдения

    • Примеры стандартов

  • Занятие 6. Клиентоориентированная коммуникация
    • Организация исходящей коммуникации

    • Как получить данные о клиенте

    • Не пора ли уволить колл-центр? Мессенджеры, боты, email-рассылки

    • Работа в соцсетях. Продуктивные и токсичные форматы

    • Управление конфликтом и антикризисный SMM

    • Вовлечение клиентов и организация поддерживающей среды. Краудсорсинг, клубы

    • Мобильные приложения как инструмент коммуникации с клиентом

  • Занятие 7. Обратная связь и работа с претензиями
    • Типирование и приоритизация обращений

    • Зоны ответственности

    • Короткая и длинная цепочки

    • Компенсации и скидки

    • Претензионная аналитика

    • Внедрение изменений на основании обратной связи

  • Занятие 8. Программы лояльности. Создание и внедрение
    • Пошаговая разработка программы лояльности: цели, потребности клиента, механики взаимодействия и их автоматизация, коммуникация условий

    • Концепция программы лояльности. KPIs и финмодель, этапы внедрения, оргструктура, контроль эффективности

  • Занятие 9. Функция управления клиентским опытом в компании
    • Структура подразделений клиентского сервиса: роли, полномочия, ответственность и показатели успешности

    • Организация кросс-структурного взаимодействия, комитет по сервису

    • Кто владеет клиентской базой

  • Занятие 10. Оценка эффективности управления клиентским опытом
    • Экономия: время, запасы, деньги

    • LTV, отток клиентов, средний чек и частота покупок

    • Транзакционная аналитика, оценка эффективности ПЛ

    • Подведение итогов курса

image

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 1

для топ-менеджеров, отвечающих за маркетинг, продажи и обслуживание клиентов и заинтересованных в повышении уровня сервиса

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 2

для исполнительных и генеральных директоров, которым нужно настроить процессы управления качеством сервиса и оценить их эффективность

 
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 3

для аналитиков и сотрудников отделов клиентского сервиса, которые готовы внедрить новые подходы, инструменты и стандарты в своей работе

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 4

для руководителей компаний, которые планируют внедрять CRM или запускать программу лояльности

 

Отзывы слушателей