онлайн-курс

клиентская лояльность

как понять и удержать покупателей
icon
что нужно знать о клиенте и как получить эти данные
icon
индексы лояльности и
показатели эффективности
icon
проектирование Customer Journey Mapping
icon
внедрение стандартов и скриптов клиентского сервиса
icon
система мониторинга
качества сервиса
icon
обратная связь и работа
с претензиями
image

Информация о курсе


Елена Наумчик
calender

с 17 мая
10 занятий по 1,5 часа
stream

онлайн-трансляция

РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ

17 / 05
22 / 05
24 / 05
29 / 05
31 / 05
05 / 06
07 / 06
12 / 06
14 / 06
19 / 06
20:00-21:30 Система управления клиентским опытом
Основные элементы системы управления клиентским опытом. KPI's. Организация обратной связи и работа с претензиями.
20:00-21:30 Путь клиента
Что такое Customer Journey Mapping. Сервис-дизайн. Сокращение, оптимизация, предотвращение разрывов CJ.
20:00-21:30 Индикаторы качества сервиса
Задачи и отличия различных индексов. Построение системы мониторинга качества сервиса.
20:00-21:30 Современные системы мониторинга поведения клиента
Биометрические системы. Геотрекинг и триангуляция on-site. Обогащение баз данных.
20:00-21:30 Стандарты и скрипты в клиентском сервисе
Польза и вред стандартов. Принципы создания, внедрение, контроль. Примеры стандартов.
20:00-21:30 Клиентоориентированная коммуникация
Организация исходящей коммуникации. Мессенджеры, боты, email-рассылки. Работа в соцсетях.
20:00-21:30 Обратная связь и работа с претензиями
Типирование и приоритизация обращений. Зоны ответственности. Претензионная аналитика.
20:00-21:30 Программы лояльности. Создание и внедрение
Пошаговая разработка программы лояльности. Концепция программы лояльности.
20:00-21:30 Функция управления клиентским опытом в компании
Структура подразделений клиентского сервиса. Организация кросс-структурного взаимодействия, комитет по сервису.
20:00-21:30 Оценка эффективности управления клиентским опытом
Экономия: время, запасы, деньги. Транзакционная аналитика. Подведение итогов курса.

КОРОТКО О КУРСЕ

Как выстроить долгосрочные отношения со своими клиентами? Понять их потребности, предложить лучший сервис и превратить в постоянных покупателей.

Образовательная платформа LABA представляет курс «Клиентская лояльность» — о том, как настроить бизнес на потребности клиентов и сформировать долгосрочные взаимоотношения с ними.

На курсе вы научитесь анализировать поведение клиентов и измерять их лояльность. Узнаете, как составить карту путешествия клиента (CJM) и пользоваться системами мониторинга поведения.

Поймете, как получить максимум от внедрения и настройки CRM-системы и программ лояльности. Усвоите основные принципы организации работы отделов клиентского сервиса и управления клиентской базой.

Курс необходим владельцам бизнеса малого и среднего бизнеса, маркетологам, руководителям отделов продаж и сервисного обслуживания, специалистам по e-commerce.

По итогам курса вы разработаете стратегию взаимоотношений с клиентами, запустите простую и эффективную систему клиентского сервиса

Елена Наумчик, фото

Елена Наумчик

эксперт по работе с клиентской лояльностью

Работает в сфере клиентского сервиса и лояльности с 2004 года. Под руководством Елены были разработаны и запущены программа лояльности торгового дома ЦУМ, Клуб Перекресток и Premium Club Банка Москвы. Отвечала за проекты торгового маркетинга и CRM в онлайн-гипермаркете Wikimart.

Возглавляла блок розничного бизнеса в группе компаний ADV —топ-3 российских маркетинговых групп. Также в ее портфолио проекты по улучшению клиентского сервиса для X5 Retail Group, Сбербанка и Почты России.

С 2013 года консультирует бизнесы по вопросам системного управления лояльностью. Среди клиентов — SPAR, Роснефть, сеть супермаркетов Виктория, клиники Будь здоров и ряд других.

Участник международной профессиональной ассоциации клиентского маркетинга Сustomer Strategy Network.

ФОРМАТ КУРСА

Даты проведения курса
Даты проведения курса

Курс пройдет с 17 мая по 19 июня 2018 года.

Занятия
Занятия

Курс состоит из десяти занятий. Каждое занятие длится 1,5 часа. Перечень занятий смотрите ниже в блоке "Программа курса".

Формат
Формат

Все занятия проходят онлайн. После оплаты курса вам на почту придет ссылка на онлайн-трансляцию занятий.

Если у вас не получится присутствовать во время прямой трансляции, ссылка на урок будет доступна еще год.

Вам будет необходимо выполнять домашнее задание и внедрять на практике новые инструменты для закрепления результата.

Коммуникация
Коммуникация

Во время занятий вы сможете задавать вопросы преподавателю в специальном онлайн-чате. Также вы получите доступ к закрытой facebook-группе курса, где сможете обсуждать занятия с преподавателем и другими участниками курса, получать дополнительные материалы etc.

Цена
Цена

После оформления заявки с вами свяжется наш менеджер и уточнит актуальную на данный момент цену курса, а также расскажет о специальных корпоративных условиях.

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 1

выберете подходящую метрику оценки лояльности ваших клиентов

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 2

настроите собственную систему мониторинга качества сервиса

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 3

установите стандарты работы с клиентами и разработаете скрипты для сервиса

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 4

разработаете программу лояльности для удержания клиентов

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 5

сможете выстроить отдел клиентского сервиса в своей компании

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 6

наладите обратную связь и работу с претензиями

image

ПРОГРАММА КУРСА

  • Занятие 1. Система управления клиентским опытом
    • Кто наш клиент и как это понять

    • Основные элементы системы управления клиентским опытом: миссия, стратегия, постановка задач и генерация идей

    • Менеджмент, мотивация и передача знаний

    • KPI's

    • Стандарты, инструкции, скрипты, принципы, система мониторинга

    • Системы автоматизации коммуникации и взаимодействия с клиентами: CRM, программа лояльности и другие

    • Организация обратной связи и работа с претензиями

    • Системы анализа и контроля обратной связи

  • Занятие 2. Путь клиента
    • Что такое Customer Journey Mapping

    • Выбор масштаба и отрезка, создание сетки: этапы, каналы, точки контакта

    • Нужен ли аватар и когда

    • Сервис-дизайн: визуализация, методы изучения, опросы

    • Электронные данные

    • Экспертный тайный покупатель

    • Интервью с сопровождением

    • Качественные исследования

    • Что делать с CJM

    • Сокращение и оптимизация CJ

    • Предотвращение разрывов CJ

    • Cross Sell/Up Sell

    • Восприятие точек контакта (enjoyable, easy, valuable)

    • Изменение процессов, программирование CRM и правил ПЛ

  • Занятие 3. Индикаторы качества сервиса
    • Задачи и отличия различных индексов: CES, NPS, CSI, Mystery Shopper

    • NPS – афера века или инструмент управления лояльностью

    • CSI – индикатор динамики уровня сервиса по одному замеру

    • MS: измеряет ли он сервис, и если нет, то что все-таки измеряет

    • Построение системы мониторинга качества сервиса

  • Занятие 4. Современные системы мониторинга поведения клиента
    • Биометрические системы

    • Геотрекинг и триангуляция on-site (WiFi, beacon, GPS)

    • Сценарные динамические опросы

    • Обогащение баз данных

  • Занятие 5. Стандарты и скрипты в клиентском сервисе
    • Польза и вред стандартов

    • Принципы создания стандартов

    • Внедрение стандартов и контроль их соблюдения

    • Примеры стандартов

  • Занятие 6. Клиентоориентированная коммуникация
    • Организация исходящей коммуникации

    • Как получить данные о клиенте

    • Не пора ли уволить колл-центр? Мессенджеры, боты, email-рассылки

    • Работа в соцсетях. Продуктивные и токсичные форматы

    • Управление конфликтом и антикризисный SMM

    • Вовлечение клиентов и организация поддерживающей среды. Краудсорсинг, клубы

    • Мобильные приложения как инструмент коммуникации с клиентом

  • Занятие 7. Обратная связь и работа с претензиями
    • Типирование и приоритизация обращений

    • Зоны ответственности

    • Короткая и длинная цепочки

    • Компенсации и скидки

    • Претензионная аналитика

    • Внедрение изменений на основании обратной связи

  • Занятие 8. Программы лояльности. Создание и внедрение
    • Пошаговая разработка программы лояльности: цели, потребности клиента, механики взаимодействия и их автоматизация, коммуникация условий

    • Концепция программы лояльности. KPIs и финмодель, этапы внедрения, оргструктура, контроль эффективности

  • Занятие 9. Функция управления клиентским опытом в компании
    • Структура подразделений клиентского сервиса: роли, полномочия, ответственность и показатели успешности

    • Организация кросс-структурного взаимодействия, комитет по сервису

    • Кто владеет клиентской базой

  • Занятие 10. Оценка эффективности управления клиентским опытом
    • Экономия: время, запасы, деньги

    • LTV, отток клиентов, средний чек и частота покупок

    • Транзакционная аналитика, оценка эффективности ПЛ

    • Подведение итогов курса

image

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 1

для владельцев малого и среднего бизнеса, которые заинтересованы в повышении уровня сервиса

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 2

для маркетологов и начальников отделов продаж, которые хотят контролировать качество сервисов и услуг

 
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 3

для менеджеров отделов клиентского сервиса, которые готовы внедрить новые подходы, инструменты и стандарты в своей работе

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 4

для руководителей растущих компаний, которые уже не могут самостоятельно контролировать качество сервиса, но заинтересованы в управлении лояльностью

 

Отзывы слушателей