онлайн-курс

клиентский сервис

как понять и удержать покупателей
icon
как узнать
о клиенте больше
icon
индексы лояльности и
показатели эффективности
icon
проектирование
Customer Journey
icon
стандарты и скрипты
клиентского сервиса
icon
мониторинг качества
сервиса
icon
обратная связь и работа
с претензиями
image

Информация о курсе


Елена Наумчик
calender

с 25 октября
10 занятий по 1,5 часа
stream

онлайн-трансляция

РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ

25 / 10
30 / 10
01 / 11
06 / 11
08 / 11
13 / 11
15 / 11
20 / 11
22 / 11
27 / 11
20:00-21:30 Путь клиента
Клиентская лояльность и три ее измерения. Что такое Customer Journey Mapping. Сервис-дизайн: визуализация, методы изучения, опросы.
20:00-21:30 Индикаторы качества сервиса
Индексы CES, NPS, CSI, Mystery Shopper. NPS: афера века или инструмент управления лояльностью.
20:00-21:30 Системы мониторинга поведения клиента
Биометрические системы. Cценарные динамические опросы.
20:00-21:30 Стандарты и скрипты
Польза и вред стандартов. Принципы создания стандартов. Введение стандартов и контроль их соблюдения.
20:00-21:30 Клиентоориентированная коммуникация
Исходящая коммуникация. Как получить данные о клиенте. Мессенджеры, боты, email-рассылки.
20:00-21:30 Обратная связь и работа с претензиями
Типирование и приоритезация обращений. Зоны ответственности. Короткая и длинная цепочки.
20:00-21:30 Программы лояльности
Разработка программы лояльности: цели, потребности клиента, механики взаимодействия и их автоматизация, коммуникация условий.
20:00-21:30 Управление правилами и акциями. Campaign management
Цели управления акциями. Типы и виды акций. RFM-анализ.
20:00-21:30 Оценка эффективности клиентского сервиса
Экономия: время, запасы, деньги. LTV, отток клиентов, средний чек и частота покупок.
20:00-21:30 Клиентский сервис в структуре компании
Структура подразделений клиентского сервиса: роли, полномочия, ответственность и показатели успешности.

КОРОТКО О КУРСЕ

Ваш продукт не уникальный, но это не страшно. Кроме товаров и услуг, покупатели получают клиентский опыт — то, что отличает вас от конкурентов. Его не купишь и не скопируешь, его нужно строить.

На курсе «Клиентский сервис» вы узнаете:
  • как привязать к себе клиентов, чтобы они не думали, куда пойти;
  • как контролировать качество сервиса, когда вы не смотрите;
  • как коммуницировать с клиентами и решать конфликты в соцсетях;
  • как настроить CRM-систему;
  • как построить программу лояльности, которой будут пользоваться;
  • и как оценить эффективность управления клиентским опытом.

Клиентский сервис — это невидимый бонус, ради которого клиенты возвращаются и даже готовы переплачивать.

По итогам курса вы запустите простую и эффективную систему клиентского сервиса.

Елена Наумчик, фото

Елена Наумчик

эксперт по работе с клиентской лояльностью

14 лет работает в этой сфере.

Консультирует бизнесы по системному управлению лояльностью. Среди клиентов: SPAR, «Роснефть», сеть супермаркетов «Виктория», клиники «Будь здоров».

Соосновательница Ассоциации КЛИК (Клиентская лояльность и клиентоцентричность). Член международной ассоциации Customer Strategy Network.

Запускала и управляла программами лояльности торгового дома ЦУМ, Клуба «Перекресток» и Premium Club «Банка Москвы». Руководила проектами торгового маркетинга и CRM в гипермаркете Wikimart.

Улучшала клиентский сервис для X5 Retail Group, «Сбербанка» и «Почты России».

ФОРМАТ КУРСА

Даты проведения курса
Даты проведения курса

Курс пройдет с 25 октября по 27 ноября 2018 года.

Занятия
Занятия

Курс состоит из десяти занятий. Каждое занятие длится 1,5 часа. Перечень занятий смотрите ниже в блоке "Программа курса".

Формат
Формат

Все занятия проходят онлайн. В день старта курса вам на почту придет ссылка с доступом в личный кабинет.

Вам будет необходимо выполнять домашнее задание и внедрять на практике новые инструменты для закрепления результата.

Коммуникация
Коммуникация

Во время занятий вы сможете задавать вопросы преподавателю в специальном онлайн-чате. Также вы получите доступ к закрытой facebook-группе курса, где сможете обсуждать занятия с преподавателем и другими участниками курса, получать дополнительные материалы etc.

Цена
Цена

После оформления заявки с вами свяжется наш менеджер и уточнит актуальную на данный момент цену курса, а также расскажет о специальных корпоративных условиях.

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 1

сможете управлять клиентским опытом

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 2

построите оптимальное Customer Journey

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 3

внедрите и настроите CRM-систему

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 4

напишите собственные скрипты для клиентского сервиса

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 5

создадите интересную для клиентов программу лояльности

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 6

оцените, как нововведения экономят время и деньги

image

ПРОГРАММА КУРСА

  • Занятие 1. Путь клиента
    • Клиентская лояльность и три ее измерения

    • Что такое Customer Journey Mapping

    • Выбор масштаба и отрезка, создание сетки

    • Kогда нужен аватар

    • Сервис-дизайн: визуализация, методы изучения, опросы

    • Что делать с Customer Journey Map

    • Сокращение и оптимизация Customer Journey

    • Предотвращение разрывов Customer Journey

    • Cross-Sell и Up-Sell

    • Восприятие точек контакта

    • Непрерывность и автоматизация

  • Занятие 2. Индикаторы качества сервиса
    • Индексы CES, NPS, CSI, Mystery Shopper

    • NPS: афера века или инструмент управления лояльностью

    • CSI: индикатор динамики уровня сервиса по одному замеру

    • MS: что он все таки измеряет?

    • Создание системы мониторинга качества сервиса

  • Занятие 3. Системы мониторинга поведения клиента
    • Биометрические системы

    • Геотрекинг и триангуляция (WiFi, beacon, GPS)

    • Cценарные динамические опросы

    • Обогащение баз данных

  • Занятие 4. Стандарты и скрипты
    • Польза и вред стандартов

    • Принципы создания стандартов

    • Введение стандартов и контроль их соблюдения

    • Примеры стандартов

  • Занятие 5. Клиентоориентированная коммуникация
    • Исходящая коммуникация

    • Как получить данные о клиенте

    • Мессенджеры, боты, email-рассылки

    • Работа в соцсетях: продуктивные и токсичные форматы

    • Управление конфликтом и антикризисный SMM

    • Вовлечение клиентов: краудсорсинг, клубы

    • Мобильное приложение как инструмент коммуникации

  • Занятие 6. Обратная связь и работа с претензиями
    • Типирование и приоритезация обращений

    • Зоны ответственности

    • Короткая и длинная цепочки

    • Аналитика претензий

    • Изменения на основе обратной связи

  • Занятие 7. Программы лояльности
    • Разработка программы лояльности: цели, потребности клиента, механики взаимодействия и их автоматизация, коммуникация условий

    • Концепция программы лояльности: KPI и финмодель, этапы внедрения, оргструктура, контроль эффективности

  • Занятие 8. Управление правилами и акциями. Campaign management
    • Цели управления акциями

    • Типы и виды акций

    • RFM-анализ

    • Управление акциями на основе RFM

  • Занятие 9. Оценка эффективности клиентского сервиса
    • Экономия: время, запасы, деньги

    • LTV, отток клиентов, средний чек и частота покупок

    • Аналитика транзакций, оценка эффективности программы лояльности

  • Занятие 10. Клиентский сервис в структуре компании
    • Структура подразделений клиентского сервиса: роли, полномочия, ответственность и показатели успешности

    • Организация кросс-структурного взаимодействия, комитет по сервису

    • Кто владеет клиентской базой

    • Подведение итогов курса

image

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 1

для владельцев малого и среднего бизнеса, которые заинтересованы в повышении уровня сервиса

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 2

для маркетологов и начальников отделов продаж, которые хотят контролировать качество сервисов и услуг

 
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 3

для менеджеров отделов клиентского сервиса, которые готовы внедрить новые подходы, инструменты и стандарты в своей работе

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 4

для руководителей растущих компаний, которые уже не могут самостоятельно контролировать качество сервиса, но заинтересованы в управлении лояльностью

 

Отзывы слушателей