Построение отдела клиентского сервиса — повышение лояльности клиентов | LABA (ЛАБА)
Онлайн-курс
для PRO

Построение отдела клиентского сервиса

Мы разработали курс для тех, кто хочет построить эффективную систему клиентского сервиса. Вы построите процессы обслуживания клиентов, наладите работу контакт-центра и внедрите стандарты сервиса в компании. Ваш сервис повысит возврат клиентов и их лояльность к бизнесу.
Знакомьтесь с вашим будущим преподавателем и наставником:
Марина Березюк (Волошина)
ex-Head of CRM в METRO Cash&Carry
17 лет опыта управления клиентским сервисом
провела диджитализацию каналов контактов с клиентами и жизненного цикла клиентов в METRO Cash & Carry
руководила направлениями клиентского сервиса и клиентского маркетинга в Yves Rocher
внедрила CRM-систему, стандарты обслуживания клиентов и мотивационную программу в банках (Альфа-Банк Украина, SEB-банк Украина)
разработала и внедрила стандарты обслуживания клиентов и систему мониторинга качества клиентского центра для life:)
Темы, которые мы разберём на курсе:
Темы, которые мы
разберём на курсе:
Жизненный цикл
Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Разберетесь, как привлекать и удерживать клиентов.
Инструменты
Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы клиентского сервиса. Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.
Лояльность
Разберемся, какой канал для обратной связи подойдет вашей компании. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Научитесь конструктивно работать с жалобами и создадите клиентский сервис, которой станет частью бренда вашей компании.
Обзор курса Построение отдела клиентского сервиса
Содержание курса:
11 вебинаров
  • практические задания
  • консультации с лектором
  • дополнительные материалы
Зарегистрироваться
Программа
курса:
Занятие 1.
Жизненный цикл клиента
20 января, 19:00 UTC+2 Четверг
  • - стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация
  • - Customer Journey
  • - автоматизация процессов работы с клиентами
  • - инструменты Service Design и Design Thinking в создании и улучшении процессов клиентского обслуживания
  • - отношение с клиентами – основа для ДНК бренда
Занятие 2.
Клиентский сервис и бизнес
24 января, 19:00 UTC+2 Понедельник
  • - связь клиентского сервиса с бизнес-показатели
  • - долгосрочные отношения с клиентами и LTV
  • - современные тренды в клиентском сервисе
  • - экономические факторы развития / деградации сервиса на уровне культуры, страны, компании
  • - от клиента к “юзеру”: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису
  • - роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций и диджитализации
Занятие 3.
Клиентский сервис как технология
27 января, 19:00 UTC+2 Четверг
  • - 3 кита обслуживания клиентов: процессы, мониторинг качества, люди
  • - инструменты для настраивания процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы
  • - методы мониторинга качества сервиса: опросы клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в интернете и социальных сетях
  • - человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала
Занятие 4.
Инструменты мониторинга качества сервиса
31 января, 19:00 UTC+2 Понедельник
  • - опросы клиентов: когда и зачем?
  • - глубинные интервью, фокус-группы, количественные опросы: какой инструмент максимально эффективен?
  • - “тайный покупатель” – как не испортить ваш сервис с помощью этого инструмента
  • - сервис в цифровую эпоху: использование социальные сетей, ботов
  • - NPS и особенности его показателей на рынках с высокой и низкой конкуренцией
Занятие 5.
Роль персонала в клиентском сервисе
3 февраля, 19:00 UTC+2 Четверг
  • - идеальный сотрудник: как нанимать и развивать кадры, за которые не придется краснеть перед клиентами
  • - стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения
  • - основные показатели эффективности (KPIs) менеджеров по работе с клиентами
  • - мотивационная программа для менеджеров: связь вознаграждения с NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper.
  • - BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала
Занятие 6.
Работа с клиентами и эмоциональный интеллект
7 февраля, 19:00 UTC+2 Понедельник
  • - почему эмоции “рулят”?
  • - создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта
  • - как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса вашим клиентам
  • - основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать
Занятие 7.
Контакт-Центр (КЦ) - центр клиентского сервиса
10 февраля, 19:00 UTC+2 Четверг
  • - оптимальный функционал КЦ
  • - роль КЦ в формировании клиент-ориентированного бизнеса
  • - CRM - как инструмент эффективного управления КЦ
  • - написание и использование скриптов для консультантов КЦ
  • - внутренняя культура и ее влияние на работу с клиентами
Занятие 8.
Обратная связь от клиентов
14 февраля, 19:00 UTC+2 Понедельник
  • - почему клиенты жалуются или… не жалуются?
  • - типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые транзакции, поведение персонала, ошибка на стороне клиента, недовольство продуктом/услугой, неумение использовать продукт/услугу)
  • - каналы поступления жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы по защите своих прав)
  • - как компании выбрать канал для сбора обратной связь от клиента
  • - юридические аспекты работы с обращениями клиентов
Занятие 9.
Лояльность: любовь или деньги?
17 февраля, 19:00 UTC+2 Четверг
  • - суть и типология программ лояльности
  • - почему программы лояльности не всегда обеспечивают лояльность клиентов
  • - по-настоящему лояльный клиент - кто он?
  • - campaign management: примеры акций, которые заменяют программы лояльности
  • - как правильно разработать механику программ лояльности и обеспечить эффективность в рамках жизненного цикла клиентов
Занятие 10.
Клиентский сервис как часть бренда
21 февраля, 19:00 UTC+2 Понедельник
  • - ДНК бренда и роль клиентского сервиса в нем
  • - брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию организации
  • - как сервис помогает создать бренд, который невозможно скопировать
Занятие 11.
QA-сессия: клиентский сервис в B2B и B2C
24 февраля, 19:00 UTC+2 Четверг
Еще 6 занятий

Лидеры рынка
бизнес-образования

Laba — международная компания, с большими амбициями и высоким темпом роста:
2015
Запустили больше 100 курсов и обучили 52 тысячи студентов
2019
Открыли представительство в Венгрии
2020
Открыли представительство в США
2021
Открыли представительства в Польше и Турции
Аккредитованы международными
организациями:
Что говорят о курсе наши выпускники:
Березовская Юлия
директор сервисной компании в коттеджном городке
Хотела получить определенную профессиональную информацию и углубить свои знания в этой сфере — и мне это удалось. Понравились домашние задания: они были практичны и интересны, а самое главное — эффективны. Здесь нужно было сосредоточиться и подумать. А результат можно было почувствовать практически сразу после их применения на практике.
Лектор Марина хорошо подает информацию, делится не только теорией, но и реальными кейсами. Все логично и структурировано, а при возникновении вопросов, вы сразу получаете обратную связь. Не возникло никаких технических и организационных сложностей. Мне все понравилось, поэтому планирую развиваться и дальше в этом направлении.

Ваш путь к курсу:

1
Оставляйте заявку ниже
Наши менеджеры обработают её и свяжутся с вами для уточнения всех деталей.
2
Рассказывайте о ваших профессиональных целях
Мы узнаем о ваших текущих навыках и подскажем, насколько курс будет вам релевантен. Если курс не подойдет вам сейчас, менеджер предложит другой смежный курс.
3
Договаривайтесь о форме оплаты
Мы предоставляем рассрочку на обучение и разбивку оплаты на два платежа. Остаётся только выбрать удобный формат.
4
Знакомьтесь
Вы познакомитесь с преподавателем, а также с куратором курса, который сопровождает вас на протяжении всего обучения.
Оставьте
заявку здесь
Заполните форму,
чтобы записаться на онлайн-курс
Регистрируясь и нажимая кнопку "записаться", вы соглашаетесь с условиями договора-оферты и политикой конфиденциальности
Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле
Новые знания — шаг к карьерному росту. Наши выпускники работают в компаниях-лидерах на топовых позициях. Станьте одним из них.
Умных любят