курс Елены Наумчик / c 25 октября по 27 ноября

Клиентский сервис

Как понять и удержать покупателя
  • индексы лояльности и показатели эффективности
  • проектирование Customer Journey Map
  • стандарты и скрипты клиентского сервиса
  • сбор информации о клиенте
  • мониторинг качества сервиса
  • обратная связь и работа с претензиями

Ваш бренд не уникален, но это не страшно

Хороший сервис поможет выделиться на фоне конкурентов. Клиенты не просто единожды выберут вас, они будут возвращаться и приводить друзей.

На курсе вы узнаете, как определить, кто ваши клиенты, и как заслужить их лояльность. Научитесь контролировать качество сервиса, настраивать CRM-систему, создавать системы лояльности и оценивать результаты своей работы.

Преимущества клиентского сервиса

четкое понимание, кто ваш клиент и чего он хочет

конструктивная работа
с клиентскими жалобами

способ обзавестись адвокатами бренда

Елена Наумчик
Head of Loyalty Program, BioCoin
  • 20 лет в клиентском сервисе
  • запускала и управляла программами лояльности торгового дома ЦУМ, Клуба «Перекресток» и Premium Club «Банка Москвы»
  • руководила проектами торгового маркетинга и CRM в гипермаркете Wikimart
  • улучшила клиентский сервис X5 Retail Group, «Сбербанка» и «Почты России»
  • консультирует бизнесы по управлению лояльностью: SPAR, «Роснефть», сеть супермаркетов «Виктория», клиники «Будь здоров»
  • соосновательница Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности и член международной ассоциации Customer Strategy Network
Программа курса
Занятие 1
25 октября, 19:00 UTC+3
Путь клиента

— клиентская лояльность и три ее измерения

— что такое Customer Journey Mapping

— выбор масштаба и отрезка, создание сетки

— когда нужен аватар

— сервис-дизайн: визуализация, методы изучения, опросы

— что делать с Customer Journey Map

— сокращение и оптимизация Customer Journey

— предотвращение разрывов Customer Journey

— Cross-Sell и Up-Sell

— восприятие точек контакта

— непрерывность и автоматизация

Занятие 2
30 октября, 19:00 UTC+3
Индикаторы качества сервиса

— индексы CES, NPS, CSI, Mystery Shopper

— NPS: афера века или инструмент управления лояльностью

— CSI: индикатор динамики уровня сервиса по одному замеру

— MS: что он все таки измеряет?

— создание системы мониторинга качества сервиса

Занятие 3
1 ноября, 19:00 UTC+3
Системы мониторинга поведения клиента

— биометрические системы

— геотрекинг и триангуляция (WiFi, beacon, GPS)

— сценарные динамические опросы

— обогащение баз данных

Занятие 4
6 ноября, 19:00 UTC+3
Стандарты и скрипты

— польза и вред стандартов

— принципы создания стандартов

— введение стандартов и контроль их соблюдения

— примеры стандартов

Занятие 5
8 ноября, 19:00 UTC+3
Клиентоориентированная коммуникация

— исходящая коммуникация

— как получить данные о клиенте

— мессенджеры, боты, email-рассылки

— работа в соцсетях: продуктивные и токсичные форматы

— управление конфликтом и антикризисный SMM

— вовлечение клиентов: краудсорсинг, клубы

— мобильное приложение как инструмент коммуникации

Занятие 6
13 ноября, 19:00 UTC+3
Обратная связь и работа с претензиями

— типирование и приоритезация обращений

— зоны ответственности

— короткая и длинная цепочки

— компенсации и скидки 

— аналитика претензий

— изменения на основе обратной связи

Занятие 7
15 ноября, 19:00 UTC+3
Программы лояльности

— разработка программы лояльности: цели, потребности клиента, механики взаимодействия и их автоматизация, коммуникация условий

— концепция программы лояльности: KPI и финмодель, этапы внедрения, оргструктура, контроль эффективности

Занятие 8
20 ноября, 19:00 UTC+3
Управление правилами и акциями. Campaign management

— цели управления акциями

— типы и виды акций

— RFM-анализ

— управление акциями на основе RFM

Занятие 9
22 ноября, 19:00 UTC+3
Оценка эффективности клиентского сервиса

— экономия: время, запасы, деньги

— LTV, отток клиентов, средний чек и частота покупок

— аналитика транзакций, оценка эффективности программы лояльности

Занятие 10
27 ноября, 19:00 UTC+3
Клиентский сервис в структуре компании

— структура подразделений клиентского сервиса: роли, полномочия, ответственность и показатели успешности

— организация кросс-структурного взаимодействия, комитет по сервису

— кто владеет клиентской базой

— подведение итогов курса

Сертификат LABA подтверждает реальные знания

Посмотрите, как будет выглядеть ваше резюме после курса:

Инна Чут

Я умею:

  • составлять Customer Journey Map
  • оценивать эффективность работы клиентского сервиса
  • создавать стандарты и скрипты клиентского сервиса
  • выстраивать коммуникацию с клиентами через разные каналы
  • работать с претензиями клиентов
  • создавать программы лояльности
  • собирать информацию о поведении клиента
После курса

составите Customer Journey Map

создадите программу лояльности

сможете управлять репутацией компании в кризисных ситуациях

Как мы учим
Занятия проходят в личном кабинете MY.LABA.
Это удобно — знания всегда под рукой.
Записи онлайн-занятий
Доступны вам всегда. Ограничений нет.
Дополнительные материалы
Презентации, файлы, статьи, видео, кейсы — все структурировано и никогда не потеряется.
Общение с преподавателем
Задавайте вопросы по занятиям и получайте ответы в один клик.
Закрепляйте знания в системе проверки LABA+
Тесты
Проверка знаний по каждому занятию.
Домашние задания
Делать иногда сложно, но всегда интересно. Готовит и проверяет лектор.
Система баллов
За тесты и домашние задания начисляем баллы. Баллы влияют на общий рейтинг участника и на получение им диплома.
Преподаватель — главный человек на курсе.
Но есть те, кто ему помогает. Каждый курс готовит команда.
Продюсеры
Ищут лучших преподавателей, запускают курсы и совершенствуют их.
Клиентский сервис
Решают вопросы, которые могут возникнуть у вас во время учебы.
Редакция
Готовит презентации, статьи, видео и остальные материалы к курсам.
Методисты
Помогают разрабатывать курсы, тесты и домашки, чтоб они были интересные и полезные.
Курс лучше всего подходит

владельцам малого и среднего бизнеса, которые стремятся повысить уровень сервиса

маркетологам и начальникам отделов продаж, которые хотят контролировать качество сервиса

работникам клиентского сервиса, которые нуждаются в новых подходах и инструментах

Оставьте вашу заявку
С вами свяжется менеджер,
чтобы рассказать подробности
Есть ли места в группе
Мы проводим онлайн-курсы, но ограничиваем количество участников, чтобы лектор успел поработать с каждым.
Какая сейчас цена
С вами свяжется наш менеджер для уточнения актуальной цены курса, корпоративных скидок и скидок для постоянных клиентов
Подходит ли вам курс
Мы хотим, чтобы вы получили результат, а не просто диплом, поэтому скажем, если курс не для вас.
Ваши данные
Регистрируясь, вы соглашаетесь с условиями договора-оферты и политикой конфиденциальности
1
Подождите несколько секунд.
Ваша заявка обрабатывается
У нас учатся сотрудники международных компаний
У нас 119 570 подписчиков
присоединяйтесь