Teacher

20 июля — 20 августа

Построение отдела клиентского сервиса

Учит Head of CRM в METRO Cash&Carry

Мы разработали курс для тех, кто хочет построить эффективную систему клиентского сервиса. Вы построите процессы обслуживания клиентов, наладите работу контакт-центра и внедрите стандарты сервиса в компании. Ваш сервис повысит возврат клиентов и их лояльность к бизнесу.

Наши преимущества

 
 
 
Даем практические знания

На курсе вы создадите Customer Journey Map и настроите CRM-систему для вашего бизнеса. Вы пропишете скрипты для работы контакт-центра, разработаете программы лояльности и измерите эффективность менеджеров по работе с клиентами. 

Поддерживаем каждого

В течение всего обучения вас поддерживает лектор и наша команда. Вы получите индивидуальную обратную связь, ответы на вопросы и поддержку во время работы над домашними заданиями. Мы добавим вас в телеграм-чат, где вы сможете обмениваться опытом с коллегами и разбирать кейсы с лектором. 

Teacher

О курсе

Что, когда и сколько

Что будем изучать?

Жизненный цикл

Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Разберетесь, как привлекать и удерживать клиентов.

Инструменты

Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы клиентского сервиса. Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.

Лояльность 

Разберемся, какой канал для обратной связи подойдет вашей компании. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Научитесь конструктивно работать с жалобам и создайте клиентский сервис, которой станет частью бренда вашей компании.

Когда и сколько?

Старт:
  • 20 июля
Формат:
  • вебинары
  • личная обратная связь
    по домашним заданиям
Длительность:
  • 5 недель
  • 10 лекций
  • 15 часов

О преподавателе

Teacher

Марина Волошина

Head of CRM в METRO Cash&Carry

О преподавателе
  • 15 лет опыта управления клиентским сервисом
  • провела диджитализацию каналов контактов с клиентами и жизненного цикла клиентов в METRO Cash & Carry
  • руководила направлениями клиентского сервиса и клиентского маркетинга в Yves Rocher
  • внедрила CRM-систему, стандарты обслуживания клиентов и мотивационную программу в банках (Альфа-Банк Украина, SEB-банк Украина)
  • разработала и внедрила стандарты обслуживания клиентов и систему мониторинга качества клиентского центра для life:)

Программа курса

  • Длительность курса:

    21 апреля - 28 мая

  • Количество занятий:

    12

Детальная программа + Записаться

Программа курса

  • 20 июля, 19:00

    Занятие 1

    Жизненный цикл клиента
    • стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация
    • Customer Journey
    • автоматизация процессов работы с клиентами
    • инструменты Service Design и Design Thinking в создании и улучшении процессов клиентского обслуживания
    • отношение с клиентами – основа для ДНК бренда
  • 23 июля, 19:00

    Занятие 2

    Клиентский сервис и бизнес
    • связь клиентского сервиса с бизнес-показатели
    • долгосрочные отношения с клиентами и LTV
    • современные тренды в клиентском сервисе
    • экономические факторы развития / деградации сервиса на уровне культуры, страны, компании
    • от клиента к “юзеру”: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису
    • роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций и диджитализации
  • 27 июля, 19:00

    Занятие 3

    Клиентский сервис как технология
    • 3 кита обслуживания клиентов: процессы, мониторинг качества, люди
    • инструменты для настраивания процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы
    • методы мониторинга качества сервиса: опросы клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в интернете и социальных сетях
    • человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала
  • 30 июля, 19:00

    Занятие 4

    Инструменты мониторинга качества сервиса
    • опросы клиентов: когда и зачем?
    • глубинные интервью, фокус-группы, количественные опросы: какой инструмент максимально эффективен?
    • “тайный покупатель” – как не испортить ваш сервис с помощью этого инструмента
    • сервис в цифровую эпоху: использование социальные сетей, ботов
    • NPS и особенности его показателей на рынках с высокой и низкой конкуренцией
  • 3 августа, 19:00

    Занятие 5

    Роль персонала в клиентском сервисе
    • идеальный сотрудник: как нанимать и развивать кадры, за которые не придется краснеть перед клиентами
    • стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения
    • основные показатели эффективности (KPIs) менеджеров по работе с клиентами
    • мотивационная программа для менеджеров: связь вознаграждения с NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper.
    • BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала
  • 6 августа, 19:00

    Занятие 6

    Работа с клиентами и эмоциональный интеллект
    • почему эмоции “рулят”?
    • создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта
    • как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса вашим клиентам
    • основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать
  • 10 августа, 19:00

    Занятие 7

    Контакт-Центр (КЦ) - центр клиентского сервиса
    • оптимальный функционал КЦ
    • роль КЦ в формировании клиент-ориентированного бизнеса
    • CRM - как инструмент эффективного управления КЦ
    • написание и использование скриптов для консультантов КЦ
    • внутренняя культура и ее влияние на работу с клиентами
  • 13 августа, 19:00

    Занятие 8

    Обратная связь от клиентов
    • почему клиенты жалуются или… не жалуются?
    • типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые транзакции, поведение персонала, ошибка на стороне клиента, недовольство продуктом/услугой, неумение использовать продукт/услугу)
    • каналы поступления жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы по защите своих прав)
    • как компании выбрать канал для сбора обратной связь от клиента
    • юридические аспекты работы с обращениями клиентов
  • 17 августа, 19:00

    Занятие 9

    Лояльность: любовь или деньги?
    • суть и типология программ лояльности
    • почему программы лояльности не всегда обеспечивают лояльность клиентов
    • по-настоящему лояльный клиент - кто он?
    • campaign management: примеры акций, которые заменяют программы лояльности
    • как правильно разработать механику программ лояльности и обеспечить эффективность в рамках жизненного цикла клиентов
  • 20 августа, 19:00

    Занятие 10

    Клиентский сервис как часть бренда
    • ДНК бренда и роль клиентского сервиса в нем
    • брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию организации
    • как сервис помогает создать бренд, который невозможно скопировать

Оставь заявку здесь

Заполните форму

Введите правильный номер телефона

Регистрируясь и нажимая кнопку "записаться" вы соглашаетесь с условиями договора-оферты и политикой конфиденциальности

У нас учатся сотрудники международных компаний

 
Alfa bank
Auchan
beeline
Burger king
Coca cola
Delloite
Epam
Google
Isida
Kyivstar
Mercedes
Pepsi
Raiffeisen
Rambler
Renault
Shell
Terrasoft
Vodafone

Как мы учим

 
 
 
 
 
 
   
LABA
Все ваше обучение в одном месте

Подключайтесь к системе MY.LABA — вашему личному кабинету. Смотрите занятия, общайтесь с преподавателем, выполняйте домашние задания - мы позаботились, чтобы ваше обучение было комфортным.

Записаться
Мы на связи
Всегда на связи — всегда поддержим

Клиенты ценят нашу поддержку. Преподаватель и ваш личный менеджер ответят на любые ваши вопросы в процессе обучения. Не стесняйтесь их задавать.

Записаться
Результат
Учиться непросто, но результат того стоит

Наши методисты разработали для курса домашние задания и тесты. Вам придется хорошо учиться, чтобы пройти их. Но ведь никто и не обещал, что будет легко. Зато после обучения вам по плечу будут любые задачи.

Записаться
Сертифкат
Сертифкат, который ценят

В процессе обучения вы набираете баллы — за каждое ДЗ и тест. Чем больше баллов вы наберете, тем выше будет цениться ваш сертифкат об окончании курса.

Записаться

Посмотрите, как будет выглядеть
ваше резюме в конце курса. Посмотреть

Материалы
Материалы
Материалы

Презентации, файлы, статьи, видео, кейсы — все структурировано и никогда не потеряется. Доступны вам всегда. Ограничений нет.

Записаться