Teacher

14 сентября — 19 октября

Построение отдела клиентского сервиса

Учит Head of CRM в METRO Cash&Carry

Мы разработали курс для тех, кто хочет построить эффективную систему клиентского сервиса. Вы построите процессы обслуживания клиентов, наладите работу контакт-центра и внедрите стандарты сервиса в компании. Ваш сервис повысит возврат клиентов и их лояльность к бизнесу.

Наши преимущества

 
 
 
Даем практические знания

На курсе вы создадите Customer Journey Map и настроите CRM-систему для вашего бизнеса. Вы пропишете скрипты для работы контакт-центра, разработаете программы лояльности и измерите эффективность менеджеров по работе с клиентами. 

Поддерживаем каждого

В течение всего обучения вас поддерживает лектор и наша команда. Вы получите индивидуальную обратную связь, ответы на вопросы и поддержку во время работы над домашними заданиями. Мы добавим вас в телеграм-чат, где вы сможете обмениваться опытом с коллегами и разбирать кейсы с лектором. 

Teacher

О курсе

Что, когда и сколько

Что будем изучать?

Жизненный цикл

Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Разберетесь, как привлекать и удерживать клиентов.

Инструменты

Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы клиентского сервиса. Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.

Лояльность 

Разберемся, какой канал для обратной связи подойдет вашей компании. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Научитесь конструктивно работать с жалобам и создайте клиентский сервис, которой станет частью бренда вашей компании.

Когда и сколько?

Старт:
  • 14 сентября
Формат:
  • вебинары
  • личная обратная связь
    по домашним заданиям
Длительность:
  • 5 недель
  • 10 лекций
  • 15 часов

О преподавателе

Teacher

Марина Волошина

Head of CRM в METRO Cash&Carry

О преподавателе
  • 15 лет опыта управления клиентским сервисом
  • провела диджитализацию каналов контактов с клиентами и жизненного цикла клиентов в METRO Cash & Carry
  • руководила направлениями клиентского сервиса и клиентского маркетинга в Yves Rocher
  • внедрила CRM-систему, стандарты обслуживания клиентов и мотивационную программу в банках (Альфа-Банк Украина, SEB-банк Украина)
  • разработала и внедрила стандарты обслуживания клиентов и систему мониторинга качества клиентского центра для life:)

Программа курса

  • Длительность курса:

    14 сентября - 19 октября

  • Количество занятий:

    12

Детальная программа + Записаться

Программа курса

  • 14 сентября, 19:00 UTC+3

    Занятие 1

    Жизненный цикл клиента
    • стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация
    • Customer Journey
    • автоматизация процессов работы с клиентами
    • инструменты Service Design и Design Thinking в создании и улучшении процессов клиентского обслуживания
    • отношение с клиентами – основа для ДНК бренда
  • 17 сентября, 19:00 UTC+3

    Занятие 2

    Клиентский сервис и бизнес
    • связь клиентского сервиса с бизнес-показатели
    • долгосрочные отношения с клиентами и LTV
    • современные тренды в клиентском сервисе
    • экономические факторы развития / деградации сервиса на уровне культуры, страны, компании
    • от клиента к “юзеру”: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису
    • роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций и диджитализации
  • 21 сентября, 19:00 UTC+3

    Занятие 3

    Клиентский сервис как технология
    • 3 кита обслуживания клиентов: процессы, мониторинг качества, люди
    • инструменты для настраивания процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы
    • методы мониторинга качества сервиса: опросы клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в интернете и социальных сетях
    • человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала
  • 24 сентября, 19:00 UTC+3

    Занятие 4

    Инструменты мониторинга качества сервиса
    • опросы клиентов: когда и зачем?
    • глубинные интервью, фокус-группы, количественные опросы: какой инструмент максимально эффективен?
    • “тайный покупатель” – как не испортить ваш сервис с помощью этого инструмента
    • сервис в цифровую эпоху: использование социальные сетей, ботов
    • NPS и особенности его показателей на рынках с высокой и низкой конкуренцией
  • 28 сентября, 19:00 UTC+3

    Занятие 5

    Роль персонала в клиентском сервисе
    • идеальный сотрудник: как нанимать и развивать кадры, за которые не придется краснеть перед клиентами
    • стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения
    • основные показатели эффективности (KPIs) менеджеров по работе с клиентами
    • мотивационная программа для менеджеров: связь вознаграждения с NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper.
    • BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала
  • 1 октября, 19:00 UTC+3

    Занятие 6

    Работа с клиентами и эмоциональный интеллект
    • почему эмоции “рулят”?
    • создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта
    • как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса вашим клиентам
    • основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать
  • 5 октября, 19:00 UTC+3

    Занятие 7

    Контакт-Центр (КЦ) - центр клиентского сервиса
    • оптимальный функционал КЦ
    • роль КЦ в формировании клиент-ориентированного бизнеса
    • CRM - как инструмент эффективного управления КЦ
    • написание и использование скриптов для консультантов КЦ
    • внутренняя культура и ее влияние на работу с клиентами
  • 8 октября, 19:00 UTC+3

    Занятие 8

    Обратная связь от клиентов
    • почему клиенты жалуются или… не жалуются?
    • типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые транзакции, поведение персонала, ошибка на стороне клиента, недовольство продуктом/услугой, неумение использовать продукт/услугу)
    • каналы поступления жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы по защите своих прав)
    • как компании выбрать канал для сбора обратной связь от клиента
    • юридические аспекты работы с обращениями клиентов
  • 12 октября, 19:00 UTC+3

    Занятие 9

    Лояльность: любовь или деньги?
    • суть и типология программ лояльности
    • почему программы лояльности не всегда обеспечивают лояльность клиентов
    • по-настоящему лояльный клиент - кто он?
    • campaign management: примеры акций, которые заменяют программы лояльности
    • как правильно разработать механику программ лояльности и обеспечить эффективность в рамках жизненного цикла клиентов
  • 19 октября, 19:00 UTC+3

    Занятие 10

    Клиентский сервис как часть бренда
    • ДНК бренда и роль клиентского сервиса в нем
    • брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию организации
    • как сервис помогает создать бренд, который невозможно скопировать

Как мы учим

 
 
 
 
 
 
   
LABA
Все ваше обучение в одном месте

Подключайтесь к системе MY.LABA — вашему личному кабинету. Смотрите занятия, общайтесь с преподавателем, выполняйте домашние задания - мы позаботились, чтобы ваше обучение было комфортным.

Записаться
Мы на связи
Всегда на связи — всегда поддержим

Клиенты ценят нашу поддержку. Преподаватель и ваш личный менеджер ответят на любые ваши вопросы в процессе обучения. Не стесняйтесь их задавать.

Записаться
Результат
Учиться непросто, но результат того стоит

Наши методисты разработали для курса домашние задания и тесты. Вам придется хорошо учиться, чтобы пройти их. Но ведь никто и не обещал, что будет легко. Зато после обучения вам по плечу будут любые задачи.

Записаться
Сертификат
Сертификат, который ценят

В процессе обучения вы набираете баллы — за каждое ДЗ и тест. Чем больше баллов вы наберете, тем выше будет цениться ваш сертифкат об окончании курса.

Записаться

Посмотрите, как будет выглядеть
ваше резюме в конце курса. Посмотреть

Материалы
Материалы
Материалы

Презентации, файлы, статьи, видео, кейсы — все структурировано и никогда не потеряется. Доступны вам всегда. Ограничений нет.

Записаться

Оставь заявку здесь

Заполните форму

Введите правильный номер телефона

Регистрируясь и нажимая кнопку "записаться" вы соглашаетесь с условиями договора-оферты и политикой конфиденциальности

У нас учатся сотрудники международных компаний

 
Alfa bank
Auchan
beeline
Burger king
Coca cola
Delloite
Epam
Google
Isida
Kyivstar
Mercedes
Pepsi
Raiffeisen
Rambler
Renault
Shell
Terrasoft
Vodafone