онлайн-курс

клиентский сервис

как понять и удержать покупателей
icon
Кто ваш клиент и как это понять
icon
Как оценить клиентский опыт
icon
Путь клиента и точки контакта с ним
icon
Современная продуктивная коммуникация
icon
Чем измерить качество сервиса
icon
Работающие программы лояльности
image

Информация о курсе


Елена Наумчик
calender

с 31 июля
10 занятий по 1,5 часа
stream

онлайн-трансляция

РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ

31 / 07
02 / 08
07 / 08
09 / 08
14 / 08
16 / 08
21 / 08
23 / 08
28 / 08
30 / 08
20:00-21:30 Система управления клиентским опытом
Основные элементы системы управления клиентским опытом. KPI's. Организация обратной связи и работа с претензиями.
20:00-21:30 Путь клиента
Что такое Customer Journey Mapping. Сервис-дизайн. Сокращение, оптимизация, предотвращение разрывов CJ.
20:00-21:30 Индикаторы качества сервиса
Задачи и отличия различных индексов. Построение системы мониторинга качества сервиса.
20:00-21:30 Современные системы мониторинга поведения клиента
Биометрические системы. Геотрекинг и триангуляция on-site. Обогащение баз данных.
20:00-21:30 Стандарты и скрипты в клиентском сервисе
Польза и вред стандартов. Принципы создания, внедрение, контроль. Примеры стандартов.
20:00-21:30 Клиентоориентированная коммуникация
Организация исходящей коммуникации. Мессенджеры, боты, email-рассылки. Работа в соцсетях.
20:00-21:30 Обратная связь и работа с претензиями
Типирование и приоритизация обращений. Зоны ответственности. Претензионная аналитика.
20:00-21:30 Программы лояльности. Создание и внедрение
Пошаговая разработка программы лояльности. Концепция программы лояльности.
20:00-21:30 Функция управления клиентским опытом в компании
Структура подразделений клиентского сервиса. Организация кросс-структурного взаимодействия, комитет по сервису.
20:00-21:30 Оценка эффективности управления клиентским опытом
Экономия: время, запасы, деньги. Транзакционная аналитика. Подведение итогов курса.

КОРОТКО О КУРСЕ

Ваш продукт не уникальный, но это не страшно. Кроме товаров и услуг, покупатели получают клиентский опыт. Он отличает вас от конкурентов. Его не купишь и не скопируешь — его нужно строить.
 
На курсе «Клиентский сервис» вы узнаете:
  • как привязать к себе клиентов, чтобы они не думали, куда уйти;
  • какие индексы использовать, чтоб контролировать уровень сервиса;
  • нужно ли коммуницировать с клиентами через мессенджеры, боты, email-рассылки, соцсети и краудсорсинг;
  • как построить программу лояльности, которой будут пользоваться;
  • как оценивать клиентский опыт и кто за него отвечает.
Клиентский сервис — это невидимый бонус, ради которого клиенты возвращаются и даже готовы переплачивать.
Елена Наумчик, фото

Елена Наумчик

эксперт по работе с клиентской лояльностью

14 лет работает в этой сфере.

Консультирует бизнесы по системному управлению лояльностью. Среди клиентов: SPAR, «Роснефть», сеть супермаркетов «Виктория», клиники «Будь здоров».

Соосновательница Ассоциации КЛИК (Клиентская лояльность и клиентоцентричность). Член международной ассоциации Customer Strategy Network.

Возглавляла блок розничного бизнеса в рекламной группе АДВ, которая занимает третье место на российском медиарынке.

Разработала и запустила программы лояльности торгового дома ЦУМ, Клуба «Перекресток» и Premium Club «Банка Москвы». Руководила проектами торгового маркетинга и CRM в гипермаркете Wikimart.

Улучшала клиентский сервис для X5 Retail Group, «Сбербанка» и «Почты России».

ФОРМАТ КУРСА

Даты проведения курса
Даты проведения курса

Курс пройдет с 31 июля по 30 августа 2018 года.

Занятия
Занятия

Курс состоит из десяти занятий. Каждое занятие длится 1,5 часа. Перечень занятий смотрите ниже в блоке "Программа курса".

Формат
Формат

Все занятия проходят онлайн. В день старта курса вам на почту придет ссылка с доступом в личный кабинет.

Вам будет необходимо выполнять домашнее задание и внедрять на практике новые инструменты для закрепления результата.

Коммуникация
Коммуникация

Во время занятий вы сможете задавать вопросы преподавателю в специальном онлайн-чате. Также вы получите доступ к закрытой facebook-группе курса, где сможете обсуждать занятия с преподавателем и другими участниками курса, получать дополнительные материалы etc.

Цена
Цена

После оформления заявки с вами свяжется наш менеджер и уточнит актуальную на данный момент цену курса, а также расскажет о специальных корпоративных условиях.

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 1
выстроите систему управления клиентским опытом
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 2
поймете, кто и как будет управлять клиентским опытом в вашей компании
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 3
построите оптимальное Customer Journey
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 4
внедрите стандарты клиентского сервиса и пропишете свои скрипты
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 5

создадите полезную и интересную клиентам программу лояльности

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 6
будете измерять эффективность работы с клиентами конкретными показателями
image

ПРОГРАММА КУРСА

  • Занятие 1. Система управления клиентским опытом
    • Кто наш клиент и как это понять

    • Основные элементы системы управления клиентским опытом: миссия, стратегия, постановка задач и генерация идей

    • Менеджмент, мотивация и передача знаний

    • KPI's

    • Стандарты, инструкции, скрипты, принципы, система мониторинга

    • Системы автоматизации коммуникации и взаимодействия с клиентами: CRM, программа лояльности и другие

    • Организация обратной связи и работа с претензиями

    • Системы анализа и контроля обратной связи

  • Занятие 2. Путь клиента
    • Что такое Customer Journey Mapping

    • Выбор масштаба и отрезка, создание сетки: этапы, каналы, точки контакта

    • Нужен ли аватар и когда

    • Сервис-дизайн: визуализация, методы изучения, опросы

    • Электронные данные

    • Экспертный тайный покупатель

    • Интервью с сопровождением

    • Качественные исследования

    • Что делать с CJM

    • Сокращение и оптимизация CJ

    • Предотвращение разрывов CJ

    • Cross Sell/Up Sell

    • Восприятие точек контакта (enjoyable, easy, valuable)

    • Изменение процессов, программирование CRM и правил ПЛ

  • Занятие 3. Индикаторы качества сервиса
    • Задачи и отличия различных индексов: CES, NPS, CSI, Mystery Shopper

    • NPS – афера века или инструмент управления лояльностью

    • CSI – индикатор динамики уровня сервиса по одному замеру

    • MS: измеряет ли он сервис, и если нет, то что все-таки измеряет

    • Построение системы мониторинга качества сервиса

  • Занятие 4. Современные системы мониторинга поведения клиента
    • Биометрические системы

    • Геотрекинг и триангуляция on-site (WiFi, beacon, GPS)

    • Сценарные динамические опросы

    • Обогащение баз данных

  • Занятие 5. Стандарты и скрипты в клиентском сервисе
    • Польза и вред стандартов

    • Принципы создания стандартов

    • Внедрение стандартов и контроль их соблюдения

    • Примеры стандартов

  • Занятие 6. Клиентоориентированная коммуникация
    • Организация исходящей коммуникации

    • Как получить данные о клиенте

    • Не пора ли уволить колл-центр? Мессенджеры, боты, email-рассылки

    • Работа в соцсетях. Продуктивные и токсичные форматы

    • Управление конфликтом и антикризисный SMM

    • Вовлечение клиентов и организация поддерживающей среды. Краудсорсинг, клубы

    • Мобильные приложения как инструмент коммуникации с клиентом

  • Занятие 7. Обратная связь и работа с претензиями
    • Типирование и приоритизация обращений

    • Зоны ответственности

    • Короткая и длинная цепочки

    • Компенсации и скидки

    • Претензионная аналитика

    • Внедрение изменений на основании обратной связи

  • Занятие 8. Программы лояльности. Создание и внедрение
    • Пошаговая разработка программы лояльности: цели, потребности клиента, механики взаимодействия и их автоматизация, коммуникация условий

    • Концепция программы лояльности. KPIs и финмодель, этапы внедрения, оргструктура, контроль эффективности

  • Занятие 9. Функция управления клиентским опытом в компании
    • Структура подразделений клиентского сервиса: роли, полномочия, ответственность и показатели успешности

    • Организация кросс-структурного взаимодействия, комитет по сервису

    • Кто владеет клиентской базой

  • Занятие 10. Оценка эффективности управления клиентским опытом
    • Экономия: время, запасы, деньги

    • LTV, отток клиентов, средний чек и частота покупок

    • Транзакционная аналитика, оценка эффективности ПЛ

    • Подведение итогов курса

image

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 1

для владельцев малого и среднего бизнеса, которые заинтересованы в повышении уровня сервиса

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 2

для маркетологов и начальников отделов продаж, которые хотят контролировать качество сервисов и услуг

 
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 3

для менеджеров отделов клиентского сервиса, которые готовы внедрить новые подходы, инструменты и стандарты в своей работе

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 4

для руководителей растущих компаний, которые уже не могут самостоятельно контролировать качество сервиса, но заинтересованы в управлении лояльностью

 

Отзывы слушателей