Якщо хочете продавати — ставте правильні запитанням | LABA (ЛАБА)

Пошук

Якщо хочете продавати — ставте правильні запитання

Бонус: 25 відкритих запитань для продажу.

cover-openq-uk-61a099d39c572941890711.jpg

Якщо клієнт говорить мінімум 30% часу обговорення угоди, вірогідність купівлі зростає в рази. Завдання продавця — розговорити клієнта. І для цього потрібні правильні запитання.

Переклали головне зі статті про мистецтво відкритих запитань від Business2Community.

Відкриті запитання — ті, на які не можна відповісти «так» або «ні». Вони передбачають розгорнуті відповіді, спонукають співрозмовника задуматися і поділитися своїми думками та почуттями. 

Для продавця у цих відповідях міститься важлива інформація. Вона допомагає встановити довірливі стосунки з клієнтом, з’ясувати його цілі та потреби, передбачити ризики та знайти оптимальне рішення.

Як сформулювати відкрите запитання 

Порівняйте: «Чи є щось, що ми можемо обговорити?» і «На яких темах нам варто сконцентруватися сьогодні?».

У першому випадку співрозмовник може обмежитися односкладним «так» або «ні», і ви не просунетесь далі. А от відповідь на друге запитання допоможе направити розмову в потрібне русло. 

  • Починайте з питальних слів (чому, як, що).
  • Використовуйте розповідні речення, які передбачають відповідь. Наприклад: «Розкажіть про ...». Не квапте співрозмовника з відповіддю — йому знадобиться час для роздумів.
  • Не починайте речення з поєднання «ви» + дієслово («Ви пробували ...?»).

Що після запитання?

#1. Допоможіть клієнту розкритись і не інтерпретуйте відповіді.

Уявіть, що ви берете інтерв'ю у відомої людини, і у вас жорсткі обмеження в часі. Вам потрібно зібрати якомога більше матеріалу, тому ставте запитання, які потребують розгорнутих відповідей.

Пізніше ви зможете проаналізувати інформацію і обрати головне, але зараз ваше завдання — дізнатися якомога більше. Не перебивайте і не оцінюйте. Просто уважно слухайте.

Продумайте послідовність запитань (від більш загальних до вузьких), наприклад:

  • яке ваше найбільше/найвдаліше придбання за останній рік?
  • які проблеми ви змогли розв’язати за допомогою нього? 
  • яку користь ви отримали?

#2. Проявляйте щиру зацікавленість

Зазвичай найкращі продавці — від природи чудові слухачі. Вони цікавляться іншими людьми і люблять спілкування.

Співрозмовник відчуває, коли ви зацікавлені в його розповіді, і буде охоче ділитися своїми проблемами.

Але лише щирий інтерес викликає довіру. Штучна зацікавленість, навпаки, відвертає. Клієнту здається, що продавець лицемірить з метою укласти угоду.

#3. Іноді потрібно помовчати

Багато менеджерів з продажу досить говіркі, але найкращі з них володіють мистецтвом стратегічного мовчання. Пауза, що утворилася, провокує співрозмовника розповісти більше.

Наприклад, ваш клієнт ділиться, з якими складнощами він зустрічається, коли наймає персонал, і раптово замовкає. Не коментуйте та не ставте нові запитання.

Дайте співрозмовнику подумати, і в результаті ви зможете здобути більше інформації.

Вміння відчувати момент, коли потрібно промовчати, приходить із досвідом.

Як ставити відкриті запитання 

#1. Не влаштовуйте допит 

Спілкування має бути природним, інакше в співрозмовника виникне відчуття, що він розмовляє з чат-ботом, у якого прописаний скрипт. Нікому не подобається відчувати себе як на допиті.

Розбавляйте відкриті запитання закритими, жартуйте та розповідайте кумедні історії. Так спілкування буде здаватися неформальним і викликати довіру. Допоможіть співрозмовнику розслабитися, і він розкриється перед вами.

#2. Не зловживайте емоціями

Фальшивий ентузіазм дратує. Якщо менеджер емоційно реагує на кожне висловлювання клієнта, це швидко виведе його з себе.

#3. Не відповідайте на власні запитання

Можливо, ви вже обговорювали аналогічне запитання з іншими замовниками і впевнені, що знаєте всі відповіді. Але чим більше будете говорити ви — тим менше вам розповість клієнт. 

Наприклад, ви запитали, з якими проблемами бізнес клієнта зіткнувся минулого року. Не дочекавшись відповіді, ви додаєте: «Інший клієнт сказав мені, що найскладнішим було Х».

Можливо, людина відповіла б інакше. Але коли вона почула від вас про Х, може просто погодитися. Тримайте свою думку при собі, і нехай клієнт скаже те, що думає.

#4. Не квапте клієнта з відповіддю

У менеджерів з продажу свої KPI, і багато з них прив’язані до часу. Але як би не горіли ваші дедлайни, не скорочуйте час на спілкування з клієнтом.

Найбільша помилка продавця — перестрибувати від одного запитання до іншого і не давати співрозмовнику розповісти все, що він хоче. Так ви позбавляєте себе цінної інформації.

Люди схильні повертатися до попередніх запитань, якщо згадують про щось важливе. Не позбавляйте їх цієї можливості.

#5. Слухайте клієнта

Досвідчені продавці визнають, що значна частина їх роботи — просто слухати. Порада здається очевидною, але бути уважним і зберігати цікавість не так просто.

Здобувайте навички активного слухання, щоб зрозуміти, що саме хоче сказати замовник. Якщо ви не будете слухати, у відкритих запитаннях немає сенсу.

Один з прийомів активного слухання — перефразування слів співрозмовника. Так ви переконаєтеся, що правильно зрозуміли думку, а клієнт відчує, що його дійсно слухають. Наприклад: «Значить, ви вважаєте, що…?».

Ще одна порада: не записуйте, доки співрозмовник говорить. Паралельна дія буде відволікати і вас, і його. Якщо вам потрібно зробити відмітки, дочекайтесь, коли клієнт закінчить думку.

Рекомендуємо прочитати:

img-4method-uk-618cf6395a8da875262410.jpg

4 ефективні методи продажів

Читати

Які запитання не варто ставити 

#1. Скільки ви готові витратити?

Навряд чи ви дістанете чесну відповідь на це запитання. Виходьте з того, що у клієнта є гроші на те, щоб купити ваш продукт, і вам потрібно просто переконати його заплатити.

Швидше за все, співрозмовник розуміє, про яку суму йде мова. Завдання продавця — запропонувати щось більш цінне, ніж очікував клієнт. Тоді він буде готовий заплатити більше.

#2. У чому ваш головний біль?

На це запитання клієнт може відповісти щось на кшталт: «Якщо я не знайду рішення, то не отримаю підвищення». Але істинний біль криється в неприємних емоціях, з якими він зіткнеться в цьому випадку. Зазвичай глибинні болі лежать в площині почуттів: страх, невпевненість, розчарування та інші.

#3. Як клієнти оцінюють якість ваших товарів або послуг?

Це ще одне запитання, на яке ви навряд чи дістанете чесну відповідь. Навіть якщо ви щиро готові запропонувати рішення, яке покращить продукт, клієнту буде неприємно визнавати свої невдачі.

#4. За які товари або послуги ви готові платити?

Ваш співрозмовник розуміє, що ваша мета — продати. Але не варто спеціально акцентувати на цьому увагу. Інакше в клієнта з’явиться відчуття, що для вас головне — гроші, а не вирішення його проблеми. 

#5. Чим я можу вам допомогти?

Ці запитання показують некомпетентність менеджера.

Найкращий спосіб дізнатися, як допомогти клієнту, — ставити правильні запитання і самостійно пропонувати рішення. Замовник не повинен вказувати, що вам робити.

#6. Можете більше розповісти про ваш бізнес? 

Так ви показуєте, що не завдали собі клопоту пошукати інформацію про компанію потенційного замовника. Якщо ж ви хочете зібрати більше даних, ніж можна знайти у відкритих джерелах, — ставте клієнту правильні запитання про деталі його бізнесу.

Бажаєте отримувати дайджест статей?

Один лист з найкращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, аби нічого не проґавити.
 
Дякуємо за вашу підписку!

Бонус: 25 кращих відкритих запитань для продажів

Питання для формування довіри:

#1. Як справи у вашої компанії? 

#2. Чим ви зараз займаєтеся?

#3. Що у вас у планах на найближчі місяці? 

#4. Як пройшла ваша відпустка?

#5. Які у вас плани на вихідні/свята?

Питання про історію минулих угод:

#1. Що вам сподобалося у використанні схожих продуктів раніше?

#2. Чому ви вирішили придбати саме той продукт/послугу?

#3. Як ви уклали угоду?

#4. З якими труднощами ви зіткнулися під час купівлі?

#5. З ким ви консультувалися перед укладанням угоди?

Питання для виявлення бажань, цілей і перешкод:

#1. Що вас турбує найбільше? 

#2. Яких результатів хочете досягти?

#3. Що заважає вам досягти мети?

#4. Чому ви вважаєте, що зараз вдалий (невдалий) час, щоб спробувати щось нове?

#5. Що допоможе вам просунутися в роботі над проєктом?

Питання для роботи із запереченнями:

#1. Що ви зараз думаєте про нашу пропозицію? 

#2. Які ще запитання нам варто обговорити перед тим, як рухатися далі?

Питання про наслідки: 

#1. Як ви думаєте, що зміниться, якщо ми будемо співпрацювати?

#2. Як відреагує керівництво, якщо ви зможете розв’язати проблему? 

#3. Як рішення вплине на вас особисто?

Уточнюючі запитання:

#1. Ви могли б розповісти про це докладніше? 

#2. Можете уточнити?

Закриваючі запитання

#1. Коли мені вам передзвонити/Коли ми можемо зустрітися?

#2. Яка процедура прийняття рішень у вашій компанії?

#3. Що нам потрібно врахувати/зробити для успішної співпраці?

Підписуйтесь на нашу розсилку

Один лист з кращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, щоб нічого не упустити.
Дякуємо за підписку!
Курс з теми:
«Менеджер з продажу»
Бізнес і управління
Веде Ілля Рейніш
Ілля Рейніш