Як зробити сайт зручним для користувачів | Бізнес-школа Laba (Лаба)

Пошук

Зміст

Користувацькі сценарії: що це, як і навіщо їх потрібно будувати

Як зробити сайт зручним для користувачів.

cover-scenarioua-62c6d0cd99eb9060209212.jpg

Користувацькі сценарії розповідають про історії та образи покупців, взаємозв'язки між користувачами та позитивним клієнтським досвідом. Завдяки сценаріям можна зрозуміти, чому люди потрапляють на сайт і як досягають своїх цілей: здійснюють покупки, роблять замовлення телефоном, порівнюють товари, розмовляють із консультантами.

Як розробити користувальницький сценарій для вашого продукту — розбираємося.

Що таке користувацькі сценарії 

Користувацький сценарій (User Scenario) — це схема, яка дозволяє визначити, чому покупці опиняються на сайті і як реалізують свої плани за допомогою вашого продукту.

Найчастіше такі сценарії створюються у форматі коротких розповідей про певного еталонного користувача, мета якого — задовольнити свою потребу за допомогою вашого сайту чи додатку.

Щоб створити сценарій, необхідно сфокусуватися на образі користувача. Хто він? Який має характер, бекграунд, навіщо він прийшов на вебресурс? Як поводитиметься на сайті, з якої сторінки почне, на що натискатиме? Продумати всі можливі лінії поведінки клієнта неможливо — тому користувацькі сценарії, як правило, враховують образи та мотивації користувачів, які часто зустрічаються у певній сфері.

Важливо! Сценарії пишуться до етапу техробіт зі створення сайту/програми, вони сфокусовані на діях та потребах користувачів. Технічним аспектам (стекам, інструментам, інтерфейсу) в цьому процесі немає місця.

Навіщо потрібні сценарії користувача?

  • вивчити і краще зрозуміти переваги користувачів
  • аналізувати досвід користувача
  • спроєктувати інтерфейс так, щоби він відповідав традиційним для клієнтів патернам і дозволяв досягти цілі, витративши мінімум сил та часу
  • знайти найважливіші моменти, які необхідно врахувати під час розробки UX
  • визначити, на яких етапах процесу користувачам потрі бна додаткова допомога
  • зрозуміти ключові потреби клієнтів та що їх спонукає

Бажаєте отримувати дайджест статей?

Один лист з найкращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, аби нічого не проґавити.
 
Дякуємо за вашу підписку!

Важливо! Сценарій визначає поточну ситуацію. Але вже у процесі його створення у вас виникнуть ідеї, які дозволять покращити юзабіліті продукту — спростити, додати нові функції чи підказки.

Якими бувають користувальницькі сценарії

Найпопулярніша класифікація користувацьких сценаріїв  належить Девіду Беньону, Сьюзан і Філу Тернерам, авторам підручника про взаємодію комп'ютера і людини (HCI — human-computer interaction).

У книзі Designing Interactive Systems — People, Activities, Contexts, Technologies вони виокремлюють 4 види сценаріїв:

  • користувальницькі історії
  • концептуальні сценарії
  • конкретні сценарії
  • варіанти застосування

Візуалізувати цей поділ можна так:

Щоби пропрацювати в сценарії користувача всі важливі для покупця моменти, необхідно пройти всі 4 етапи, від створення історії — до кейсу

#1. Користувальницькі історії

Користувацькі історії (User Stories) — база для сценаріїв. Це синопсис, короткий зміст «легенди» користувача та його потреб щодо вашого товару.

Відмінні риси історій користувача:

  • невеликий розмір
  • максимальна деталізація: містять подробиці про людину та її бекграунд, мотиви, прагнення, звички та потреби
  • від імені користувача описується потреба, яку закриває ваш товар

Розберемо всі 4 етапи на прикладах сценаріїв користувача для створення сайту маркетплейсу.

Приклад: Цього тижня колега запросила мене на ювілей. Я її майже не знаю, але інші співробітники порадили подарувати їй щось для дому — набір текстилю чи посуду. Мені складно вибрати, оскільки я погано орієнтуюсь у таких речах і хвилююсь, що можу купити дорогий подарунок поганої якості або навіть непотрібний.

Добре було б отримати пораду від когось, хто на цьому розуміється. Бо я не знаю, на що орієнтуватися, окрім кольорів. Це має бути інтернет-магазин із великою кількістю відгуків на товари та з точкою видачі недалеко від роботи, або з доставкою додому у вечірній час. Крім того, потрібна оплата карткою, тому що я не хочу возитися з готівкою.

Було б непогано, якби одразу в магазині могли гарно запакувати подарунок і мені не довелося б витрачати час ще й на це.

#2. Концептуальні сценарії

Декілька історій і характерів потенційних покупців об'єднуються в один концептуальний сценарій. Conceptual Scenarios створюються на основі історій користувача шляхом спрощення. Все незначне відкидається, схожі «легенди» поєднуються в єдину. Фінальний опис практично повністю позбавлений технічних подробиць.

Цей етап необхідний для генерації ідей та виявлення ключових вимог. Коли в процесі обговорення концепту з'являється певна система, з якою взаємодіє користувач, ідея переростає у конкретний сценарій.

Приклад: Користувач заздалегідь планує бюджет на покупку, шукає товар через пошук, одразу застосовує фільтри, кілька днів ухвалює рішення, сумнівається та порівнює продукти у кошику. Потім залишає замовлення, вибравши найбільш підходящий варіант оплати та спосіб доставки.

Рекомендуємо прочитати:

2-61e5886eb08f8866662735.png

6 порад для того, щоб сайт був першим у видачі Google

Читати

#3. Конкретні сценарії

На етапі створення конкретного сценарію важливо сегментувати авдиторію, для кожної з категорій прописати персонажа — і виходячи з середніх характеристик ЦА, описати шлях досягнення цілі. У цей блок роботи також можна включити обмеження: наприклад, користувач робить замовлення з ПК, мобільної версії сайту або за допомогою додатка.

Concrete Scenarios вже включають деталі реалізації проєкту і технічні подробиці. Конкретні сценарії пишуться від третьої особи.

Приклад: Додаємо обмеження — замовлення буде зроблено через мобільну версію сайту.

Клієнт Х хоче придбати покривало на подарунок колезі цього тижня. Бренд має бути «перевіреним» (тобто його якість підтверджують відгуки інших покупців і фільтр популярності). Необхідно, щоб товар мав красиву упаковку, щоб вразити колегу під час привітання.

Клієнт Х вибирає покривало телефоном, стоячи в заторі дорогою додому і паралельно відволікаючись на інші справи. Йому точно не хочеться заповнювати надто багато полів. Сплатити замовлення краще через Apple Pay на сайті, оскільки він майже не носить із собою готівку.

Визначившись із подарунком, клієнт вибере святкову упаковку та доставку після 20:00. Йому важливо, щоб товар привезли точно у вказаний час, оскільки він приїде додому о 19:45, а о 20:30 вирушить на зустріч.

Весь бізнес-контент у зручному форматі. Інтерв'ю, кейси, лайфхакі корп. світу — в нашому телеграм-каналі. Приєднуйтесь!

Щоб опрацювати весь процес взаємодії покупця із сайтом, важливо створити кількох персонажів, продумати для кожного з них історію, концепт та конкретний сценарій. Після цього конкретні сценарії поєднують за головною ознакою — у нашому прикладі це замовлення через мобільну версію сайту. Кінцевий варіант, який вийшов після такої інтеграції називається сценарієм застосування або кейсом.

#4. Сценарії застосування

Приклад або кейс застосування (Use Case) — покроковий опис взаємодій користувачів та системи. Це технічний план, у фокусі якого перебувають функції, а не почуття і думки користувача, певний перелік деталей контактів людини з системою. Дійова особа не персонаж, а абстрактна усереднена користувальницька роль — новий користувач, адміністратор магазину, зареєстрований покупець.

На цьому етапі слід описати User Experience покроково: хто, що, як і в якій послідовності робить.

Користувальницькі історії та концептуальні сценарії необхідні для розуміння основних мотивів користувачів і занурення у світ клієнта. Конкретні сценарії та варіанти застосування вже можуть використовуватися для проєктування інформаційної архітектури, інтерфейсів, а також при проведенні тестів та досліджень юзабіліті.

Приклад: Замовлення покривала

Підписуйтесь на нашу розсилку

Один лист з кращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, щоб нічого не упустити.
Дякуємо за підписку!
Курс з теми:
«Стратегічний маркетинг»
Маркетинг і PR
Веде Тетяна Лукинюк
16 серпня 27 вересня
Тетяна Лукинюк