6 найжахливіших історій обслуговування клієнтів | Бізнес-школа Laba (Лаба)

Пошук

«Мене замкнули в холодному порожньому літаку», — «А я купила туалетний папір за $7 тис.!»

6 найжахливіших історій обслуговування клієнтів.

cover-fuckup-62b326e63041d893167483.jpg

96% покупців готові змінити бренд, якщо їх не задовольнив рівень обслуговування, тож якісний сервіс має бути метою кожної компанії.

Хороший менеджер із роботи з клієнтами може розфарбувати день покупця всіма кольорами веселки. Поганий — здатний розбити серце, вдарити в спину і надовго стерти усмішку з обличчя.

Зібрали 6 найжахливіших історій обслуговування, через які деякі клієнти досі прокидаються, облиті холодним потом.

#1. «Мій туалетний папір летів до мене першим класом з іншого кінця світу?»

Винуватець скандалу: Amazon
Рік: 2018

Що б ви відчули, якби побачили чек за доставку туалетного паперу на $7455?

Не була в захваті й Барбара Керролл, жителька американського містечка Берклі Лейк (Джорджія). У березні 2018 року Барбара замовила на Amazon три коробки туалетного паперу для двох своїх офісів. Оплата мала пройти з дебетової карти компанії. У кожній коробці було по 45 рулонів.

Для покупки Керролл обрала на Amazon торговця під назвою «Ідеальний магазин», адже він пропонував найкращу ціну — $88,17. Потім вона клікнула на «доставку за два дні» та «купити». Справа була зроблена.

Через два дні коробки з туалетним папером прибули до офісу. Нічого не віщувало лиха, проте через тиждень Барбара перевірила банківський рахунок і виявила, що з карти компанії було списано не лише $88,17 за папір, а й додаткові $7455. Як таке могло статися? Жінка відразу зайшла до свого кабінету Amazon і побачила, що ці гроші маркетплейс забрав за доставку.

Керролл спочатку не стала хвилюватися, адже вона була учасником програми Amazon Prime, яка пропонує своїм клієнтам безкоштовну дводенну доставку за підписку. Барбара довіряла маркетплейсу і думала, що Amazon швидко вирішить проблему. Але цього не сталося.

Керрол почала телефонувати до служби підтримки. Першою реакцією менеджерів support-служби був сміх, викликаний надмірно великою сумою за доставку пікантного товару. Потім, трохи розібравшись у питанні, підтримка роз'яснила, що конкретний туалетний папір — не товар Amazon, і Барбара має пред'являти всі претензії «Ідеальній компанії» — сторонньому продавцю, який використовує маркетплейс як платформу для продажу.

Рекомендуємо прочитати:

img-amazon-ua-new-620a61b89e249634188690.png

SWOT-аналіз Amazon: чому може обвалитися e-commerce імперія

Читати

Доставка здійснювалася не з оригінальних центрів виконання та розподілу замовлень Amazon, а зі складу торговця, тому Керролл не могла скористатися правом учасника програми Prime на безкоштовну дводенну доставку. Вона звернулася у підтримку «Ідеальної компанії». Там не відповіли ні на дзвінки, ані на повідомлення.

Керролл лютувала — її керівник був дуже незадоволений тим, що з корпоративної карти зникла кругленька сума. У підсумку Барбара написала листа Джеффу Безосу і ще 6 додаткових листів до служби підтримки Amazon. «Не можу зрозуміти, мій туалетний папір летів до мене першим класом з іншого кінця світу?» — запитувала вона. Безос нічого не відповів, а саппорт строчив однакові повідомлення: гроші не можуть бути повернені, доставка прийшла вчасно, товар був непошкодженим і доставлений у потрібне місце.

Не отримавши жодного зворотного зв'язку, Барбара закликала американські ЗМІ висвітлити її ситуацію. На заклик відгукнулися USA Today, WSB-TV та інші медіа.

На цьому історія закінчується. Як пише USA Today, після атак преси з Керрол зв'язався менеджер із фінансів в Amazon і повідомив, що гроші надійдуть на рахунок протягом декількох діб. Того ж дня на карту повернулася вся сума, включаючи відшкодування вартості трьох коробок туалетного паперу.

«Я готова платити раціональну ціну, але не оплачуватиму непомірні рахунки через чужі помилки, — підсумувала Керрол. — Добре, що все скінчилося».

#2. «Вони що, забули, як продавати квитки?»

Винуватець скандалу: FIFA
Рік: 2019

Вікторія Аміра, мешканка Оттави (Канада), з нетерпінням чекала на Чемпіонат світу з футболу серед жінок FIFA 2019. Вона мріяла потрапити на європейський матч і завжди хотіла, щоб у цей момент поряд з нею були друзі.

Перед Чемпіонатом 2019 року Аміра забронювала квитки для себе та своїх близьких. Але мрії Вікторії не судилося збутися. Після покупки жінка виявила, що вона та її друзі отримали місця, розташовані не поруч один з одним і навіть не в одному ряду. Вони були розкидані по всьому стадіону.

«Я розлютилася до болю в животі. Моя мрія померла,— заявила Аміра журналістам Ottawa Sun. — Двоє моїх друзів ніколи не залишали Північну Америку та не були на чемпіонатах. А ще декілька моїх подруг страждають на тривожні розлади. Для них усе в цьому заході — нове, і я мала їм все показати. Це була моя ідея, моя подія, я дуже хотіла, щоб мої друзі зрозуміли, як я їх люблю. Але вони перебувають десь у 10 рядах від мене. Як мені тепер бути?

Вікторія підтвердила, що при покупці квитків онлайн не було жодного повідомлення про те, що місця можуть знаходитись у різних частинах стадіону. Служба обслуговування клієнтів повідомила, що «квитки не підлягають поверненню» і «неможливо поміняти місця, оскільки вони вже зайняті».

Випадок Вікторії не був поодиноким. На стадіоні підлітки сиділи окремо від своїх батьків, хлопці — від дівчат. «Я переконана, що на чоловічому чемпіонаті такого б не сталося, — стверджує Аміра. — Вони що, забули, як продавати квитки?»

Пізніше FIFA зробила офіційну заяву у Twitter:

А потім FIFA заявила, що із проблемою зіштовхнулося менше 1% уболівальників. Але це було не так — фактично сотні фанів сиділи порізно. Люди витратили тисячі доларів на квитки, переліт та розміщення у готелях, щоб відчути себе самотніми на величезному стадіоні.

#3. «Зроби собі свій бісів чизбургер сам!»

Винуватець скандалу: McDonald's
Рік: 2018

Американець Том Ольжевські вирішив завезти свого 9-річного сина в McDrive сонячним червневим днем. Але ідилія закінчилася, коли чизбургер довелося чекати довше 10 хвилин. Ольжевськи ввічливо попросив менеджера повернути йому гроші. У відповідь він почув страшні прокльони на свою адресу, дісталося навіть його синові.

Ольжевські зняв суперечку на камеру. Крім того, конфлікт зафіксував на відео інший чоловік, котрий стояв у черзі.

Після того, як Ольжевські виклав інцидент у Facebook і відео почало набирати величезну кількість переглядів, McDonald's зробив офіційну заяву:

«Поведінка нашого менеджера з обслуговування клієнтів ганебна та не відображає цінностей McDonald's. Ми вже зв'язалися з покупцем і принесли йому щирі вибачення. Проводиться розслідування інциденту».

Як би там не було, McDonald's потрібно підтягнути навички спілкування своїх менеджерів, якщо мережа фастфуду хоче, щоб рівень задоволеності клієнтів послугами McDrive залишався таким самим високим, як зараз.

Рекомендуємо прочитати:

img-antiwork-ua-61f3b660957ea739731168.jpg

Жити в трейлері та харчуватися фастфудом: що таке Antiwork-рух

Читати

#4. «Я не можу відключити вас від сервісу. Це моя робота»

Винуватець скандалу: Comcast
Рік: 2014

У 2014 році телекомунікаційній компанії Comcast було присвоєно звання «Найгіршої організації в Америці», за версією видання The Verge. Розгляньмо два сумні випадки з багатостраждального досвіду клієнтів Comcast. Обидва вони відбулися у 2014 та розкажуть про спробу припинити користуватися послугами компанії.

Житель Чикаго Аарон Спейн телефонував до служби підтримки Comcast, щоби відмовитися від сервісу. Причина була в тому, що Спейн понад місяць намагався отримати фідбек з приводу несправності послуги, але ніхто не вийшов із ним на зв'язок.

Отже, тепер Аарон телефонував до підтримки — і тривало це… 3,5 години, без жартів. Спейн записав відео, яке стало вірусним на YouТube:

 

Так, схоже, Спейн забрався в джунглі голосових скриптів на 3,5 години, щоби наприкінці почути: «Вибачте, ми вже зачинені».

Після того, як відео облетіло інтернет, Аарону вдалося домогтися відміни послуг Comcast. І ось що Спейн написав у Twitter через декілька годин після припинення використання сервісу:

Друга історія сталася з Раяном Блоком, який теж намагався попрощатися з компанією. Вийшов фантасмагоричний діалог, у якому Райан 10 хвилин переконував менеджера, що йому необхідно відключити Comcast.

 

comcast-62b323091a985361300141.jpg

Comcastic service disconnection (recording starts 10 mins into call)

00:00

Підписатися на подкаст «Розумних люблять»

Ось коротка суть дискусії:

  • Я хочу відключити сервіс. Зараз.
  • Я не можу вас відключити. Comcast хоче, щоб ви залишилися нашим клієнтом.
  • Мені потрібно відключити Comcast.
  • Чому?
  • Я так хочу.
  • Чому ви цього хочете?
  • Тому що я не зацікавлений у ваших послугах.
  • Я намагаюся допомогти вам і не можу від'єднати вас від сервісу. Це моя робота. Чому ви хочете відключити Comcast, щось не так працює?
  • Це фантастична розмова. Скажіть, увесь цей діалог — жарт?

Американська компанія Bill Fixers, яка допомагає клієнтам вибрати найкращий тариф на телеком-послуги, стверджує, що до 2021 року Comcast примудрився підтвердити свою жалюгідну репутацію найгіршої компанії в Америці ще 21 раз.

Сервіс поки що тримається на плаву, однак має дуже низький користувацький рейтинг — 1,32 із 5, за відгуками 347 клієнтів. Більшість із них незадоволені послугами Comcast.

Бажаєте отримувати дайджест статей?

Один лист з найкращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, аби нічого не проґавити.
 
Дякуємо за вашу підписку!

#5. «Я досі бачу жахливі сни»

Винуватець скандалу: Air Canada
Рік: 2019

Переліт із Квебека до Торонто займає 90 хвилин. Пасажирка Air Canada Тіффані О'Брайєн заснула у своєму кріслі, читаючи книгу. Те, що сталося потім, було схоже на страшний сон. О'Браєн прокинулася у «леденіючому холоді, і чорній, непроглядній темряві» — літак був порожній. Оговтавшись від першого потрясіння, вона зрозуміла, що всі пасажири давно вийшли, а її екіпаж не помітив.

«Як людина з тривожним розладом, я не можу передати вам, що пережила. Думала, мені сниться жахіття», — написала Тіффані у своєму Facebook. Єдина людина, з якою жінка залишалася тоді на зв'язку, була її подруга Діна. Ось скріншоти їхнього листування:

Коли О'Брайєн спробувала набрати Діну в FaceTime, її телефон несподівано вирубився. Жінка відчайдушно намагалася знайти USB-порт, але жоден не працював, адже у літаку вимкнули електрику.

«Це було відчуття повної безнадійності та панічного жаху. Я була зовсім одна в тому порожньому літаку без зв'язку із зовнішнім світом», — розповіла Тіффані в інтерв'ю CTV.

Зрештою О'Браєн вдалося пробратися в кабіну пілотів, де вона знайшла рації та ліхтарик. Підсвітивши собі, жінка вибралася з вікна, але не наважилася стрибнути — земля була на відстані 15 метрів. Тіффані закричала, помахуючи ліхтариком, і її помітив працівник аеропорту. Він допоміг жінці спуститися вниз.

За словами О'Брайєн, співробітники Air Canada вийшли з нею на зв'язок після інциденту. Компанія заявила, що розпочала слідство.

Чим закінчилась історія, ми не знайшли, але знаємо, що розслідування не дуже втішило Тіффані. Вона досі прокидається, облита холодним потом, і з відчуттям страху, що її замкнули десь у темряві. І вже, напевно, довго думатиме, перш ніж сісти в літак Air Canada чи будь-який інший.

Рекомендуємо прочитати:

img-solution-6283aa373a75a400756921.jpg

Теорія правильних рішень: як навчитися жити без факапів

Читати

#6. «Вибачте, ви зможете отримати свою святкову посилку лише після Різдва»

Винуватець скандалу: UPS
Рік: 2013

Навіть Санта може запізнитися! Це підтверджують клієнти служби доставки UPS, для яких Різдво 2013 стало гіршим за все їхнє життя.

Зазвичай UPS щодня доставляє 16,3 млн посилок, із них 2,3 млн — повітрям. Ці цифри мали б тільки зростати під час свят, і на хвилюючий переддень Різдва менеджери пів дня запевняли клієнтів, що їхні посилки обов'язково будуть доставлені до ранку. Але інформація змінилася ближче до вечора: люди почали отримувати повідомлення «На жаль, ваша посилка прийде лише після Різдва».

У день свята клієнти обривали гарячу лінію підтримки UPS, але ніхто не підіймав слухавку. Компанія дозволила своїм співробітникам за бажанням піти у відпустку перед Різдвом.

Незважаючи на те, що водії-кур'єри UPS, котрі залишилися на змінах, працювали 60 годин на тиждень, того року свої подарунки не отримали тисячі людей.

Іміджу компанії вже й так було завдано непоправних збитків, але представники UPS вирішили зробити ще гірше, зробивши офіційну заяву, що «посилки не прийшли вчасно лише невеликому відсотку клієнтів».

Підписуйтесь на нашу розсилку

Один лист з кращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, щоб нічого не упустити.
Дякуємо за підписку!
Курс з теми:
«Побудова відділу клієнтського сервісу»
Бізнес і управління
Веде Марина Березюк (Волошина)
Марина Березюк (Волошина)