16 запитань, які треба терміново перестати ставити при продажу | Бізнес-школа Laba (Лаба)

Пошук

Зміст

16 запитань, які треба терміново перестати ставити при продажу

«Який у вас бюджет? Це ви ухвалюєте рішення в компанії?»

cover-stopask-62e8e55d795bd541064189.jpg

Щоб промацати клієнта, встановити теплий зв'язок, переконати людину купити, продавець має лише власний голос і 4–6 хвилин часу. І вдається далеко не кожному. Через неправильну комунікацію менеджери-початківці втрачають покупця ще на перших етапах продажу.

Як провальні дзвінки можуть нашкодити репутації компанії та які запитання здатні зірвати угоду, змусивши клієнта плюватися отрутою?

До чого призводить неправильна комунікація

Один невдалий дзвінок не нашкодить бренду, але якщо це відбуватиметься систематично, компанія зіткнеться з неприємними наслідками:

  • Погана якість лідів. Клієнт може погодитись на пропозицію, але тільки для того, щоб закінчити розмову, і пізніше просто перестане відповідати.
  • Даремна витрата бюджету. Компанія може вкладати інвестиції в лідогенерацію: купити підписку на Crunchbase, придбати готові бази клієнтів або дорогу CRM, але бюджет просто втече крізь пальці, якщо менеджер з продажу провалюватиме дзвінок за дзвінком.
  • Слабке розуміння ситуації на ринку. Якщо сейлзу вдається залучити до розмови потенційного клієнта, є шанс вивідати в нього цінну інформацію про ваш ринок. Наприклад, лід може попередити про активність конкурента, розповісти про тренди в цільовій галузі або про майбутні зміни у законодавстві. Все це допоможе покращити стратегію продажу, але залишиться недоступним, якщо сейлз не вміє невимушено триматися під час дзвінка.
  • Збитки репутації компанії. Під час дзвінка клієнти сприймають менеджера з продажу як особу, яка представляє ключові цінності бренду. І якщо сейлз дозволяє собі грубість, некоректні запитання або переходить на особистості, людина думає, що так поводяться і всі інші в компанії.

Очевидно, що провальна комунікація здатна не тільки зірвати угоду, а й завдати довгострокової шкоди бренду. Ми підібрали 16 найжахливіших запитань, які сейлзу варто припинити ставити негайно.

Бонус: Розкажемо, чому варто уникати цих фраз і запропонуємо альтернативу.

Псевдомотиваційні запитання

#1. «Чи хочете ви заощадити?» | Do you want to save money?

Якщо натиснувши на цю больову точку, ви думаєте, що підштовхнете клієнта негайно звернути увагу на ваш продукт, то помиляєтеся. Навпаки, таким запитанням ви ображаєте людину.

Тобто вже на початку дзвінка клієнт повинен взяти до голови проблему: згадати, наскільки погані його фінансові справи, здогадатися, як ваш продукт допоможе заощадити, і прикинути, скільки він буде коштувати. Це дуже складно.

Але, безперечно, потрібно промацати фінансовий потенціал ліда. Краще запитати: «З огляду на те, що зараз у багатьох досить гостро стоїть питання з бюджетом, які інструменти з оптимізації витрат ви використовуєте?»

Рекомендуємо прочитати:

img-howbigger-627921dfb4d2a077538353.jpg

Як збільшити продаж, коли «все дуже погано»

Читати

#2. «Чи зміните ви рішення, якщо я запропоную вам знижку?» | Would a discount change your mind?

Це одне з найгірших запитань у нашому списку. Запитуючи подібне, ви виявляєте свою слабкість та некомпетентність. Коли сейлзу здається, що розмова йде на спад і клієнт зараз піде, менеджер панікує, втрачає логіку і кидає відчайдушні фрази, аби просунути справу вперед.

Але поставте себе місце клієнта. Якби у вас запитали: «Чи змінить вашу думку знижка?», ви подумали б: «Очевидно, вони приховують від мене справжню ціну, тому заздалегідь запитують, чи я згоден на знижку». Отже, ви змусили людину засумніватися в цінності вашої пропозиції та втратили її прихильність.

Забудьте про це запитання назавжди. Відчувши, що увага співрозмовника починає слабшати, не переривайте діалог панічними фразами, а краще детальніше розкажіть про переваги продукту, наголосіть на цінності, яку він принесе. Наприклад: «Скажіть, якщо наш продукт зможе зменшити інфраструктурні витрати вашої компанії щонайменше на 30%, як це позначиться на маржинальності?»

Або план Б, якщо потрібно відпрацювати заперечення:

«Михайле, говорімо відверто, ви маєте сумніви?»

У разі відповіді «так»: «Якщо я розвію всі ваші сумніви, у вас залишиться хоч одна причина мені відмовити?»

Провальні запитання, що відштовхнуть клієнта

#3. Що не дає вам спати вночі? | What keeps you up at night?

Ви думаєте, що це чудове неформальне запитання, яке виділить вас із сотні інших продавців. Так було колись: фраза допомагала менеджерам вже на початку розмови бути на короткій нозі з клієнтом. У підсумку мільйони сейлзів розпочинають розмову з такого запитання.

Почувши його, клієнт подумає: «О, і цей туди ж. Мене питали про таке вже сотні разів. Суперпродажно і безглуздо звучить».

Проявіть винахідливість. Спробуйте знайти щось спільне із клієнтом, що дозволить встановити з ним контакт та легше продати. Наприклад, якщо це відеодзвінок, швидко вивчіть оточення співрозмовника і скажіть: «О, який крутий постер. Де ви його взяли / це ж гурт Prodigy?».

#4. «Як ваші справи?» | How are you?

Це запитання погане тим, що воно необдумане і риторичне. Його ставлять автоматом, нікого насправді не хвилює, що відповість людина. Якщо ви вдастеся до нього на початку дзвінка, між вами та клієнтом одразу виросте стіна. Її ще можна буде пробити, але краще не зводити зовсім.

Дайте співрозмовнику зрозуміти, що ви не черговий менеджер із продажу, який приходить в офіс о 9-й ранку і йде о 6-й вечора. Підготуйтеся до дзвінка — знайдіть інфопривід, за який можна було б зачепитися.

Познайомтеся з профілем клієнта в соцмережах — можливо, він нещодавно взяв участь у якійсь події, наприклад вебінарі або конференції. Тоді ви можете сказати: «Нещодавно дивився ваш виступ на X конференції. Які у вас враження про івент?»

Рекомендуємо прочитати:

img-4method-uk-618cf6395a8da875262410.jpg

4 ефективні методи продажів

Читати

#5. «Дати вам трохи часу, щоб ви могли обдумати пропозицію?» | Would you like some time to think about it?

Думаєте, клієнт оцінить те, що ви враховуєте його щільний графік? Але таким чином ви самі провокуєте затримку в продажу.

По-перше, у людини складеться враження, що ви нікуди не поспішаєте і разом з тим пропонуєте вихід із угоди. Невже ви стільки працювали над її закриттям, щоб тепер просто самому відчинити двері та вказати на них клієнту?

По-друге, цією фразою ви зменшите цінність свого продукту. Покупець подумає, що таких послуг, як у вас, ще повно на ринку, — і піде до конкурента, який точно поквапиться продати.

Отже, коли ви відчуваєте хороший потенціал угоди, закрийте її однією фразою: «Я надішлю вам контракт на підпис у понеділок вранці».

Інфобізнесові запитання, які клієнти ненавидять 

#6. «Чим ви заробляєте на життя?» | What do you do for a living?

Тут усе залежить від географії. У США це запитання ставлять усім клієнтам і 99% на нього охоче відповідають.

Але на нашому локальному ринку така шаблонна фраза змусить клієнта скрипіти зубами від агресії. Складається враження, що менеджер із продажу вибрав 20 випадкових контактів і кожному відправив це запитання, щоб просто повчити співрозмовників життя, а-ля «доки я не написав тобі, ти марнував свій час, але я з'явився, і у тебе є чудовий шанс змінити своє нікчемне життя».

Першим враженням «нашого» клієнта від такого повідомлення буде удар по самолюбству, а потім буде блокування відправника.

Якщо хочете розпочати розмову здалеку, підберіть специфічну тему, яка близька вашому співрозмовнику.

Наприклад, якщо він працює у фінансовому секторі і має певну експертність, можете написати так: «Знаєте, індекс S&P 500 продовжує своє падіння. Я цікавлюся фінансовим ринком і хотів би знати ваш прогноз як експерта».

#7. «Євгене, давайте-но копнемо глибше. Як ви на це дивитеся, Євгене?» | Tom, let's take a look at this one. Does that sound good, Tom?

Немає нічого гіршого для клієнта, ніж продавець, який постійно повторює його ім'я. Навіщо ви це робите? Чи розраховуєте викликати взаєморозуміння? Так у вас нічого не вийде, ви лише відлякаєте людину.

У бізнес-листуванні досить один раз згадати ім'я співрозмовника у привітанні, якщо це невелике повідомлення, і двічі — якщо ви підготували діловий лист на сторінку.

Під час дзвінка точно не варто звертатися до клієнта на ім'я на початку кожного речення або адресувати йому незліченну кількість безглуздих запитань. Ви повинні використовувати ім'я людини так, щоб вона бачила у вас не продавця, а приємного співрозмовника.

#8. «Що, якщо я вам скажу ...?» | What if I said…?

Хочете виглядати стереотипним, неприємним та слизьким продавцем? Тоді поставте таке запитання. Від нього несе маніпуляцією, і це одразу помітно. Так ніколи не починають пропозицію, якщо говорять про справжні переваги продукту, які можна підтвердити фактами.

У клієнта відразу виникне невиразне відчуття, що наступною фразою ви окреслите йому фантастичні можливості сервісу, які не відповідатимуть реальності.

Замість некоректного загравання з клієнтом скажіть прямо. Подивіться, наскільки краще це звучить:

Маніпуляція: «А якби я вам сказав, що ви можете подвоїти свою реферальну ставку за 6 місяців?»

Факт: «87% наших клієнтів подвоюють свої реферальні ставки за 6 місяців».

Безглузді запитання, які краще ніколи не ставити

#9. «А ви шукаєте спосіб, щоб...?» | Are you looking for a way to…?

Не формулюйте запитання таким чином: «А ви шукаєте?» або «а вас цікавить?». Навіть якщо ви знайшли правильну ціннісну пропозицію, на таке формулювання покупець дуже ймовірно відповість «ні».

Рекомендуємо прочитати:

bd7a8e542a313679ae1234998261fd8f-620a5a13456d0032593397.jpg

Безглузді запитання і вміння вчасно замовкнути: 7 порад для створення подкастів, які чіпляють

Читати

Краще продумувати цікавіші запитання, наприклад: «Скажіть, якщо ми впровадимо наш софт у ваш відділ продажу і піднімемо конверсію в 3 рази, як це позначиться на прибутку компанії?»

#10. «Зараз зручний час для дзвінка?» | Is now the right time to call?

Ви дійсно вважаєте, що ваші потенційні клієнти сидять у своїх офісах, склавши руки в очікуванні дзвінка менеджера з продажу? У бізнесі кожен, хто ухвалює рішення, зайнятий весь день, тому подібні запитання безглузді.

Але іноді все ж таки варто уточнити, чи зможе людина приділити вам декілька хвилин. Визначте атмосферу, де перебуває клієнт. Якщо на фоні багато галасу та розмов — очевидно, що розмова не буде ефективною. У таких випадках краще запитати про вільний час, щоб зрозуміти, чи зможе людина вийти з цієї обстановки.

Багато залежить від подачі менеджера. Якщо початок розмови складається добре, вдалося пожартувати або ви відчуваєте, що людина в хорошому настрої — можна сказати у легкій формі: «Вам буде зручно зараз виділити хвилин 5–10, щоб ми могли обговорити всі деталі?».

#11. «Чи можу я розповісти вам про наш продукт/сервіс?» | Can I tell you about our product/service?

Ні, не можете. Стривайте, ви щойно запитали у клієнта дозволу робити вашу роботу? Вже очевидно, наскільки провальне це запитання.

Ніколи не перекладайте відповідальність за успіх угоди на покупця. Не давайте йому приводу відповісти «ні» через те, що ви самі знецінили себе дурною фразою. Не запитуйте дозволу перерахувати характеристики вашого продукту, а натомість будьте настільки цікавим співрозмовником, аби клієнт сам захотів дізнатися більше.

Якщо хочете підігріти інтерес покупця, запитайте: «Які 3 фактори є для вас ключовими при виборі "такого" продукту?»

Бажаєте отримувати дайджест статей?

Один лист з найкращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, аби нічого не проґавити.
 
Дякуємо за вашу підписку!

#12. «Тобто вам не цікавий наш продукт/сервіс?» | So you're not interested in our product/service?

Це класична та помилкова лінія при продажу. Наприклад, ваш потенційний клієнт каже: «Ми просто не зацікавлені». А ви на це: «То ви не зацікавлені в тому, щоб утричі збільшити потенційний дохід і знизити відтік клієнтів на 20%?».

Звичайно, співрозмовник зацікавлений у цьому, але, погодьтеся, ви запитуєте, відчуваючи злість і розчарування через угоду, що не відбулася.

По-перше, вам потрібно прийняти, що людина просто не використовує продукти, які ви пропонуєте, вони їй не потрібні. По-друге, ви, мабуть, добре не виконали свою роботу — тобто погано продали.

Не треба тиснути на співрозмовника. Краще займіться прослуховуванням записів попередніх дзвінків та освіжіть ваші знання про переваги продуктів. Не намагайтеся звинувачувати клієнта у провалі угоди.

#13. «Що мені зробити, щоб ви прийняли мою пропозицію?» | What can I do to make this work for you?

Небезпечний момент. Ви відчуваєте, що клієнт зацікавлений, залишилося буквально пів кроку, щоби він ухвалив позитивне рішення, і потрібна якась фраза, що підігріває. Дуже привабливим видається запитання «Що я можу зробити?». Але так ви ризикуєте знецінити всі свої досягнення: людині стане очевидно, що ви поспішаєте закрити угоду і просите її сказати «так».

Найкраща тактика в такому разі запитати: «Що заважає нам почати працювати?» Таким чином ви зможете розв'язати проблему клієнта та усунути перешкоди, що стоять на шляху до підписання контракту.

#14. «Як я можу вам допомогти?» | How can I help you?

Коли до людини в магазині підходить продавець і запитує: «Чи можу чимось допомогти?», відповіддю найчастіше буває автоматична захисна реакція: «НІ, я просто дивлюся». А потім покупець загубиться десь за вішалками з одягом.

У B2B ця фраза — такий самий біч для сейлзів. Ви не повинні запитувати в потенційного клієнта, як або чим можете йому допомогти. Надайте одразу готове рішення.

Ви ініціатор дзвінка чи розмови, скажіть співрозмовнику: «Я щойно думав про вас! У мене є рішення, яке допоможе вам ефективно керувати SERM вашого бренда. Дайте мені 3 хвилини — і тоді у вас точно не залишиться сумнівів у тому, як наш підхід допоможе вашому бренду».

Некоректні запитання, які завадять угоді

#15. «Який у вас бюджет?» | What’s your budget?

Звичайно, бюджет — наріжний камінь у продажу, і весь діалог вибудовується для того, щоб зрозуміти, чи потенційний клієнт зможе дозволити собі угоду. Але не можна питати про це в лоб.

Добре промацайте ліда, сформуйте у нього стійкий інтерес до продукту чи сервісу. Коли відчуєте, що можна поставити запитання про фінансову складову, скажіть: «Вартість нашого продукту варіюється від $X до $Y залежно від типу підписки. Якщо, вивчивши наші переваги, ви вирішите, що це слушне рішення для вас, чи готові розглядати таку суму?»

#16. «Це ви ухвалюєте рішення в компанії?» | Are you the decision maker?

Отже, перед вами не топменеджер, який ухвалює рішення, підписує контракти та віддає розпорядження щодо оплати, а рядовий співробітник відділу. Ви розсердилися на себе через те, що знайшли нерелевантного ліда, але цим запитанням нічого не досягнете, тільки змусите співрозмовника почуватися некомфортно, адже ніхто не хоче почуватися просто інформатором.

Поставте ввічливе запитання «Хто залучений до цього процесу?», щоб виявити всіх потенційних стейкхолдерів, які могли би бути зацікавлені у ваших послугах, і рухайтеся далі.

Підписуйтесь на нашу розсилку

Один лист з кращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, щоб нічого не упустити.
Дякуємо за підписку!
Курс з теми:
«Менеджер з продажу»
Бізнес і управління
Веде Ілля Рейніш
Ілля Рейніш