Жорстока правда: якість продукту не впливає на перший продаж — його можна оцінити тільки після покупки. Ви хочете вперше скуштувати Coca-Cola не через якість, а тому, що подивилися рекламу — і вона спрацювала.
Як створити sales-відділ, який зможе продавати продукт у будь-якій ніші, радить на своєму безплатному вебінарі комерційний директор і співвласник Laba Ілля Рейніш. Він переконаний: 90% роботи з побудови відділу можна зробити за 6 днів. Далі — лише деталі.
Записали у конспекті:
- чому варто віддавати перевагу новачкам, а не досвідченим сейлзам
- як проводити адаптацію за 3 дні
- чому призначати продажникам високий оклад — погана ідея
- як впровадити гейміфікацію для мотивації sales-команди.
А ще доповнили статтю прикладами українських та закордонних компаній.
День 1: визначаємо потрібну кількість sales-менеджерів та складаємо текст вакансії
Люди — головний ресурс компанії. Почніть побудову sales-відділу з них.
#1. Порахуйте, скільки продажників потрібно найняти у команду. Для цього визначте цілі, яких хочете досягти у бізнесі. Наприклад:
- хочу обіг $1 млн на місяць
- середній чек товару — $10 тис.
- отже, потрібно закривати 100 продажів на місяць
Для цього потрібно зробити 10 тис. дзвінків. Місяць має 20 робочих днів, тобто потрібно здійснювати по 500 дзвінків на день. Один менеджер встигає провести максимум 100. Відповідно, щоб виконати місячний план продажу, необхідно найняти до команди 5 сейлзів.
#2. Складіть аватар продажника. Опишіть, кого ви хочете бачити у sales-команді. Поганий приклад: «25–35 років, з досвідом, прокачані комунікативні скіли та очі, що горять». Як ви перевірятимете, чи горять очі в кандидата?
Що справді важливо для sales-менеджера:
- Бажання вигравати. Хороші сейлзи — ті, хто любить змагатися, перемагати та засмучується, якщо програв колегам. «Результатники», а не «процесники». Хороша ознака — спортивне минуле чи топовий університет із розвиненою культурою конкуренції між студентами. До речі, серед трейдерів Волл-стріт, які працюють на біржі, більшу частину минулого століття домінували колишні спортсмени та військові.
- Публічні виступи та мовлення. Сейлз продає голосом, тому важливо тренувати мовлення та інтонації.
- Стресостійкість. Працювати у продажу непросто, тут потрібна здорова частка пофігізму та здатність зберігати високу продуктивність у стресових ситуаціях.
- Швидкість та наполегливість. Є навіть такий жарт: продажники повільно не ходять.
- Вміння відпочивати. Повторимося: працювати у продажу складно. А тому важливо вміти перемикатися. Ви як власник бізнесу повинні знати, кому з ключових співробітників команди що потрібно для швидкого розвантаження після робочого дня або тижня.
Чим докладнішим буде аватар продажника, тим легше наймати людей. В один магазин будматеріалів після опрацювання аватара взяли 4 sales-менеджери. Компанія вийшла на В2В-ринок, а вже через 2 місяці роботи на новому ринку зростання обсягів продажу становило +100%.
#3. Напишіть креативний опис вакансії. На ринку тисячі пропозицій, тому треба зважувати кожне слово, щоб зачепило. Дотримуйтесь у вакансії балансу між творчим підходом та інформативністю. Завдяки креативності в оголошеннях команді Laba вдається збирати в середньому 200 резюме за тиждень.
День 2: створюємо систему адаптації
Згідно з Glassdoor, у компаніях з налагодженим процесом адаптації показник утримання нових співробітників збільшується на 82%, а їхня продуктивність — більш ніж на 70%.
Поширені два типи програм адаптації:
Тип 1: 5 хвилин навчили, далі бери телефон і телефонуй.
Тип 2: Місяць навчаємо, у процесі новачок не приносить жодного прибутку.
Оптимальна тривалість програм адаптації — 3–4 дні. За цей час вам потрібно закохати новачка в компанію, а також пояснити, що він повинен робити, за що відповідає і що це дає бізнесу.
#1. Почніть з місії та цінностей. Це те, що приваблює, заряджає, підвищує лояльність та утримує в команді.
#2. Навчіть техніки. Продаж — це мистецтво. Не можна просто взяти і продати будь-що і будь-кому. Важливо спочатку вивчити особливості клієнта та його запиту. А потім — підсвітити переваги продукту так, щоб його купили. SPIN, SNAP, NEAT, RAIN, консультативний продаж та Challenger Sale — розкажіть, які техніки продажу ви використовуєте, та покажіть новачкові цей метод у дії.
#3. Посвятіть у правила та закони в компанії. Це можуть бути внутрішні регламенти та певні табу. Наприклад, у Disney не можна використовувати нецензурну лексику — за порушення правил співробітника звільняють.
Максимально автоматизуйте процеси адаптації: запишіть відео про місію та цінності компанії, продукт, техніки продажу. На фініші проведіть іспит на знання всіх цих аспектів.
День 3: готуємо інструменти для sales-відділу
#1. CRM-система. Допомагає відстежувати та аналізувати відносини з клієнтами. Всі дані про процес продажу збираються в системі, в потрібний момент менеджер або директор з продажу може оцінити ситуацію в компанії. У Laba використовують CRM-систему Hubspot. Загалом у сервісу понад 143 тис. клієнтів із 120+ країн, він повноцінно вирішує завдання продажу та маркетингу.
Hubspot CRM дозволяє вести базу контактів, організацій та угод, зберігати будь-яку інформацію щодо угод, відстежувати, звідки кожен клієнт прийшов на ваш сайт, призначати зустрічі та дзвінки безпосередньо через систему. Ви також можете будувати customer journey і автоматично вести людину воронкою продажу, конвертувати холодний трафік у постійних покупців, допомагаючи ухвалювати рішення про покупку.
#2. Скрипти продажу. Скрипт — це сценарій розмови та головний інструмент продажника. В українській компанії Hot Visa, яка допомагає відкривати візи до США, Канади та Великобританії, завдяки переписаним за один день скриптам продаж збільшився на 70%.
Проаналізувавши розмови в CRM, можна тезово скласти дієві сценарії діалогів: що казати, як обробляти заперечення і закривати угоди.
Які заперечення варто включити до скрипту:
- «дорого»
- «для мене це зараз неактуально»
- «Мені потрібно порадитися з колегами/керівником»
Важливо: зазвичай 9 із 10 заперечень — відмовки. Нам соромно зізнатися, що пропозиція не по кишені, тому ми й вигадуємо різні історії. Завдання менеджера визначити не відмовку, а реальне заперечення і працювати з ним.
#3. Чеклісти. Орієнтуючись на аналітику з CRM та план продажу, розробіть чеклісти для sales-команди.
День 4: розробляємо систему мотивації
Зазвичай у компаніях продажник отримує відсоток від доходу, а ставка коливається в діапазоні $0–80. Але є винятки:
- якщо продаєте англійською — ставка від $400
- при довгому циклі операції — ставка від $200 до $600
Ви можете призначити sales-менеджеру високий оклад, він розслабиться і продаж впаде. А якщо посадите сейлза на відсоток від обігу, багато залежатиме від нього:
- вхідне замовлення: 1–5%
- вихідний продаж: 5–10%
- upsell: 7–10%
- холодний продаж: 10–20%
Що ще: виплачуйте бонуси — фіксований або відсоток від обігу: 0,5–1% при виконанні особистого плану та ще 0,5–1% — при виконанні плану понад 130%. Система виплат має бути максимально зрозумілою та прозорою, щоб sales-менеджер міг подумки підрахувати, скільки він заробив за поточний період і що йому потрібно для того, щоб заробляти більше.
Крім того, заведіть правило: відділ продажу отримує зарплату першим. Війна — не відмовка. Якщо ви затримуєте виплати, можете почати втрачати найкращих працівників.
Впровадьте систему накопичувальної мотивації та гейміфікацію. Наприклад, у Laba ефективно працюють бонуси за бали:
- за 400 балів можна отримати абонемент до спортзалу
- за 600 — Playstation
- за 650 — Apple Watch
- за 1200 — останню модель iPhone
- за 1500 — Macbook і т. д.
Заробити бали можна, якщо продажник зробив найбільшу кількість дзвінків на день (3 бали), продав найбільше в грошовому еквіваленті (5), виконав особистий план (40). Бали ніколи не «згорають» — у середньому sales-менеджери Laba збирають очки на останній iPhone близько року.
День 5: пропрацьовуємо KPI та впроваджуємо систему аналітики
Визначте KPI для всього відділу та кожного менеджера. З їхньою допомогою можна:
- аналізувати, як працює кожен співробітник
- контролювати, як окупається відділ продажу — якщо рентабельність негативна, проаналізувати, у чому проблема, та знайти нові підходи. Якщо позитивна — масштабуватись
- відстежувати відсоток виконання плану — це додатково мотивує менеджерів
- з'ясовувати, як ліди, отримані від маркетингу, просуваються воронкою продажу
Крім того, важливо впровадити систему аналітики та автоматизувати процеси. Коли ви запускаєте продукт або рекламу на нього, у вас є припущення про те, хто ваша ЦА, але немає стовідсоткової інформації. Система аналітики дає чітке вимірювання цільової.
У Laba використовують хмарну систему аналітики та підготовки інтерактивних звітів Microsoft Power BI. Цим сервісом користуються також Nestle, Nokia, HP. Є думка, що Power BI незабаром замінить Excel. Він уже 2 роки поспіль лідирує у рейтингу від Gartner як одна з найкращих систем для роботи з даними.
День 6: наймаємо персонал
Hire slow, fire fast — популярний слоган американських стартапів. Там ніхто не намагається перевиховати співробітників і не чекає від них прийняття внутрішніх цінностей. Більше уваги приділяють саме добору кандидатів.
У Laba при наймі sales-менеджерів до війни влаштовували груповий конкурс. Зараз проводять face-to-face співбесіди, розбиті на декілька етапів:
- Знайомство. Запропонуйте кандидату уявити, що він зустрів роботодавця мрії і має лише 30 секунд, щоб отримати місце в компанії. При цьому потенційного керівника не цікавить досвід роботи та професійні якості претендента. Слухаючи спіч, зверніть увагу на зовнішність, грамотність мови та адекватність кандидата.
- Бліц. Чому продаж? Чому Laba? Чим ви сильніші за інших, чому саме вас потрібно взяти на роботу? Вже на цьому етапі ви на 80% сформуєте своє враження про людину: як і що вона каже, наскільки наполеглива.
- Практичне/тестове завдання. Якщо на співбесіду прийшла людина з досвідом — попросіть її продати вам те, з чим вона вже працювала. Якщо ж кандидат рівня Trainee і поки не займався продажем, можна розіграти сцену: «Продайте iPhone покупцеві, який обирає між iPhone і Samsung». Або підготуйте 2–3 типові заперечення і попросіть претендента їх відпрацювати. Наприклад: «Занадто дорого», «Потрібно подумати», «Мені це не підходить», «Конкуренти зробили вигіднішу пропозицію».
- Розгорнута співбесіда. Розпитайте, що людина читає і що вміє на найвищому рівні. На цьому етапі важливо звернути увагу на скіли, навчання і хобі.
Перенавчати досвідчених sales-менеджерів складно. Ще складніше — їх зацікавити та утримати. Тому ми в Laba вважаємо за краще наймати новачків — вони як чистий аркуш: можна навчити всього, що важливо компанії.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
