Хто такий акаунт-менеджер і чим він займається | Бізнес-школа Laba (Лаба)
Для відстеження статусу замовлення - авторизуйтесь
Введіть код, надісланий на пошту Введіть код із SMS, який був надісланий на номер
Код дійсний протягом 5 хвилин Код з SMS дійсний протягом 5 хвилин
Ви впевнені, що хочете вийти?
Сеанс завершено
На головну

Пошук

Зміст

Хто такий акаунт-менеджер і чим він займається

Розповідаємо на прикладі Галини Сокульської — Group Account Director у BBDO Ukraine.

cover-636d2052a3641170450835.png

Хорошого акаунт-менеджера можна порівняти з професійним танцівником, який готовий до будь-яких віражів свого партнера. Клієнт має розуміти, що його проєкт під контролем, дедлайни не буде зірвано, а відеоролик «злетить». Цього можна досягти, тільки якщо акаунт «відчуває» свого клієнта й передбачає всі його запитання.

У Group Account Manager BBDO Ukraine Галини Сокульської понад 10 років досвіду в креативному бізнесі. Вона працювала з брендами PepsiCo, Nestle, Unilever, Bolt, «Сільпо». А за спільні результати рекламних кампаній Pepsi, які вела Галина, компанія у 2018 році отримала гран-прі Effie Awards.

Нам Галина розповіла:

  • чим акаунт-менеджер відрізняється від project-менеджера
  • які hard і soft skills потрібні акаунту 
  • що в її роботі найскладніше, а що — найцікавіше
  • які звички та особистісні якості заважають акаунту

Чим займається аккаунт-менеджер

Акаунт-менеджер — це перша людина в компанії чи агенції, з якою стикається клієнт. Від цього спеціаліста залежить, чи залишиться покупець задоволеним, коли отримає результат, чи замовить ще якусь послугу та скільки компанія заробить. Акаунт відповідальний за:

  • Візуалізацію проєкту: створення дорожньої карти. Я для цього використовую Asana, Worksection, PowerPoint
  • Координацію роботи команди: постановку завдань, роботу з фрилансерами, контроль документообігу та звітність.
  • Визначення пріоритетності завдань. Наприклад, за допомогою матриці Ейзенхауера — метода тайм-менеджменту 34-го президента США Дуайта Ейзенхауера. Матриця складається з чотирьох квадратів: «терміново та важливо», «не терміново та важливо», «терміново та не важливо», «не терміново та не важливо». 

У невеликих компаніях зазвичай одна людина виконує обов’язки project та акаунт-менеджера. Але в міру зростання бізнесу та ускладнення процесів організації зазвичай наймають окремих спеціалістів.

Акаунт-менеджер керує взаєминами з клієнтами — конкретними людьми та компаніями, а PM менеджить проєкти й процес створення продукту. Акаунт-менеджер бореться за позитивний досвід клієнта та виконання умов угод, проджект-менеджер — воює за успіх проєкту. Акаунт взаємодіє з тими, хто впливає на відносини з клієнтом, тоді як проджект-менеджер взаємодіє з тими, хто впливає на стан проєкту.

Акаунт-менеджери можуть працювати в будь-яких сферах, але найчастіше їх наймають в IT, digital та рекламні агенції. 

Які hard і soft skills потрібні акаунт-менеджеру

Результати дослідження фонду Карнегі Мелона та Стенфордського дослідницького інституту довели, що успіх управлінців, які потрапили до списку Fortune 500, на 85% залежить від soft skills. На hard skills припадає лише 15%. В акаунт-менеджменті софт-скіли також критично важливі, як і бажання допомагати людям загалом.

Soft skills для акаунта:

  • Розв’язання конфліктів. Під час роботи над проєктом найчастіше стаються конфлікти, особливо якщо терміни дуже стислі, відбувається зрив дедлайнів або виникають додаткові витрати.   
  • Прокачані навички комунікації, вміння генерувати правильні запитання у спілкуванні з командою та замовником. Акаунт-менеджерам часто бракує впевненості в собі, щоб «витягувати» з клієнта або колег деталі щодо роботи. 
  • Лідерські якості та організаторські здібності. 
  • Стресостійкість — фахівець працює з багатьма людьми в умовах дедлайнів. Він відповідає перед замовником за помилки всієї команди, зокрема стажерів, які «потренувалися» на клієнтському проєкті. Переговори та знання продуктів можна прокачати, але без жорсткого характеру та стресостійкості буде важко.
  • Стратегічне мислення — щоб спланувати правильну тактику ведення клієнта.
  • Вміння структурувати інформацію та в доступній формі подати її команді чи клієнту. 
  • Вміння швидко перемикатися між різноплановими завданнями.

Hard skills для акаунта:

  • Розуміння особливостей різних типів бізнесу, адже кожна галузь має свою бізнес-модель і закони. 
  • Розуміння бізнесу свого клієнта. Один із найвідоміших спеціалістів з реклами Девід Огілві радив фахівцям, які тісно працюють з клієнтами, максимально зануритись у виробництво та бізнес замовника. Якщо це нафтовиробництво — почитати літературу з нафтової геології та виробництва нафтопродуктів, провести час на СТО, поспілкуватися з автомобілістами, відвідати нафтопереробні заводи та дослідницькі центри свого клієнта. 
  • Аналіз бізнесу конкурентів. Тут знадобляться інструменти, які збирають потрібну інформацію — від згадок про бренд і ключових слів, за якими просуваються їхні сайти, до рекламних бюджетів. Ось кілька прикладів таких інструментів: Mediatoolkit, Google Alerts, SEMRush
  • Розрахунок кошторисів — визначення повної вартості проєкту.
  • Контроль внутрішньої команди, менеджмент фрилансерів. 
  • Вміння працювати з негативними відгуками — а вони регулярно трапляються в роботі акаунта. 

Що в роботі акаунт-менеджера найскладніше, а що — найцікавіше

Найскладніше — не вигоріти. Акаунт багато комунікує, стикається з різними типами характерів — як всередині команди, так і з боку клієнтів. Крім того, наша робота пов’язана з постійним стресом — від негативного зворотного зв’язку до ненормованого робочого графіка. Наприклад, якось у мене були зйомки в суботу майже добу, у неділю команді дали вихідний, а в понеділок я знов мала бути на зйомках — і знову цілий день практично без перерв.

Особисто мені найбільше допомагають відновлюватися подорожі. До повномасштабного вторгнення після закриття складного проєкту я могла взяти квитки, полетіти кудись на вихідні, а в понеділок уже бути на робочому місці. 

Весь бізнес-контент у зручному форматі. Інтерв'ю, кейси, лайфхаки корп. світу — у нашому телеграм-каналі. Приєднуйтесь!

Найцікавіше в роботі — це крутий результат, задоволеність клієнта і команди. 

Як на мене, найбільші перемоги в роботі акаунта — розв’язання тактичних проблем. Наприклад, коли терміни дуже стислі та існує ймовірність, що дедлайни прогорять, клієнти часто готові скасувати проєкт або перенести його на інший сезон. Але хороший акаунт почне шукати способи скоротити терміни зйомки, разом із командою оперативно переробить стратегію реалізації планів — усе для того, щоб закрити проєкт вдало та в затверджені терміни. 

В умовах стислих дедлайнів дуже допомагають таск-трекери та інструменти для контролю команди. Наприклад, у Worksection легко ставити задачі, прикріплювати необхідні файли, а виконавці в програмі бачать все листування та зміну статусів. Ще можна використовувати для цих цілей Asana або Trello. 

Якій тип клієнтів найскладніший у роботі 

Найважче — коли клієнт не знає, чого хоче. Тоді доводиться «витягувати» сутність задачі, бізнес-цілі та очікування від результатів роботи. 

Це може відбуватися з кількох причин:

  • клієнту бракує компетенції та досвіду в роботі з агенціями
  • йому загалом важко сформулювати цілі, задачі та очікування

Акаунт-менеджер має побудувати запитання так, щоб «вивести» клієнта на розмову та дізнатися деталі щодо проєкту. Один із методів, якими ви можете скористатися, — техніка переговорів екс-переговорника ФБР Кріса Восса, яка полягає у перефразуванні та віддзеркаленні.

Перефразування означає, що ви узагальнюєте те, що сказали клієнти, застосовуючи фрази на кшталт «Якщо я правильно зрозумів…». Цю техніку ефективно використовувати під час коротких сесій, щоб переконатися, що ви розумієте бриф, цілі, KPI, а також що у вас із клієнтом однакові очікування.

Рекомендуємо прочитати:

img-openq-uk-61a099d3a2bfa413178410.jpg

Якщо хочете продавати — ставте правильні запитання

Читати

Віддзеркалення — це повторення останніх слів, які вам сказала людина. Наприклад, клієнт каже:

  • …цією рекламною кампанією ми хочемо активізувати «сплячих» клієнтів.
  • «Сплячі» клієнти? Що ви маєте на увазі?
  • Ті, які не здійснювали транзакцій упродовж останніх 6 місяців, але мають нашу картку лояльності.
  • Гаразд, у вас є якісь дані про них, щоб побачити подробиці щодо демографічних показників, їхніх купівельних звичок тощо?
  • Звичайно, ми можемо вам надати ці дані.

Уявіть, що ви не запитали про «сплячих» клієнтів. Ви можете мати одне уявлення про те, що це означає, а клієнт — інше. Потенційно ви можете запустити рекламну кампанію на базі своїх припущень, які можуть бути хибними та призведуть до розчарування клієнта та поганих бізнес-результатів.

БЛІЦ

#1. З чого починається типовий ранок акаунт-менеджера?

З кави, перевірки пошти, статусів та складання чеклиста на день.

#2. Якщо світчнутися в інші професії — які найпростіші для переходу після акаунт-менеджменту?

Project-менеджмент, PR-менеджмент, BizDev Manager, sales-менеджер. Загалом акаунти часто переходять в IT чи digital-професії, пов’язані з маркетингом, піаром та продажами. Успішний акаунт може також вирости до директора креативної агенції, бренд-менеджера, product-менеджера, директора або VP з продажу.

#3. З якими брендами ви мрієте попрацювати?

Dior, Chanel та іншими fashion-брендами преміумсегмента. 

Рекомендуємо прочитати:

img-20channels-6290a9d14e43d464279626.jpg

20 маркетингових каналів для залучення клієнтів

Читати

#4. Які головні показники ефективності (KPI) акаунт-менеджера?

  • Відсутність Churn Rate (відтоку клієнтів) за проєктами.
  • Збільшення прибутку компанії, де працює акаунт.

#5. Які звички або людські якості заважають акаунту?

  • Неуважність — акаунт-менеджер має звертати увагу та пам’ятати всі деталі щодо проєкту.
  • Постійні виправдовування — себе й команди у випадку провалу чи проблем на проєкті. Акаунт-менеджер повинен брати на себе відповідальність за фейли, якщо такі відбуваються на боці команди. 
  • Відсутність любові до своєї роботи та людей. 

#6. Що почитати акаунт-менеджеру?

Про скіл ведення переговорів: 

  • «Домовитися можна про все! Як досягати максимуму в будь-яких переговорах», Гевін Кеннеді
  • «Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів», Кріс Восс, Тал Рез

Про рекламу, презентацію проєктів та ідей: 

  • «Десять смертних гріхів маркетингу», Філіп Котлер 
  • «Маркетинг майбутнього. Як ґроуз-хакери змінюють правила гри», Раян Голідей

Акаунту в digital також критично важлива рекламна надивленість. Тож виробіть звичку приділяти 10 хвилин щодня на перегляд міжнародних і локальних маркетингових новинних порталів. Я читаю ось ці:

Бажаєте отримувати дайджест статей?

Один лист з найкращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, аби нічого не проґавити.
 
Дякуємо за вашу підписку!

Підписуйтесь на нашу розсилку

Один лист з кращими матеріалами за тиждень. Підписуйтесь, щоб нічого не упустити.
Дякуємо за підписку!
Бізнес і управління
курс-професія
Бізнес-аналітик в ІТ
23 січня 10 квітня