У світі, де всі продають плюс-мінус те ж саме, бізнес тримається на плаву завдяки клієнтоорієнтованості та правильній комунікації з клієнтом. Вони формують лояльність та мотивують покупців повертатися до бренда.
Розібралися, як правильно будувати спілкування сейлзу з клієнтом, а також зібрали стоп-фрази, які зруйнують магію між покупцем та компанією.
Бонус: лайфхаки від Максима Романенка, Head of Sales Europe до Laba, які допоможуть обернути собі на користь навіть найпровальнішу комунікацію.
Чому бізнес втрачає клієнтів
The Rockefeller Foundation провели масштабне дослідження, щоб зрозуміти, чому покупці перестають взаємодіяти з конкретними компаніями. З'ясувалося, що бізнес втрачає 68% клієнтів просто тому, що про них ніхто не згадав.
14% споживачів ніколи не повертаються через те, що їхні скарги не було розглянуто. Тільки в 9% випадків клієнти втрачаються через переїзд чи закриття бізнесу, а ще в 9% — через конкурентів.
За даними Forrester, лише 8% споживачів хочуть, щоб їм допомагали при покупці. І багато в чому це пов'язано з невмінням сейлзів коректно вибудовувати діалог. Серед інших проблем офлайн-покупок 17% опитаних назвали надто повільне чи малоінформативне спілкування з продавцем.
Виходить, що репутація, яка переконує довіритися бізнесу, і продукт, якість якого не викликає питань, не допоможуть, якщо у спілкуванні з покупцем компанія припускається помилок. Яких саме — розбираємося далі.
Топ заборонених відповідей клієнтам
#1. «Дозвольте мені розібратися з цим»
Не завжди сейлз-менеджер має можливість швидко надати інформацію за запитом покупця — особливо якщо цей запит специфічний і вибивається зі звичайного сценарію продажу. Фраза «Дозвольте мені розібратися з цим» звучить надто формально і викликає відчуття, що менеджер непрофесійний або просто хоче позбутися складного клієнта.
Покажіть, що вам не байдуже, і тримайте покупця в курсі щодо його питання: проговоріть план дій, вказавши чіткий дедлайн. Так людина зрозуміє, що проблемою справді займаються. Наприклад, скажіть: «Мені потрібен час, щоб уточнити ці моменти. Сьогодні до 18:00 я повернуся до вас з інформацією та пропозицією».
Максим:
«Щоб обернути таку фразу собі на користь, вдайтеся до уточнень: "Я із задоволенням візьмуся за реалізацію вашого завдання", "Це може зайняти до 5 робочих днів". Далі задайте будь-яке уточнювальне запитання на тему — так ви підкреслите свою експертність. Профіт!»
#2. «Ні»
«У нас такого немає», «шкода, але ні»... Формальні вибачення та суха відмова — гарантований спосіб втратити потенційного клієнта.
Замість байдужого «ні», уточніть запит і спробуйте запропонувати альтернативу. Так ви дасте людині відчути, що уважні до її проблеми та шукаєте варіанти закриття болю. При цьому важливо не «впарювати» непотрібний товар чи послугу, а намагатися розв'язати питання споживача.
Максим:
«Завжди робіть так, аби клієнт купив у вас і залишився задоволений. Якщо потрібного товару чи послуги немає, пропонуйте альтернативу та аргументуйте чому.
Використовуйте вигоди продукту відповідно до завдань покупця. Наприклад: “Цього товару немає, але я сміливо рекомендую вам альтернативу з кращою якістю/аналогічну”.
У мене як клієнта нещодавно був такий кейс: я хотів купити певну модель дитячого смартгодинника, але мені відповіли: “У нас таких немає”. Після цього я пішов шукати далі. А якби мені навели аргументи і дали б причини розглянути інший годинник — я б так і зробив, оскільки дорожу своїм часом. Але такою відповіддю менеджер із продажу просто відштовхнув потенційного клієнта.
Крім того, використовуючи негативне формулювання, ми підсвідомо налаштовуємо людину на негатив. Головне правило — завжди будувати твердження чи запитання на позитиві.
"Ви не плануєте вкладати у своє навчання?" — Така фраза відштовхує. Переформулюйте її: “Я пам'ятаю з нашої розмови, що вам було важливо продовжувати розвиватись у цьому напрямку. Що ми можемо зробити, щоб допомогти вам у цьому?”.
Ще приклад: "Скажіть, коли вам сьогодні буде зручно оплатити?". Чарівна фраза, яка передбачає лише позитивну форму відповіді. А якщо клієнту незручно, він сам про це скаже.»
#3. «Нічим не можу допомогти»
Така фраза майже напевно викликає агресію, знизить рівень вашої експертності та всемогутності бізнесу в очах клієнта. Покупець запам'ятає цей досвід — і доводити, що ви не могли допомогти лише в одному конкретному випадку, буде марно.
Попросіть людину почекати, поки шукаєте індивідуальне розв'язання її проблеми. Дізнайтеся, на який результат розраховує клієнт, та виявіть емпатію. Наприклад, скажіть: «Розумію ваші емоції, чим я можу допомогти у цій ситуації?».
Максим:
«Подібні фрази вбивають бізнес і змушують покупця піти до конкурентів. Якщо ваша компанія не надає таких послуг, спробуйте запропонувати клієнтові альтернативу. Наприклад: “Виходячи зі свого 5-річного досвіду, рекомендую вам розглянути цей сервіс/товар, оскільки він…” (тут важливо перерахувати вигоди продукту, спираючись на запит покупця).
Якщо розв'язати проблему клієнта не вдалося, підберіть слова, які покажуть, що ви зробили все можливе. “Михайле, в останні 2 дні я приділив вашому запиту максимум часу та обговорив його з кожним працівником компанії. На жаль, ми не змогли знайти рішення — можливо ваша проблема більш специфічна, ніж дозволяють можливості нашої компанії».
#4. «Ви помиляєтеся / Дозвольте вас поправити»
Незважаючи на те, що парадигма «клієнт завжди правий» відходить у минуле, говорити таке покупцеві — цілковитий фейл. Люди не люблять, коли їх виправляють або вказують, що робити.
Максим:
«Навіть коли покупець помиляється, краще постаратися згладити ситуацію, ніж отримати негативний відгук. Відгуки про компанію чи продукт — перше, на що звертають увагу потенційні клієнти. Тому у випадках, коли людина помиляється, не акцентуйтеся на цьому, просто розв'яжіть проблему і зробіть так, аби покупець отримав бажане.
Скажіть: “Михайле, я почув вас і зрозумів, у чому причина проблеми. Ми цінуємо своїх клієнтів і зробимо все, щоб ви залишилися задоволені. Саме тому особисто для вас ми...”».
#5. «Тисяча вибачень»
Якщо ви припустилися помилки в комунікації з клієнтом, вибачтеся — але виберіть правильну форму.
Багаторазове марне «вибачте» не виправить ситуацію, а лише витратить час співрозмовника і додасть напруги. Просто визнайте свою помилку й одразу переходьте до розв'язання проблеми. Наприклад: «Ми вибачаємося за цей інцидент, зараз все буде виправлено». Золота середина: ви берете відповідальність за промах і тримаєте ситуацію під контролем.
Не варто проєктувати негатив або сильні емоції клієнта на себе — вони можуть бути викликані проблемою, але точно не вашою особистістю.
Максим:
«Найстрашніше, що ви можете зробити, коли вам телефонує агресивний клієнт і різко вибиває у вас ґрунт з-під ніг, — почати багатослівно вибачатися. Така людина у вас точно ніколи нічого не купить. Відповідайте спокійно, без нахабства та грубості, переводьте діалог у конструктивне русло.
Звичайно, бувають факапи чи недопрацювання з боку компанії. Тоді вибачтеся — і одразу ж дайте клієнту бонус, щоби його негатив перейшов у позитив».
#6. «Це питання не в моїй компетенції»
Завдання сейлза — розв'язати проблему клієнта, незалежно від компетенції, або знайти людину всередині компанії, яка може це зробити.
Максим:
«Люди купують насамперед у людей. Для брендів рівня Apple не дуже важливо, хто продає, — найголовніше сам продукт. Але якщо ви не один із них, потрібно працювати над навичками своїх сейлз-менеджерів.
Коли ми, клієнти, відчуваємо, що продавець класно розуміється на темі, спокійний і знає відповіді на всі запитання, у нас немає сумнівів у його компетенції — і ми купимо у нього з більшою ймовірністю.
Сейлзам слід забути фразу "я не знаю" і подібні до неї. Звісно, неможливо розумітися на всьому — особливо на початку шляху, коли ви тільки вникаєте в нюанси. Але варіанти дізнатися є завжди.
Скажіть покупцеві, що це непросте запитання, на яке ви не готові відповісти одразу. А щоби не вводити клієнта в оману, візьміть тайм-аут на 30 хвилин, уточніть усі деталі та перетелефонуйте».
#7. «Вам щось підказати?»
У всіх, хто пережив агресивний маркетинг нульових, ця фраза викликає холодок вздовж хребта. Відразу ввижаються консультанти з посиленими охоронними якостями, які пильно дивляться у вічі чи стежать за руками, поки потенційний покупець розглядає продукт.
Не варто нав'язувати свою допомогу, але важливо продемонструвати, що ви готові надати її.
Максим:
«Вам щось підказати» — дуже старий метод, який впровадили в ритейлі, де консультанти починали продаж із цієї фрази. Але сьогодні вона лише відлякує клієнтів.
Спробуйте просто представитися і позначити свою роль: “Доброго дня, мене звуть Максим, я тут, аби допомогти вам із вибором та відповісти на всі ваші запитання. Якщо вони з'являться — я буду в залі, не соромтеся і запитуйте”».
Бажаєте отримувати дайджест статей?
Бажаєте отримувати дайджест статей?
