Відеокурс
для PRO
Побудова відділу клієнтського сервісу
Ми розробили курс для тих, хто хоче побудувати ефективну систему клієнтського сервісу. Ви побудуєте процеси обслуговування клієнтів, налагодите роботу контакт-центру та впровадите стандарти сервісу в компанії. Ваш сервіс підвищить повернення клієнтів та їхню лояльність до бізнесу.
Знайомтесь із вашим майбутнім викладачем та наставником:
Марина Березюк (Волошина)
Head of Digital-CRM в ГК Нова пошта
17 років досвіду управління клієнтським сервісом
провела диджиталізацію каналів контактів із клієнтами та життєвого циклу клієнтів у METRO Cash&Carry
керувала напрямами клієнтського сервісу та клієнтського маркетингу в Yves Rocher
впровадила CRM-систему, стандарти обслуговування клієнтів і мотиваційну програму в банках (Альфа-Банк Україна, SEB-банк Україна)
розробила та впровадила стандарти обслуговування клієнтів і систему моніторингу якості клієнтського центру для life:)
Ми рекомендуємо курс, якщо ви:
Власник малого та середнього бізнесу
зможете розкласти по поличках структуру клієнтського сервісу, провести аналіз поточної ситуації та впровадити покращення
Маркетологи та керівники відділів продажу
розробите систему контролю якості сервісу, впровадите скрипти для консультантів, навчитеся обробляти фідбек від клієнтів
Фахівці зі сфери клієнтського сервісу
вибудуєте процеси обслуговування клієнтів та розробите ефективну програму лояльності в межах життєвого циклу клієнта
Життєвий цикл
Разом ми визначимо, як клієнти взаємодіють із нашим сервісом і чого хочуть на кожному етапі. Ви зв’яжете клієнтський сервіс і бізнес-показники компанії та автоматизуєте процеси роботи з клієнтами. Розберетеся, як залучати й утримувати клієнтів.
Інструменти
Ви вивчите основи сервіс-дизайну та оптимізуєте процеси клієнтського сервісу. Налаштуєте CRM-систему, щоб ефективно керувати контакт-центром та за допомогою отриманих інструментів перетворите клієнтів на адвокатів бренда.
Лояльність
Розберемося, який канал для зворотного зв’язку підійде вашій компанії. Ви почнете впроваджувати програми лояльності, щоб утримувати клієнтів. Навчитеся конструктивно працювати зі скаргами та створите клієнтський сервіс, який стане частиною бренда вашої компанії.
Програма
курсу:
курсу:
Заняття 1.
Життєвий цикл клієнта
- - стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, запобігання конфліктів, реактивація
- - Customer Journey
- - автоматизація процесів роботи з клієнтами
- - інструменти Service Design та Design Thinking у створенні та покращенні процесів клієнтського обслуговування
- - ставлення до клієнтів — основа для ДНК бренда
Заняття 2.
Клієнтський сервіс та бізнес
- - зв’язок клієнтського сервісу з бізнес-показники
- - довгострокові відносини з клієнтами та LTV
- - сучасні тренди в клієнтському сервісі
- - економічні фактори розвитку/деградації сервісу на рівні культури, країни, компанії
- - від клієнта до «користувача»: як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу
- - роль клієнтського сервісу в еру економіки емоцій та диджиталізації
Заняття 3.
Клієнтський сервіс як технологія
- - 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
- - інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави
- - методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв’язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
- - людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів і персоналу
Заняття 4.
Інструменти моніторингу якості сервісу
- - опитування клієнтів: коли й навіщо?
- - глибинні інтерв’ю, фокус-групи, кількісні опитування: який інструмент є максимально ефективним?
- - «таємний покупець» — як не зіпсувати ваш сервіс за допомогою цього інструменту
- - сервіс у цифрову епоху: використання соціальних мереж, ботів
- - NPS та особливості його показників на ринках із високою та низькою конкуренцією
Заняття 5.
Роль персоналу в клієнтському сервісі
- - ідеальний співробітник: як наймати та розвивати кадри, через яких не доведеться червоніти перед клієнтами
- - стандарти сервісу: етапи розробки, впровадження та моніторингу виконання
- - основні показники ефективності (KPIs) менеджерів з роботи з клієнтами
- - мотиваційна програма для менеджерів: зв’язок винагороди з NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper
- - BPM та CRM-системи як інструмент запобігання небажаної поведінки персоналу
Заняття 6.
Робота з клієнтами та емоційний інтелект
- - чому емоції «керують»?
- - створення емоційного комфорту для персоналу і клієнтів за допомогою розвитку емоційного інтелекту
- - як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
- - основні чинники стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
Заняття 7.
Контакт-центр (КЦ) — центр клієнтського сервісу
- - оптимальний функціонал КЦ
- - роль КЦ у формуванні клієнтоорієнтованого бізнесу
- - CRM як інструмент ефективного управління КЦ
- - написання та використання скриптів для консультантів КЦ
- - внутрішня культура та її вплив на роботу з клієнтами
Заняття 8.
Зворотний зв’язок від клієнтів
- - чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
- - типологія скарг за характером звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на стороні клієнта, незадоволення продуктом/послугою, невміння використовувати продукт/послугу
- - канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів щодо захисту своїх прав
- - як компанії обрати канал для збору зворотного зв’язку від клієнта
- - юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів
Заняття 9.
Лояльність: кохання чи гроші?
- - суть і типологія програм лояльності
- - чому програми лояльності не завжди забезпечують лояльність клієнтів
- - по-справжньому лояльний клієнт — хто він?
- - campaign management: приклади акцій, які замінюють програми лояльності
- - як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у межах життєвого циклу клієнтів
Заняття 10.
Клієнтський сервіс як частина бренду
- - ДНК бренда та роль клієнта сервісу в ньому
- - брендинг та сервіс: як поєднати позиціювання бренда та сервісну стратегію організації
- - як сервіс допомагає створити бренд, який неможливо скопіювати
Заняття 11.
Q&A-сесія: клієнтський сервіс у B2B та B2C
Ще 6 занять
Лідери ринку бізнес-освіти
Laba — міжнародна компанія, з великими та амбіціями та високим темпом зростання:2015
Запустили понад 100 курсів та навчили 52 тисячі студентів
2019
Відкрили представництво в Угорщині 
2020
Відкрили представництво в США 
2021
Відкрили представництва в Польщі та Туреччині 
Що говорять про курс наші випускники:
Березовська Юлія
директор сервісної компанії в котеджному містечку
Хотіла отримати певну професійну інформацію та поглибити свої знання в цій сфері — і мені це вдалося. Сподобалися домашні завдання: вони були практичними та цікавими, а найголовніше — ефективними. Тут треба було зосередитися та подумати. А результат можна було відчути практично відразу після їхнього застосування на практиці.
Лектор Марина добре подає інформацію, ділиться не лише теорією, а й реальними кейсами. Усе логічно та структуровано, а при виникненні запитань ви відразу отримуєте зворотний зв’язок. Не виникло жодних технічних та організаційних складнощів. Мені все сподобалося, тому планую розвиватися й надалі в цьому напрямі.
Лектор Марина добре подає інформацію, ділиться не лише теорією, а й реальними кейсами. Усе логічно та структуровано, а при виникненні запитань ви відразу отримуєте зворотний зв’язок. Не виникло жодних технічних та організаційних складнощів. Мені все сподобалося, тому планую розвиватися й надалі в цьому напрямі.
Залишіть
заявку тут
заявку тут
Заповніть форму,
щоб записатися на онлайн-курс
щоб записатися на онлайн-курс
Реєструючись та натискаючи кнопку «записатися», ви погоджуєтесь з умовами договору-оферти та політикою конфіденційності
Нові знання — крок до кар’єрного зростання. Наші випускники працюють у компаніях-лідерах на топових позиціях. Станьте одним із них.
Розумних люблять