Поки ви витрачаєте час і сили на рутину, ви не зростаєте. Якщо хочете розвиватися, потрібно все оптимізувати та більше фокусуватися на аналітиці. Як це зробити, докладно розповідає комерційний директор Laba Ілля Рейніш на своїх курсах.
Зібрали відгуки слухачів: чого вони навчилися і що змінили у своїх відділах продажу.
«Тепер ми почали рахувати швидкість обробки ліда»
Олена Алексєєва, КВП бізнес-школи Profi Training
Останні 5 років я працюю керівником відділу продажу бізнес-школи Profi Training, за цей час ми навчили понад 25 тисяч людей. Наша школа є єдиним акредитованим провайдером з міжнародної сертифікації в Узбекистані, яка навчає бухгалтерів та керівників підприємств.
«Автоматизація продажу» — не перший курс, який я проходила в Laba. Спочатку був «Менеджер з продажу», далі — «Директор з продажу» і потім, щоб отримати повну картину, я записалася на «Автоматизацію продажу». Всі ці курси допомогли мені глибше поринути не лише у продаж, а й в аналітику.
Що змінили у роботі після навчання
Я усвідомлено проходжу курси, після кожного заняття роблю нотатки і відразу намагаюся застосувати інструменти в роботі.
Наприклад, після курсу «Менеджер з продажу» я нарешті зрозуміла, як працює техніка SPIN-продажу і чому її потрібно використовувати. Мені вона завжди здавалася складною, нудною і незрозумілою. Але після навчання я її так полюбила, що тепер використовую навіть у повсякденному житті.
Метод SPIN-продажу складається з чотирьох типів питань — ситуаційних, проблемних, імплікаційних та спонукальних. Спочатку потрібно занурити людину в ситуацію, щоб вона сама озвучила свої складні зони, а далі — натиснути на її біль і продати. Так простіше, тому що клієнт усвідомлює, що йому насправді потрібно.
Після курсу «Директор з продажу» ми прописали та впровадили скрипти. Для нас це стало серйозним викликом, тому що в Узбекистані продажники не звикли працювати за таким принципом. Тому коли в команду приходить новий сейлз, складно прищепити йому наш підхід, щоб далі він використовував його «на автоматі».
У цьому напрямку ми ще працюємо — поступово прописуємо скрипти для нових продуктів та вносимо зміни до наявних.
Крім того, ми визначилися з KPI для відділу продажу. На курсі обговорювали різні підходи й те, що мотивація залежить не лише від грошей. Але ми все ж таки поки прив'язали наші KPI до відсотка від продажу. Плюс плануємо запровадити гейміфікацію, але не лише для сейлзів, а для всієї команди.
Після курсу «Автоматизація продажу» ми почали рахувати швидкість обробки ліда — раніше я ніколи не думала про те, що це важливо. Але все логічно: коли людина залишає заявку, вона вже готова ухвалити рішення і чекає, щоб із нею зв'язалися. Через деякий час вона може передумати чи виникнуть інші обставини. Тому потрібно оперативніше телефонувати клієнту.
Наша CRM не призначена для аналізу швидкості обробки ліда, тому я почала робити це в Excel. За допомогою формули вираховувала різницю між часом, коли лід надійшов і коли ми його обробили. Далі визначила середній показник. Щиро кажучи, він у нас високий — намагаємось скоротити.
Враховуючи це, ми прописали технічне завдання для нової системи CRM. Хочемо отримувати більше аналітики: швидкість обробки ліда, звідки надійшли заявки, який менеджер краще працює з певним продуктом. Ці дані допоможуть ефективніше керувати продажем.
Також ми описали процеси, чим спростили онбординг нових працівників. Тепер у нас є окремий документ із чітко прописаними етапами продажу: починаючи із заявки (де вона приймається, як обробляти її в CRM, як розмовляти з покупцями) — до завершення угоди та передачі її до клієнтського сервісу. Тепер легше розуміти, як у нас все влаштовано.
Головний висновок після курсу
Продаж — це насамперед аналітика. Потрібно ретельно оцінювати роботу, щоби вчасно реагувати, якщо щось йде не так. При цьому важливо, щоб весь процес був максимально простим і зрозумілим.
«Я став більше уваги приділяти сильним продажникам, а не слабким»
Данило Сащенко, КВП логістичної компанії «Інком Транс»
Я працюю в компанії «Інком Транс», що займається залізничними перевезеннями. Зараз керую ВП, а загалом у мене близько трьох років досвіду у продажу логістичних послуг.
Ми працюємо у B2B і маємо досить вузький ринок: є лише кілька тисяч клієнтів, яким можемо запропонувати свої послуги. Через специфіку ринку в рекламу ми не інвестуємо, тому практикуємо виключно холодний продаж. Головне завдання нашого відділу — залучити клієнтів, а далі передаємо їх у супровід іншим працівникам.
Зараз ми вирішили більше уваги приділити внутрішньому управлінського обліку, щоб розібратися, на яких етапах просідаємо і що робити, щоб збільшити результативність ВП. Для цього я записався на курс «Автоматизація продажів» Іллі Рейніша.
Що змінили у роботі після навчання
Ілля багато говорив про те, що ми часто загострюємо увагу на слабких менеджерах із продажу, але це безглуздо. Потрібно щільніше працювати з сильними і всіляко сприяти їхньому зростанню. Цей посил став для мене корисним.
Раніше більшу частину клієнтів я віддавав працівникам, які могли оперативніше їх опрацювати. Але не помічав, що при цьому страждала якість. Усе, що стосувалося початкової взаємодії з клієнтом, — зацікавити та узгодити вартість послуг — було чудово, а ось далі починалися «просідання». Коли потрібно закривати угоду, такі продажники не можуть «дотиснути» покупця, тому що женуться за кількістю, а не якістю.
Тому я змінив пріоритетність у розподілі заявок у бік менеджерів, які хоч і не обробляють багато клієнтів, але закривають більшу їх частину. У нашому бізнесі це важливіше, адже ринок є досить вузьким, і кожен покупець — на вагу золота. Через місяць у нас зросли планові показники конверсії.
Ще один інсайт, який я отримав на курсі: навіть якщо ви не автоматизуєте продаж, а ведете облік вручну, потрібно вводити дашборди. Працівники повинні бачити свої результати онлайн, щоб наочно розуміти, коли потрібно прискоритися. Без дашбордів продажники думають, що тримають план у голові і все у них під контролем, а наприкінці місяця приходять до КВПу та кажуть: «Вибачте, не вийшло».
Тож ми запровадили дашборд із виконання планових показників, і це позитивно позначилося на роботі — зараз навіть йдемо на перевиконання.
Також ми змінили KPI для менеджерів. Як би дивно це не звучало для холодного продажу, але для нас кількість дзвінків не відіграє першорядну роль. Набагато важливіше — скільки запитів отримали від клієнтів і скільки «комерційних» їм надіслали. Тому в KPI ми сконцентрувалися на цих метриках, а основний плановий показник відділу — кількість залучених клієнтів на місяць — залишили незмінним.
Мені сподобалося зауваження Іллі: якщо відділ продажу виконує план в останній день місяця або в останню годину робочого дня, то він коректний. Якщо ж вдалося легко зробити все до середини місяця — щось не так. Щоправда, завищені плани також не можна ставити, це демотивує.
Головний висновок після курсу
У малому та середньому бізнесі робота у продажі часто віддається на відкуп сейлзам: все відбувається у творчому безладді, немає систематизації та розуміння цифр. Якщо так працювати, важко вибудовувати довготривалу стратегію. Тому важливо все розраховувати, щоб досягти крутих показників у довгостроковій перспективі.
«Важливо аналізувати відмови — так ми можемо опрацювати свої мінуси»
Єгор Воронцов, співзасновник компанії «Інтераль»
Я очолюю компанію «Інтераль», що займається продажем професійної косметики. Це наш із дружиною сімейний бізнес, який ми розвиваємо вже 8 років. В асортименті у нас 25 брендів, продаємо як онлайн, так і офлайн.
За освітою я лікар-реаніматолог, а у 26 років вирішив зайнятися власним бізнесом. Було складно переключитись — доводилося всього вчитися заново і платити гроші за те, що не знаєш елементарних речей.
Коли ми розпочинали бізнес, не було інструментів для аналітики. Я вів облік на папірці, а потім — в Excel. Перші три роки для того, щоби виживати, достатньо просто продавати. У нас це виходило добре, але часто з'являлися проблеми: якісь товари в надлишку, а інших взагалі немає. Все це вказувало на проблеми в обліку та необхідність все оцифровувати.
Згодом почали використовувати CRM-систему, з'явилися можливості для автоматизації, але ми не знали, що робити з усіма цими даними. У нас є cash flow, працівники, продаж, але немає розуміння, як синхронізувати все в цілісну картину.
Тому я вирішив пройти курс «Автоматизація продажу» у Laba. Раніше вже проходив «Бренд-менеджмент» від Максима Бєлова — це було корисно, тож у виборі наступного курсу не сумнівався.
Що змінили у роботі після навчання
Як власник я розумів, що продаж відбувається, гроші є, але залишалися питання: скільки можна реінвестувати, на які точки тиснути, щоб збільшити продаж, які KPI поставити працівникам, щоб вони були справедливими та реалістичними. На це я отримав відповіді на курсі.
Нині ми нормально ведемо управлінський облік. Усі бізнес-процеси в компанії налагоджені та автоматизовані, й людський фактор має мінімальний вплив. Ми почали прораховувати свої витрати та прибуток, поставили собі реалістичні плани продажу та прописали адекватні KPIs для працівників.
Наша компанія продає кілька типів продуктів — фізичні товари, інфотовари та послуги. Після курсу на кожен з них ми прописали окремі воронки та комунікації з клієнтами. Нині все це на етапі впровадження, тож конкретні результати будуть пізніше.
Також я найняв управляючу в нашу компанію. Зараз передаю їй усі справи, і ми разом проговорюємо структуру бізнесу. Тішить, що після курсу я можу говорити з нею однією мовою і чітко розумію, куди ми рухаємось. Передавши всі справи управляючій, хочемо виводити на ринок власний проєкт — бренд косметики.
З корисних порад Іллі мені запам'яталися такі:
#1. Неможливо одразу написати ідеальний скрипт: потрібно вимірювати його конверсію та вносити правки. Так ми зараз і робимо — створюємо базовий скрипт (що хочемо сказати) та віддаємо у роботу команді. Після того, як вони «проженуть» його клієнтською базою, оцінюємо результат і думаємо, що можна змінити.
#2. Важливо аналізувати причини відмов. Так ми можемо опрацювати свої мінуси та оптимізувати бізнес-процеси під клієнта.
Головний висновок після курсу
Неможливо керувати тим, що не можеш виміряти. Підприємцеві потрібно концентруватися лише на важливих для бізнесу моментах, а не занурюватись у дрібниці. Тому без автоматизації тут ніяк.
«Якщо цілі вищі за очікування, це драйвить, якщо набагато вищі — демотивує»
Юлія Анкудінова, співзасновник служби доставки харчування у Казахстані
Я продакт-менеджер і кофаундер служби доставки харчування, яка поки що працює тільки в Казахстані. Але ми збираємося виходити на інші ринки — почнемо з Китаю та Пакистану. Плюс у мене є ще кілька стартапів, які я паралельно веду.
Раз на рік я ставлю собі за мету посилювати і прокачувати одну зі своїх компетенцій. Цього року зробила ставку на аналітику, бо у сучасному світі неможливо зростати, якщо не вмієш оцінювати та керувати даними.
Я вже проходила навчання з продуктової та маркетингової аналітики, а потім побачила курс «Автоматизація продажу» — там кілька занять присвячені аналітиці ВП. Оскільки цього року ми плануємо відкривати власний відділ продажу, я вирішила, що такі знання будуть актуальними.
Що змінили у роботі після навчання
На курсі я отримала повну інформацію про те, як керувати відділом продажу і на що звертати увагу, якщо у мене в підпорядкуванні буде багато людей. Як правильно їх організувати, які KPIs та OKR ставити, щоб рухатися до конкретного результату та втілювати задумане.
Цього року ми плануємо запускати напрямок В2В, тож мені важливо розуміти, як сформувати відділ продажу та налагодити ефективну роботу. B2В — складніше, ніж В2С. Тут потрібно застосовувати більш персоналізований підхід: недостатньо просто запустити лендинг в рекламу і чекати, доки посипляться ліди. Необхідно робити ставку на комунікацію з клієнтом, і від мотивації менеджерів залежить, якою буде ця комунікація і чи зможуть вони продавати.
Наприклад, я зрозуміла, що якщо старше покоління більше прив'язане до зарплати і бонусів, то новому потрібно щось більше — вони хочуть належати до класного бренда і розуміти, що зможуть рости в компанії.
Чесно кажучи, до курсу я не мала уявлення про те, як усе влаштовано у відділі продажу. Я думала, що сейлзи — це люди, які щось «впарюють», тобто була негативна конотація. Але в Laba — інша культура продажу, і багато в чому це заслуга Іллі Рейніша, який зібрав ВП.
Весь бізнес-контент у зручному форматі
Такий досвід надихнув і змінив моє уявлення про продаж. Я зрозуміла, що з клієнтами треба працювати екологічно: підказувати та підтримувати їх, а не ставити основною метою продажу. Цей підхід я хочу внести і до своєї компанії.
Крім того, відкриттям для мене стала OKR — система цілепокладання, яка допомагає сформувати цілі як для всього бізнесу, так і для окремого спеціаліста. Мені настільки сподобався цей інструмент, що ми запровадили його у своїй компанії. А як правильно це зробити, мене консультував Ілля.
Раніше ми вже намагалися прив'язати працівників до конкретних цифрових результатів, але в нас не вийшло, тому що ми ставили завищені цілі. Після курсу зрозуміла, що це помилка.
Якщо план трохи вищий за потенційний ресурс, така ситуація надихає і драйвить. А коли між поставленими цілями та можливістю їх реалізувати великий розрив — це демотивує. Після того, як ми в компанії почали використовувати OKR, я зауважила, що у нас зросла загальна командна ефективність.
Головний висновок після курсу
Я засмутилася, що в мене досі немає відділу продажу. Тому що я гіпотетично його вибудовувала, доки проходила курс. Але коли ти насправді формуєш ВП, то стикаєшся з реальними проблемами, і в такому разі цей курс більш прикладний.
Але мені вдалося підготувати канву для майбутнього відділу продажу — я знаю, яким має бути директор ВП, розумію, які KPIs потрібно ставити працівникам, як правильно рахувати конверсію на кожному етапі воронок і багато іншого. Впевнена, що ще повернуся до курсу, коли формуватиму відділ.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
