Ілля Рейніш, керівник відділу продажу LABA, розповів, що хороший продавець повинен знати свій продукт і сферу, грамотно ставити запитання і допомагати людям. Якщо вірити у свою силу і не здаватися при першій відмові, клієнти виявляться милими, а робота буде приносити задоволення.
Діти починають говорити перші слова на 9-10 місяці життя. Дорослі загалом використовують від 15 до 20 тисяч слів на день. Попросіть людину протриматися день і не говорити жодного слова — на другу годину вона почне божеволіти.
Виходить, що розмови та спілкування забирають у нас більше часу, ніж усі інші дії. Тому я вважаю, що переговори — найважливіша навичка у житті.
Останні чотири роки я навчаю власників бізнесу будувати відділи продажу, працюю з їхніми командами та керую своїм відділом. У мене в команді 14 професійних менеджерів із продажу.
Але неможливо бути хорошим продажником без високорозвиненого емоційного інтелекту, емпатії та бажання допомагати людям.
Я 10 років працюю у продажу, спілкуюся з найкращими переговорниками, психологами, власниками бізнесів. Цей досвід допоміг визначити основні напрямки, які потрібно розвивати, щоб знайти підхід до кожного клієнта та стати найкращим у своїй справі.
#1. Бути впевненим у собі
Ці прості слова насправді — внутрішній стан. Коли я працював у холодному продажу, зі 100 потенційних клієнтів укладав угоди з сімома. Мої колеги водночас укладали по дві угоди на сто дзвінків.
Відмовляли частіше, ніж купували, але під час кожної розмови я був упевнений, що продаж відбудеться саме зараз. Якщо не віриш у продаж, навіщо йти на зустріч чи дзвонити клієнтові?
#2. Знати продукт досконало
Вам не достатньо знати лише ваш продукт. Потрібно бути експертом у сфері, продукти та товари якої ви продаєте. Потрібно легко орієнтуватися на ринку колег, знати всі переваги та вигоди товару для кожного клієнта.
Найчастіше одне й те ж саме говорять усім підряд, не роблячи акцент на потребах клієнта.
#3. Вміти ставити запитання
У вас була ситуація, коли розповідаєте другові ідею, він щось питає і ви думаєте: «О, гарне запитання»?
Продажі — це мистецтво ставити запитання.
Ви продаєте, коли мовчите. Запитання не про погоду (хоча такі іноді потрібні), а про біль клієнта. Так ви можете зрозуміти, як ваш продукт допоможе людині.
У мене є улюблене запитання, яке підійде практично під будь-який бізнес: «Які три результати чи ключові фактори ви повинні отримати після співпраці, щоб порадити нас усім друзям?» Слухайте клієнта, щоб зрозуміти, як продати. Багато хто слухає, але не всі чує.
#4. Розвивати почуття емпатії
Багато хто перед переговорами запитує себе: «Яка моя мета? На які умови я готовий піти?» Але цілі ви й так знаєте, ваше завдання — думати про клієнта, про те, що він відчуває, через що переживає. Зараз популярно говорити про емоційний інтелект, багато тренінгів, книг на цю тему.
Це непогано, але найважливіше — просто аналізувати дрібниці. Робіть це при спілкуванні не лише з клієнтом, а й із друзями, родиною.
Намагайтеся зрозуміти, що відчуває людина, коли відповідає вам тим чи іншим чином, погоджується, відмовляється тощо.
#5. Контролювати емоції
На першій роботі у продажу я часто бачив, як дівчата плачуть після спілкування з клієнтами, коли хтось хамить їм по телефону. Я одразу вирішив, що «посилають» не мене, а компанію, продукт чи зміни.
Негатив спрямований на будь-що, крім мене, — цей підхід дуже допомагає.
Я часто спостерігав, що клієнти на першій зустрічі або при першому дзвінку (особливо холодному) поводяться агресивно. Продажники пишуть у CRM: «клієнт — хам, ніколи йому більше не дзвонити». Іноді я сам дзвонив такій людині за тиждень, а вона виявлялася дуже милою.
Буває, що ми зателефонували у невідповідний момент і потрапили під гарячу руку, не потрібно це сприймати на свій рахунок чи ставити хрест на клієнтові.
#6. Допомагати людям
Не обов'язково служити, як мати Тереза, але моральне виховання не повинно дозволяти вам продавати неекологічний продукт, товар, який не несе цінності і не потрібен клієнту.
Часто буває так, що клієнт замовляє якусь послугу, але після спілкування ми пропонуємо йому продукт із нижчим чеком. Клієнти часто дивуються, але наше завдання — максимально ефективно допомогти, навіть якщо ми менше заробимо.
#7. Бути собою
Продаж та переговори — системна робота, у нас багато бізнес-процесів, чек-листів, є структура продажу, якої треба дотримуватися.
За роки роботи я давно зауважив, що у кожного сильного переговорника є свої переваги та техніки, які працюють саме у нього, але якщо ці техніки копіюватиме хтось інший, вони не працюватимуть. Будьте щирі та природні та думайте в першу чергу про клієнта.
Робота у продажу здається рутиною — щодня ти просто дзвониш людям. Але кожна нова розмова, новий клієнт — це виклик.
Проблему клієнта обов'язково потрібно розвʼязати. Щодня ми зіштовхуємося із сумнівами, недовірою через попередній досвід і щоразу налаштовуємо клієнта на позитив.
Продажник задоволений, коли негативний клієнт стає лояльним.
Приємно, коли клієнт телефонує і каже, що ми розвʼязали проблему, з якою він не міг упоратися кілька років. Коли нам передають подарунки, вітають із днем народження та просто дякують, ми по-справжньому розуміємо, що роботу зроблено не даремно.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
