У 2023 покупці не хочуть витрачати час на спілкування з менеджером з продажу, який спокушатиме їх на покупку. Ми самі шукаємо потрібну інформацію в інтернеті, читаємо відгуки та обираємо вигідні пропозиції. Крім того, все більше людей зменшують споживання заради піклування про довкілля. Звички покупців змінюють e-commerce. Бренди розширюють канали продажу, намагаються дружити з нами в соцмережах і підвищують цінність продуктів, наголошуючи на якості. «Зелене» паковання — це вже не інновація, а must-have.
Розбираємось, як технології та нові підходи до продажу допомагають брендам будувати тривалі стосунки з клієнтами, а також збільшувати прибуток.
#1. Спочатку цінність, потім продукт
Близько 87% торгових організацій, які швидко зростають, використовують підхід до продажу, що базується на цінності. Це коли ви продаєте результат, а не функції, та показуєте клієнту, як саме ваш продукт може розв’язати його проблему.
- Менеджер, який продає функції:
«Наша CRM має багато корисних функцій: управління потенційними клієнтами, сегментація контактів та автоматизація імейл-розсилки» - Менеджер, який продає результат:
«Наша CRM допоможе вам збільшити продаж на 15%. Ви зможете відстежувати весь шлях клієнта, отримувати інформацію про заявки з усіх джерел, і навіть автоматично відправляти імейли з нагадуваннями, наприклад, про покинуті кошики або промокоди».
Метод продажу з урахуванням цінності дозволяє встановлювати вищі ціни, зберігаючи при цьому лояльність клієнтів. Покажіть покупцям реальну користь продукту і вони не торгуватимуться.
Приклад: компанія-виробник пропонує лампи за ціною $100. Проте бюджет компанії-покупця складає лише $50. Якщо виробник знизить ціну, не отримає прибуток. Але якщо менеджер наголосить на тому, що гарантія становить 3 роки і що їхні лампочки споживають на 40% менше енергії, ніж дешеві аналоги, це підштовхне потенційного клієнта до купівлі.
Як побудувати систему ціннісного продажу?
1. Зберіть якомога більше інформації про больові точки клієнтів.
2. Виділіть цінність, яку несе ваш бізнес.
3. Детально вивчіть свій продукт, подумайте, які проблеми клієнтів він може розв’язати і як ваша команда продажу може довести, що саме він є рішенням.
4. Під час розмови не поспішайте вдаватися до реклами. Навіть якщо ви вже знаєте болючі точки клієнта, дайте йому можливість самому пояснити ситуацію і розповісти, що він шукає.
5. Зберігайте доброзичливий тон. Це покаже, що ви тут не для того, щоб продавати, а щоб допомогти. Тоді клієнт зрозуміє, що вам можна довіряти і захоче зробити покупку.
6. Проведіть покупця через весь продаж. Покажіть, що ви експерт у своїй сфері, консультуючи та направляючи, але при цьому дозвольте людині самостійно ухвалити рішення.
#2. Більше можливостей з AI
Дослідження Harvard Business Review показало, що компанії, які використовують AI для продажу, збільшили кількість клієнтів більш ніж на 50% та скоротили витрати на 40–60%.
Нові технології допомагають аналізувати величезні обсяги даних, визначати закономірності та ухвалювати рішення. AI здатний автоматизувати 40% завдань менеджера з продажу.
Такі інструменти, як планування дзвінків, імейл-шаблони, інтеграція календаря, автоматичне введення даних, виводять ефективність продажу на новий рівень і допомагають швидше розв’язувати проблеми клієнтів, уникаючи помилок.
Раніше, коли людина телефонувала в службу підтримки з питанням, її передавали від одного менеджера до іншого, доки комусь не вдавалося знайти відповідь. Сьогодні, використовуючи CRM, можна створити єдину базу всіх клієнтів. Чат-бот з AI за лічені секунди визначить характер запиту і дасть відповідь, а в складних ситуаціях швидко знайде компетентного менеджера, який зможе розв’язати проблему.
Переклавши рутину на AI, сейлз-команди можуть приділяти більше часу важливим стратегічним завданням. Наприклад, покращувати якість обслуговування клієнтів у всіх напрямках, впроваджувати креативні рішення, розширювати канали продажу.
#3. Продаж у соцмережах
78% компаній, що використовують соцмережі, перевершують за рівнем продажу своїх конкурентів, які цього не роблять. А 61% організацій, які практикують соціальний продаж, відзначають зростання доходів.
85% респондентів покоління Z заявили, що соціальні мережі впливають на їхній вибір покупок. Під час онлайн-шопінгу зумери шукають інформацію у:
- TikTok та Instagram — 45%
- YouTube — 38%
- Facebook — 24%
- Snapchat — 17%
- Twitter — 14%
- Reddit — 7%
Однак соцмережі — це не просто продаж, а побудова відносин та забезпечення цінності для вашої аудиторії. Тут потрібна залученість та постійна присутність. Важливо бути поруч із підписниками, відповідаючи на їхні запитання та демонструючи свій досвід. Коли вони будуть шукати продукт для покупки, ви повинні бути першими, хто прийде їм на думку.
Щоб залишатися у тренді у 2023 році, маркетологи радять використовувати:
- автентичний контент та персоналізовану взаємодію
- прямі ефіри та короткі відео в стилі TikTok
- інтерактивний контент: опитування, вікторини
- відкрите та чесне спілкування з аудиторією
Також варто звернути увагу на міграцію користувачів з Twitter у LinkedIn, зростання локального пошуку та підвищення інтересу до нішевих платформ.
#4. Досвід клієнта та персоналізація
Згідно з дослідженням McKinsey, 76% споживачів ймовірніше здійснять покупку у компанії, яка персоналізує товар. Більш особисті імейли отримують на 139% більше кліків, ніж масові розсилки.
Персоналізація означає ставитися до клієнта як особистості з унікальними уподобаннями і смаками, забезпечуючи йому індивідуальний досвід. Це може бути будь-що: від спеціальної цільової сторінки — до рекомендацій щодо продуктів та індивідуальних консультацій.
Наприклад, компанія Nike розробила для клієнтів персоналізований сервіс Nike by You, який дозволяє створювати унікальні дизайни взуття та одягу. Люди можуть самі вибирати кольори, матеріали, графічні візерунки, додавати власні написи та емблеми.
Як побудувати стратегію персоналізації?
1. Визначте, хто ваші клієнти та чого вони хочуть. Створіть кілька персонажів, щоб охопити багато людей, яких приваблює ваш бізнес.
2. Створити повну карту шляху для кожного типу клієнтів. Шукайте точки дотику, де ви могли б запропонувати особисті поради.
3. Зберіть дані про клієнтів: поведінка на сайті, історія покупок та пошуку, особисті звички, демографічні та геодані. І сегментуйте покупців за цими категоріями.
4. Подумайте, який контент ви хочете персоналізувати, як він змінюватиметься залежно від клієнта, його історії та як споживач зможе його побачити.
5. Збирайте відгуки та оптимізуйте. Залишайте посилання на опитування для покупців. Аналітика допоможе визначити, які рекомендації були найбільш успішними і на яких етапах шляху клієнта вони діяли краще.
#5. Омніканальний продаж
73% споживачів використовують кілька каналів, коли хочуть здійснити покупку. Близько 80% клієнтів офлайн-магазинів переглядають онлайн-канали до або під час ухвалення рішення про покупку. Реагуючи на це, в e-commerce намагаються використовувати омніканальний підхід до продажу, пропонуючи клієнтам різні способи взаємодії з бізнесом та об'єднуючи їх.
Спочатку Shopify надавав покупцям виключно цифровий досвід. Сьогодні платформа намагається скоротити розрив між онлайн-продажем та офлайн-світом. Через додаток Shop користувачі можуть знаходити локальні магазини, що працюють на платформі, та отримувати товари з самовивозом.
Омніканальність — це коли ваші клієнти можуть:
- побачити товар в офлайн-магазині, відсканувати його і додати до кошика через програму, щоб пізніше купити вдома в іншому розмірі
- побачити продукт в інтернет-магазині або в Instagram і оформити самовивіз із офлайн-магазину з попередньою приміркою
- купити товар офлайн, а потім отримати повідомлення в Messenger, коли речі у схожому стилі з'являться на сайті
Омніканальний підхід полегшує управління запасами, підвищує лояльність клієнтів та створює єдиний досвід бренду. А ще допомагає збільшити прибуток — статистика каже, що так клієнти витрачають на 20% більше, ніж покупці з одного каналу.
Як впровадити омніканальний продаж:
1. Подивіться, де вже є ваші клієнти, які платформи та пристрої використовують найчастіше
2. Зробіть кожну точку взаємодії зручною для покупок
3. Скоротіть розрив між онлайном та офлайном
4. Забезпечте зв'язок між каналами та повний контроль обслуговування
#6. Відеомаркетинг
86% маркетологів заявили, що відео допомогли їм збільшити відвідуваність сайту, а 78% відповіли, що такий контент безпосередньо підвищив продаж.
Відео привертають більше уваги та допомагають бренду краще запам'ятатися клієнту. 96% людей використовують їх, щоби більше дізнатися про продукт чи послугу. Листи, тема яких містить слово «відео», відкривають у 8 разів частіше.
Використовуючи такий контент, ви можете не лише розповісти, а й наочно продемонструвати продукт. Це підвищує довіру клієнтів та скорочує цикл угоди. Ви також можете використовувати відеоаналітику, щоб визначити зацікавленість аудиторії: дізнатися, хто і як довго дивиться ваш ролик, наскільки залучені користувачі, які вони пропускають фрагменти. Ці дані можна використовувати для таргетингу та персоналізації.
#7. Freemium як початок тривалих стосунків
В основі цієї моделі лежить принцип try before you buy («випробуй перед покупкою»). Вона поділяє користувачів на категорії від безплатних до преміум. Ідея в тому, що перші зрештою вичерпують обмежені можливості та переходять на платну версію.
90% фахівців з продажу, які взяли участь в опитуванні Hubspot, зізналися, що freemium-варіанти — це досить ефективний спосіб перетворювати потенційних клієнтів на постійних.
Ви можете запропонувати клієнту безплатний інструмент, пробний період, консультацію чи чек-лист послуг. Він безплатно ознайомиться з продуктом — і вже знатиме, чого очікувати. Це збільшить видимість вашого бренду і допоможе людині швидше зважитися на покупку.
Модель freemium підходить для SaaS-компаній, розробників ігор та мобільних додатків, освітніх платформ, постачальників контенту.
#8. Продаж заснований на даних
Потенційні покупці на 300% частіше відкривають листа компанії, якщо він приходить протягом тижня після першої взаємодії.
Якщо ажіотаж навколо нового продукту поширюється серед широкого загалу, але його в основному починають чоловіки віком від 25 до 45 років, це підкаже команді, хто ваша ціль. Можливо, ви й так про це знали, але підтвердження дозволить зрозуміти, що ви на правильному шляху.
За результатами опитування Центру досліджень бізнес-додатків (BARC), продаж, заснований на даних, здатен збільшити прибуток на 8% та скоротити загальну вартість операцій на 10%.
#9. Green Commerce
66% споживачів у всьому світі готові платити більше за екологічно чисті продукти. І це багато в чому змінює культуру продажу. Традиційна модель «бери-створюй-викидай» замінюється підходом економіки замкнутого циклу. Підприємства e-commerce вивчають способи продовжити життєвий цикл продуктів, скоротити відходи та заохочувати клієнтів повертати товари на переробку.
У 2021 році Nike запустила програму Nike Refurbished у США, яка дозволяє покупцям здавати ношене взуття. Майстри компанії відновлюють її для перепродажу у фірмових магазинах із знижкою. Подібну практику використовують Timberland, Patagonia, Lululemon та інші бренди. За оцінками ThredUp, до 2025 року ринок ношеного одягу досягне $77 млрд.
Ключові тенденції Green Commerce:
- Екопаковання: паковання-саджанець, що при розкладанні удобрює ґрунт, та розумне паковання, яке за допомогою QR-коду показує вплив продукту на навколишнє середовище.
- Віртуальна примірка: доповнена реальність (AR) знижує відсоток повернення продукції та дозволяє покупцю переконатися, що обраний товар йому підходить. Експерти прогнозують, що до 2024 року понад 85 млн споживачів у США використовуватимуть AR.
- Інноваційна доставка: робототехніка, дрони, електромобілі та кур'єри на велосипедах дозволяють знизити негативний вплив вуглецевих викидів.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
