Как устроен отдел поддержки в Laba | Бизнес-школа Laba (Лаба)
Журнал
if locale != request.locale

Поиск

Как устроен отдел поддержки в Laba

Head of Support Настя Клочкова — о том, какие задачи решает каждый день.

cover-support2-6154806b0bc44647537316.jpg

Три года назад Настя Клочкова хотела попасть в Laba на роль финансового помощника. Но оказалось, что позицию уже закрыли, и тогда Насте предложили попробовать себя в клиентском сервисе. Она согласилась — и сейчас рулит техподдержкой Laba на позиции Head of Support.

В этом интервью Настя рассказывает, как все устроено в ее отделе, каких людей ищет в команду, а какие — точно не приживутся. 

Как попала в Laba 

Изначально я претендовала на роль финансового помощника, но в тот день, когда подалась, уже нашли мою коллегу — Марту. А мне предложили попробовать себя в клиентском сервисе, поскольку ранее у меня был подобный опыт. 

Я понимала, что у компании много плюсов — например, свободный график, бонусы в виде компенсации обучения и спортзала, а еще продукт, за который не стыдно. Все это сильно контрастировало с тем, что было на рынке, поэтому я согласилась. 

Как раз тогда в компании были изменения — сервис саппорта разделялся на две команды: клиентскую и техническую поддержку. По сути, я была первым менеджером техподдержки. А сейчас возглавила этот отдел. 

Чем занимается Head of Support

Первое и самое основное — распределение обязанностей между менеджерами. Нужно протрекать их нагрузку и понять, когда, кому и какую задачу лучше дать. 

Я прихожу в офис чуть раньше команды и трекаю все таски в Asana, а потом распределяю их между коллегами. Задачи могут быть самыми разными. Например, провести тестовый звонок с лектором, чтобы рассказать, как использовать Zoom во время вебинара. Или смонтировать демовидео курса. 

Без равномерного распределения задач один человек будет бегать как белка в колесе, а другой — прохлаждаться. Раньше таски не проходили через меня, а сразу падали на определенного менеджера. И получалось так: кто дольше в компании, того больше закидывали задачами. То есть новенькие сидели без дела, а опытные овертаймили. Сейчас таких проблем нет. 

img-friendly-6154281605165705272320.jpg

Не жадничайте: как «делиться» задачами

00:00

Подписаться на подкаст «Умных любят»

Второе направление моих обязанностей — трекинг качества работы. Я прослушиваю звонки и иногда просматриваю чаты, чтобы понять, как менеджеры коммуницируют с клиентами. Здесь также важно контролировать, чтобы у ребят получалось вовремя закрывать задачи и не было просрочек.

Третье — поддержка коллег на иностранных рынках. Laba открывает филиалы в Польше, Венгрии, Турции, Румынии — и там есть своя техподдержка. Я ввожу новых менеджеров в курс дела, провожу тестовые звонки с лекторами, настраиваю необходимые инструменты, показываю, что и как работает. То есть полностью запускаю техподдержку на новый рынок, чтобы она могла функционировать автономно. 

Четвертое — подбор команды. Собеседую людей, которые откликаются на вакансии, и потом ввожу их в курс дела. 

Как устроен отдел поддержки

Сейчас в команде 10 человек, помимо меня:

  • администраторы в hard-support, которые занимаются техподдержкой офиса и работают с видео
  • менеджеры в письменной коммуникации, которые отвечают клиентам по всем письменным каналам связи
  • менеджеры на входящей линии, которые помогают людям по телефону

В hard-support ребята работают автономно, а у письменной и «телефонной» коммуникации есть тимлиды. Я курирую все три подразделения. 

Какие люди вольются в команду support

На входящую линию мы берем джунов, даже без опыта работы. Тут я обращаю внимание на софт-скилы. Важно, чтобы человек хотел развиваться в нашей сфере и у него было желание помогать. Ведь наша основная задача — оставить клиента довольным после решения проблемы. 

Поэтому я смотрю, как человек формулирует предложения, насколько хорошо знает украинский и русский, позитивно ли он настроен в целом по жизни. А принимать звонки можно научить любого.

Людей в технический саппорт оцениваем по хард-скилам: обращаем внимание на опыт работы с сетевым оборудованием, CRM и LMS. Не обязательно, чтобы человек разбирался во всех инструментах, но важно, чтобы у него был элементарный багаж знаний в сетевом оборудовании и обеспечении технической поддержки офиса. 

Софт-скилы для технического саппорта тоже важны, чтобы ребята находили общий язык друг с другом. Так у нас сформировалась крепкая команда: Дима в Laba больше двух лет, а Марк и Макс — пару месяцев, но уже круто влились в процесс и обучились всему, что нужно.

Сейчас ищем менеджера входящей линии. Моя коллега переходит во внутреннее агентство Laba на позицию графического дизайнера, и ей нужна замена. В целом у нас частая практика, когда люди «мигрируют» между отделами, пробуют себя в других направлениях — компания это одобряет. 

Кто не приживется в команде 

Люди, не готовые идти на компромиссы и брать на себя ответственность. Те, кто подогревает внутренние конфликты, вбрасывая свое недовольство, но не говоря об этом руководителю. 

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
 
Спасибо за вашу подписку!

Наша команда всегда остается на связи, ребята готовы помочь друг другу в любое время. Поэтому в коллектив не вольется человек, который не может задержаться в офисе на условные 20 минут, даже если накосячил. 

Как проходит онбординг 

В первый день мы рассказываем, как у нас все устроено. Новенький проходит внутреннее обучение — видеокурс, где показаны основные моменты, с которыми он может столкнуться. Также у нас есть «институт» с полезными ссылками, логинами и паролями ко всем сервисам, которые мы используем. 

После введения человек проходит чекап, насколько он все понял. И на следующий день приступает к обязанностям. В первые дни все делает под присмотром тимлидов и старших менеджеров. 

Здесь важно позволять человеку ошибаться, чтобы он точно усвоил урок. Например, он может натупить в первом звонке с клиентом или смонтировать видео в неправильном формате. Не проблема — один звонок не испортит репутацию компании, но поможет сотруднику быстрее адаптироваться.

Самые распространенные проблемы, которые решает support

Наиболее частая — «я не могу подключиться к вебинару». Проблема может быть как на стороне слушателя, так и у лектора. Этот вопрос нельзя отложить даже на 3 минуты — нужно решать здесь и сейчас, потому что вебинар уже начался. 

Также среди распространенных проблем — вопросы по личному кабинету: как продлить дедлайн, как прикрепить домашнее задание, когда будет сертификат о прохождении курса.

И плюс — проблемы с воспроизведением видео. Мы ищем причины и фиксим. 

Рекомендуем почитать:

img-cs-60ae5397eb5d5550821019-614334d790f0c380799092.jpg

Чего клиенты хотят от служб поддержки в 2021

Читать

О самом ярком факапе

Однажды я забыла о вебинаре в пятницу вечером и уехала домой. А в метро получила сообщение, что слушатели массово не могут подключиться к трансляции. 

Вот это был стресс — помню, я тогда мигом вылетела из метро (потому что в подземке не было интернета) и в телефонном режиме минут за 7 все порешала. Ничего критичного, но ощущение, что ты забыл, было отвратительным. 

Нестандартные правила внутри команды

#1. Команда за команду

Какие бы недопонимания ни возникали между отделами, мы всегда на стороне своей команды. Если нафакапили, признаем это, но не играем «против своих». Условно, не говорим «моя коллега натупила». Ошибся один человек — ошиблась вся команда. 

#2. Говорим не только о работе

Мы коллеги, но это не мешает нам быть друзьями и радоваться личным достижениям друг друга. 

#3. Отдых — это важно

Я не из тех, кто ищет отмазки, чтобы не давать людям отпуск. Отсутствие одного человека в течение недели не сильно повлияет на остальных. Лучше дать коллеге отдохнуть, чем спровоцировать у него выгорание — тогда уже и отпуск не спасет. 

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

О принципах, которых придерживается

Я всегда за комфорт своих ребят. Могу быть в офисе с 8 утра до 11 вечера, если понимаю, что помогу им закрыть часть задач. Не люблю, когда команда перерабатывает. Тогда чувствую себя плохим менеджером. 

Я ответственно отношусь ко всем таскам. Не важно, нужно подключить коллегу к записи курса или созвониться с клиентом, которому критично связаться именно в 10 утра и ни минутой позже. Я люблю полностью отдаваться тому, что делаю. 

Я с максимальным уважением отношусь ко всем членам команды Laba. И получаю такое же отношение в ответ. 

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
Спасибо за подписку!
Курси з теми:
"People Management"
Бизнес и управление
Ведет Волк Ірина
11 ноября 13 декабря
Волк Ірина