Опитування, проведене в США в 2019 році, показало, що 82% покупців читають онлайн-відгуки про локальних виробників, коли ухвалюють рішення про купівлю.
Компанія Podium, яка створює рішення для бізнес-комунікації, також провела опитування понад 2 тис. споживачів у США. 93% із них кажуть, що онлайн-відгуки впливають на бажання придбати товар.
Розповідаємо, як спілкуватися із клієнтами онлайн.
Швидко реагуйте на негатив
Опитування, проведені в 2018 році дослідницькою компанією Yotpo, показали, що більшість користувачів очікують отримати відповідь на відгук протягом доби. Чим довше негативний відгук висить без відповіді, тим більша шкода, яку він завдає бізнесу.
Але швидко — не значить гарячкувати. Відповідаючи в ту ж хвилину, ви можете зірватися на клієнта. Обміркуйте відповідь, обговоріть із колегами, як краще подати інформацію.
Своєчасна відповідь може бути корисною іншому користувачеві, який зіткнувся зі схожою проблемою. Тоді йому буде не потрібно залишати аналогічний негативний коментар.
Відповідайте на всі негативні відгуки
Бізнес-стратег Джей Баєр у своїй книзі Hug Your Haters каже, що стати серйозною проблемою для бізнесу можуть не негативні відгуки, а їх ігнорування. При цьому якщо компанія утримує на 5% більше клієнтів, вона може збільшити прибуток на 25–85%.
Подякуйте клієнтам за зворотний зв'язок. Розберіться, що викликало таку реакцію і чи інші покупці можуть зіткнутися зі схожою проблемою. Негативні відгуки часто бувають конструктивними та вказують на проблему, яку ви могли не помічати.
У 2018 році шведський мас-маркет-бренд H&M випустив лукбук нової колекції. Серед інших там було фото темношкірого хлопчика в худі з написом «Краща мавпочка в джунглях». Користувачі Twitter звернули увагу бренда на расистський підтекст зображення.
Компанія швидко відреагувала на зауваження. Худі вилучили з продажу в магазинах у всьому світі, а фото прибрали з лукбука бренда. H&M вибачилися перед усіма, кого могло образити зображення.
Розв'язуйте проблеми користувачів
Якщо ви бачите негативний відгук, розберіться в ситуації та запропонуйте її розв’язання клієнту. Не намагайтеся виправдатися чи відмахнутися від коментаря. Розкажіть про кроки компанії, що виправлять ситуацію.
Так, американська авіакомпанія JetBlue швидко відповіла на твіт користувача про несправний телевізор у літаку. У JetBlue щиро засмутилися, показали зацікавленість у клієнті та запропонували йому компенсацію.
Твіттер-акаунт Team Nike реагує на згадки бренда та допомагає користувачам знайти модель кросівок, розв’язати проблеми у додатку Nike Run Club або обміняти браковану пару.
Не ігноруйте позитивні відгуки
На них також потрібно відповідати — так ви покажете, що вас хвилює не лише репутація бренда, а й клієнтський досвід. Намагайтеся не обмежуватися простим «дякую» та давайте персоналізовану відповідь.
У 2018 році дослідження TripAdvisor показали, що готелі, які відповідають на відгуки, отримують на 12% більше фідбеку.
Не сперечайтеся з користувачами
Перепалка з користувачами в коментарях завдасть вам лише шкоди. Навіть якщо компанія вважає, що клієнт не правий, вона не повинна переходити на особистості та з'ясовувати стосунки. Розберіться, що саме викликало таку реакцію, і дайте відповідь одним ввічливим повідомленням.
Якщо ви хочете чимось підкріпити свою думку, звертайтеся до фактів. Ваша особиста думка не може сприйматися як об'єктивна. Замість власної оцінки поділіться статистикою.
Як не треба робити, показала українська клініка «Британський офтальмологічний центр». На пост пацієнтки, яка говорила про некомпетентність лікарів та модерацію відгуків, центр відповів хамством: «Тільки не нервуйте, вам це точно шкідливо» та «Ви яскравий приклад того, що не слухаєте чи не чуєте лікаря!». Про конфлікт розповіли у медіа.
Використовуйте tone of voice компанії
Відповідь на відгук не має суперечити загальній тональності комунікацій бренда. Будь-яке повідомлення від імені компанії відображає її позицію, а не думку працівника. Наприклад, якщо ваша компанія в офіційній комунікації звертається до клієнта на ви, відповідаючи на відгук, не порушуйте цього правила.
Starbucks транслює в комунікації, що їй важливий досвід користувача. Бренд спілкується з клієнтами по-дружньому, виявляючи турботу, але не порушуючи кордони.
Вбудовуйте ключові слова
Використовуйте відповіді на позитивні відгуки як можливість SEO-просування. Відповідаючи на коментарі, ви можете, наприклад, згадати назву бренда та його позиціювання: «Дякую, що вибираєте Х — каву свіжого обсмажування».
Але не намагайтеся втиснути якомога більше «ключів» у відповідь. Вона має бути лаконічною і показувати вдячність та турботу про клієнта.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
