Общение со сложными клиентами — стресс, и люди автоматически реагируют на него одним из природных механизмов: бей, беги или замри. Мы включаемся в конфликт или пытаемся отделаться от неприятного собеседника. Так считает Джефф Тойстер, эксперт по работе с клиентами и автор бестселлера Getting Service Right.
О том, с какими типами сложных клиентов сталкивается бизнес и как с ними работать, — в нашей статье по материалам Monster и Broadly.
Нетерпеливый клиент
Мы живем на высоких скоростях и привыкли моментально получать то, что хотим. Клиенты могут требовать, чтобы менеджер бросил другие дела и немедленно занялся их проблемой, или настаивать на срочной доставке товара, которого нет в наличии.
Что делать
Ожидание вызывает раздражение, поэтому ваша задача — успокоить клиента, проявить эмпатию и объяснить, что стараетесь решить проблему как можно быстрее: «Я понимаю, что вы торопитесь, и делаю все максимально быстро».
Объясните причину задержки, используя позитивные формулировки. Вместо оправданий вроде «У нашего поставщика закончился товар на складе, и мы ничего не можем с этим поделать», скажите: «Мы работаем с поставщиком, чтобы доставить вам товар как можно быстрее».
Попросите у клиента оставить контакты, чтобы связаться с ним, как только решите проблему.
Сомневающийся клиент
Такие клиенты хотят совершить покупку, но подолгу не могут решиться, потому что боятся сделать неудачный выбор.
Что делать
Постарайтесь разобраться, в чем именно сомневается покупатель. Возможно, дело в цене? Или он точно хочет воспользоваться вашей услугой, но не может решить, на какой день и время лучше записаться? Постарайтесь разговорить клиента, развеять его сомнения и помочь выбрать оптимальный вариант.
Успешной сделкой может быть не только продажа, но и формирование доверия, особенно если клиент склонен долго обдумывать решения.
Джон ДиДжулиус, консультант по работе с клиентами и автор The Relationship Economy: Building Stronger Customer Connections in the Digital Age поделился собственным опытом: однажды он пришел в магазин Apple за новым iPad, и сотрудник поинтересовался, для чего он планирует использовать планшет. Оказалось, Джону не был нужен новый продукт, и продавец отговорил его от покупки.
Такая забота об интересах клиента формирует лояльность на годы вперед.
Требовательный клиент
Требовательные клиенты точно знают, что им нужно, и не хотят слышать о других вариантах. Они уверены, что знают о вашей компании или продукте больше, чем вы, и готовы это доказать.
Что делать
Будьте осторожны: такие клиенты не любят, когда их поучают или не проявляют к ним должного уважения. Обычно «всезнайкам» нравится, когда их хвалят. Покажите, что цените время и силы, которые потенциальный покупатель потратил на изучение вопроса:
«О, вы отлично разбираетесь в ____!»
Мягко обратите внимание на другие варианты, которые, возможно, будут более подходящими. Не настаивайте. Требовательный клиент должен быть уверен, что сам принимает решение. Роль продавца в этом случае — помогать, если покупатель сам об этом попросит.
Слишком разговорчивый клиент
Тот редкий случай, когда сложным может оказаться клиент, которому искренне нравится то, что вы делаете. Разговорчивый покупатель с радостью идет на контакт и готов бесконечно болтать с продавцом или менеджером из службы поддержки.
Не все компании видят в этом проблему. Например, сотрудники онлайн-магазина обуви Zappos с гордостью рассказывают, что один из звонков клиента в службу поддержки продлился 10 часов.
В компании считают, что это признак глубокой лояльности. Но не у каждого бизнеса есть ресурсы на общение по душам. Как вежливо свернуть разговор, не обидев собеседника?
Что делать
Один из вариантов — перевести общение в email-переписку.
Скажите, что, к сожалению, сейчас не можете уделить столько времени, сколько вам бы хотелось, но будете очень рады продолжить общение в переписке. Возможно, в процессе вам даже удастся сподвигнуть разговорчивого клиента оставить хороший отзыв о компании.
Очень сердитый клиент
С клиентом, у которого зашкаливают эмоции, невероятно трудно работать. Если покупатель всерьез рассержен, с ним почти невозможно установить контакт и прийти к компромиссу.
Что делать
Все, что остается менеджеру, — слушать. В гневе любой ответ будет казаться попыткой оправдаться. Дайте клиенту выговориться и постарайтесь не принимать его агрессию на свой счет.
Подумайте о том, что у клиента могут быть весомые причины, чтобы злиться. Возможно, компания действительно допустила ошибку. Рене Эвенсон, автор Powerful Phrases for Effective Customer Service, считает, что это поможет не уйти в оборону или нападение и сохранить профессионализм.
Обязательно извинитесь и скажите клиенту, что понимаете, что он раздражен и разочарован. Признайте свою долю ответственности как представителя компании.
Не поддавайтесь на провокации и не заражайтесь гневом. Говорите медленно и спокойно, не повышайте голос. По возможности сразу приступите к решению проблемы.
Клиент, которому лично вы не можете помочь
Иногда менеджеру не хватает знаний и опыта, чтобы помочь клиенту в нестандартной ситуации. Как перенаправить клиента к коллеге, чтобы не создалось ощущение, что его перебрасывают от одного специалиста к другому?
Что делать
Важно показать клиенту вашу уверенность в том, что его проблема решится наилучшим образом. Вместо невнятного «Я не знаю, сейчас уточню у кого-нибудь еще», скажите: «В нашей команде есть сотрудник, который отлично разбирается в этом вопросе. Сейчас я приглашу его, и он вам поможет».
Обязательно введите коллегу в курс дела, чтобы клиенту не пришлось пересказывать то, что он уже объяснил вам.
Умные меняют мир. Их хочется слушать и невозможно не слышать. По крайней мере, в нашем подкасте «Умных любят». Присоединяйтесь!
Клиент, который требует невозможного
Признак хорошего сервиса — готовность пойти навстречу клиенту, даже если для этого придется отойти от правил. Но это не всегда возможно. Например, клиент может оставить публичный отзыв с просьбой добавить дополнительную услугу, которую компания не собирается оказывать, или попросить о рассрочке, когда это не предусмотрено.
Что делать
Ваш отказ должен быть вежливым, но однозначным. Честно объясните, почему не можете удовлетворить просьбу. По возможности предложите компромиссное решение. Например, если клиент просит о скидке, а сейчас у вас нет акций на этот продукт, предложите связаться с ним, когда такие скидки появятся.
Хотите получать дайджест статей?
