Журнал

«Хочешь оставаться конкурентным — будь удобным»

Ex-Head of Digital transformation в «Нова Пошта» — о том, как адаптировать компанию к цифровым условиям.

cov-5f07012f62505543892292.jpg

Артем Волхонский более 12 лет создает и запускает новые продукты на рынок. Руководил департаментом цифровой разработки в «Нова Пошта», где запустил мобильное приложение. Сейчас им пользуются больше 3 млн человек в месяц.

В интервью LABA Артем рассказывает, с чего начинать диджитализацию бизнеса и какие процессы нужно оцифровывать в первую очередь.

Как технологии изменили бизнес

Я вижу три глобальных тренда:

#1. Data-Driven Company — когда все решения в компании принимаются с помощью накопленных данных и их анализа. То есть сводится к минимуму человеческий фактор и какие-то особые предпочтения руководства.

#2. Переход к PaaS-системе — многие бизнесы все чаще работают через платформы, соединяющие заказчика и исполнителя. Примеров масса — Uber, Glovo, Uklon.

#3. Бизнес-модели по подписке и шеринговая экономика. Владеть чем-то только для себя становится невыгодным. Поколению Z комфортнее шерить имущество с кем-то.

Правда, шеринговая экономика — тренд, с которым нужно быть осторожнее. Эксперты прогнозируют, что время от времени будут возникать пандемии. К этому нужно быть готовым — и трансформировать бизнес-модель с учётом обстоятельств.

Например, Airbnb еще полгода назад была успешной компанией, а сейчас им пришлось уволить 25% сотрудников. И нужно всерьез задуматься, как менять бизнес-модель, чтобы зарабатывать.

Рекомендуем почитать:

airbnb-kak-tri-prostyh-parnya-sozdali-novuyu-model-biznesa-570789-5ee9de17e970b860559661.jpg

Как хлопья принесли Airbnb первые инвестиции

Читать

Но есть уйма примеров, когда компании поднялись на волне пандемии. Например, Glovo и украинский бренд Raketa. Они выросли благодаря тому, что люди массово начали заказывать еду домой. И даже после карантина такие потребительские привычки останутся.

Коронавирус ускорил процесс цифровой трансформации. То, что раньше тянулось годами, сейчас происходит за считанные дни. Раньше многие бизнесы были против инноваций. Они плохо относились к современным сервисам по типу Zoom и Google Meet. Сейчас же им приходится меняться, иначе не выжить.

Такие международные компании как EPAM, Ciklum, Grammarly, Facebook, Google, Spotify полностью или частично до конца года будут работать удаленно. Возможно, они больше и не вернутся к типичному офисному формату. И это хорошо — если бы не коронавирус, они бы и не поняли, что так тоже можно работать.

Думаю, со временем начнет меняться потребность в сотрудниках. Подход фултайма себя исчерпал. Куда проще привлекать людей на фрилансе и платить за определенное количество часов. Специалисты начнут продавать свою экспертизу — такой формат выгоден всем. Правда, работы станет больше.

Каким компаниям нужно диджитализироваться в первую очередь

Без трансформации не сможет обойтись ни одна компания. В современном мире не осталось работы, которая может существовать без инноваций. Но больше всего это касается бизнесов, которые работают по сервисной модели — предоставляют услуги.

Тем более, финтех показал, что пользовательский опыт может быть другим.

Банковская сфера всегда была достаточно консервативной. Банки ориентируются на безопасность и традиции, сильно дорожат своей репутацией. Поэтому выглядят отсталыми и слабо реагируют на нововведения.

Но затем начал формироваться так называемый open banking — концепция, в основе которой лежит использование открытых API. Это позволяет сторонним компаниям предоставлять финансовые услуги на основе существующих банков (аутсорс разработки клиентских продуктов).

Этим воспользовались маленькие стартапы. Они проанализировали данные и на их основе построили удобные сервисы. И у них получилось — потому что они маленькие и гибкие, без тяжелого наследия и корпоративной культуры. Они могут делать все, что захотят, общаются с клиентами и быстро меняются под их потребности.

Из-за этого у людей повысилась планка ожиданий и в других сегментах. Они думают: если банкинг может работать так удобно, то почему другие компании нет? Поэтому появилось правило: хочешь оставаться конкурентным — будь удобным.

С чего должна начинаться диджитал-трансформация

Главное — это состояние сознания. Когда собственник понимает: современный мир настолько быстрый, что решения, принятые вчера, завтра могут быть неактуальными.

Дальше нужно дать команде свободу действий. Чтобы каждый брал на себя ответственность, учился новому и не боялся делиться идеями. Здесь не сработает вертикаль «сверху-вниз» — когда руководство ставит задачи, а команда их выполняет. Все должны вовлекаться в процесс и вносить свой вклад в развитие.

Задачи руководителя в этой парадигме сводятся к тому, чтобы сформировать общие ценности, объединяющие людей. И составление стратегии развития компании.

Как начиналась трансформация «Нова Пошта»

Диджитал-трансформация «Нова Пошта» началась с того, что у собственника было острое желание создать удобный и простой сервис, не похожий на сервисы в других странах.

Почтовые операторы во всем мире одинаковые — скучные и неудобные. Мы же хотели избавиться от этого стереотипа. Сделать так, чтобы отправка посылки была такой же простой, как отправка SMS.

Так начали думать — какие процессы менять, чтобы людям стало проще пользоваться нашим сервисом. Чтобы поход на «Нова Пошта» не сопровождался мыслью: «Блин, я сейчас туда пойду и потрачу 45 минут. Там всё сложно, нужно много полей заполнять».

Поэтому мы поставили перед собой задачу: создать сервис, который будет превосходить ожидания клиента. Сделать так, чтобы клиент при выборе почты не отталкивался от стоимости или локации — чтобы «Нова Пошта» стала lovemark.

Как создавалось мобильное приложение «Нова Пошта»

Когда я пришел в компанию, то задался целью — проанализировать отзывы клиентов и понять, в чем их основная проблема. Оказалось, что им не хватает удобного трекинга посылок: понимания, какие посылки им пришли и где они находятся.

Мы подумали, как это можно переосмыслить, и первое, что пришло в голову, — создать мобильное приложение. Этим и занялись.

Мы наладили и постоянно поддерживали диалог с клиентами. Они нам подсказывали, куда двигаться дальше. Были даже моменты, когда мы в процессе диалога получали инсайты, которые не могли выявить анализом данных.

Например, создание и самостоятельная отправка посылки в приложении. После глубинных интервью и массовых опросов оказалось, что много наших клиентов ради того, чтобы сократить пребывание в отделении и меньше общаться с операторами, с радостью все отправляли бы сами.

Мы учли это в приложении. Теперь клиент может сам создать накладную и указать отделение, из которого хочет отправить посылку. После прийти туда и показать штрих-код отправления. Если заранее еще и оплатить посылку в приложении, то пребывание в отделении займет пару минут.

Изначально приложение восприняли смешано. Пользователи, которые его ждали, сразу же начали пользоваться. Но со временем все больше людей понимали его преимущества для себя.

В целом результат хороший: первый год мы даже не продвигали приложение, сейчас им пользуется более 3 млн человек в месяц.

Так мы стали первым оператором в мире, у которого посылки автоматически подгружаются в мобильное приложение.

Что это дало бизнесу:

Еще кейсы в рамках диджитализации «Нова Пошта»

#1. Личный кабинет для бизнеса

Это место, в котором бизнес может получить не только ответы на все вопросы, но и управлять взаимоотношениями с «Нова Пошта» — подключать услуги, делегировать право на отправление посылок своим сотрудникам. В кабинете может работать не только руководитель, но и его подчинённые.

Так мы автоматизировали отношения бизнеса с «Нова Пошта» — исключили департамент продаж и контакт-центр из этого процесса.

#2. Nova Poshta Shopping

Это доставка в Украину товаров с онлайн-магазинов США и Европы по принципу форвардинга. Так можно заказать товар без посредников и получить полное сопровождение по заказу.

Такая доставка дешевле и выгоднее по времени. Если человек сделает заказ на Amazon через Nova Poshta Shopping, то доставка обойдется ему в 100 грн ($5) и придет за 8 дней. Если заказывать прямую доставку в Украину, это будет стоить в 2-3 раза дороже, правда, прийти может на пару дней раньше.

Какие бизнес-процессы можно оцифровать

Оцифровать можно всё — только что-то в меньшей степени, а что-то в большей.

В сфере HR уже есть системы, позволяющие автоматизировать воронки и первично фильтровать резюме кандидатов, чтобы рекрутерам не приходилось пересматривать их вручную. Такие крупные компании как McDonald's уже пользуются этим. Например, отсеивают кандидатов с судимостью или тех, кто подавался ранее и плохо себя зарекомендовал.

Аналогично с онбордингом — все процессы нужно автоматизировать, чтобы исключить человеческий фактор. Так все люди, которые только приходят в компанию, будут получать одинаковое количество внимания и информации.

Думаю, многие сталкивались с ситуациями, когда приходишь в новую компанию, а начальник неделями не уделяет тебе внимания, потому что сильно занят. И ты сам пытаешься найти себе применение и разобраться, как все устроено. Проще все автоматизировать, чтобы человек на входе получал вводные и доступы к нужным документам.

Клиентский сервис также переживает изменения. Человеческий труд растет в цене, и не каждая компания может позволить себе контакт-центр такого размера, чтобы индивидуально общаться с каждым клиентом.

Тем более, проблемы клиентов не уникальные — их можно классифицировать и прописать ответы на базовые вопросы.

Диджитал-решение, от которого пришлось отказаться

В 2017 году в «Нова Пошта» мы хотели настроить взаимодействие с клиентом через Bluetooth. Чтобы распознавать, когда человек заходит в отделение, и уже с порога начинать с ним взаимодействовать.

Так клиент сразу бы получал уведомление в приложении, что-то по типу: «Здравствуйте! Вы, наверное, пришли за своей посылкой. Оплатите ее в приложении, чтобы ускорить процесс». А оператор бы тем временем оперативно готовил посылку.

Но поскольку Bluetooth тогда не был сильно распространен (только 15% наших клиентов им активно пользовались), пришлось отказаться от этой идеи. К тому же, изменился процесс поиска отправления — сейчас используется адресное хранение, и оператор за считанные секунды находит посылку. Заранее уведомлять его нет смысла.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Каким бизнесам нужно приложение

Сейчас всё меньше компаний, которым стоит создавать мобильные приложения.

Во-первых, это недешёвое удовольствие, несмотря на то, что технологии становятся доступнее. Процесс запуска нового продукта влетит в копеечку — и не факт, что окупится.

Во-вторых, приложение должно быть действительно стоящим, чтобы побороться за место на телефоне. Исследования показывают, что люди активно пользуются 6-8 приложениями на смартфоне и неохотно устанавливают новые.

Перед созданием приложения представьте, что оно будет бороться за место на телефоне с такими сервисами как Facebook, Instagram и Gmail. Ответьте честно: насколько вы ценны в жизни клиента, что он установит ваше приложение на своем смартфоне? Возможно, проще сделать удобную мобильную версию сайта.

Как понять, нужно ли вам мобильное приложение? Если вашей услугой часто пользуются, например, это заказ продуктов, приложение может быть оправдано. Но если вы мебельный магазин, какова вероятность, что клиент будет часто у вас что-то покупать?