Как продавать в кризис | Бизнес-школа LABA (ЛАБА)
Журнал

Поиск

«Самые сложные клиенты — те, которые кормят “завтраками”»

Два эксперта — о том, как продавать в кризис.

cov-5f10694cc26d7212722058.jpg

В свежем выпуске подкаста «Умных любят» поговорили о продажах: почему не все сейлзы должны быть экстравертами, как работать с возражением «дорого» и каких ошибок стоит избегать.

Инсайтами поделились руководитель отдела продаж LABA Илья Рейниш и глава департамента по бизнес-развитию в SAP Илья Дудковский.

Здесь публикуем несколько интересных мыслей, а весь эпизод слушайте по ссылке.

«31-го ты — царь и бог, а 1-го нужно начинать сначала»

Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA

#1. Многие считают, что B2C-продажи — проще, потому что сделку можно закрыть за один телефонный разговор. Да, здесь продажи происходят быстрее, но есть и минус — каждый день нужно привлекать огромное количество новых клиентов.

В B2B-продажах — более длительные переговоры, и цикл сделки может затянуться на полгода. Здесь нужно уметь терпеливо вести 3-4 клиента — стать их другом, братом, кумом, чтобы они хотели с тобой работать.

Но цена ошибки в B2B — гораздо выше. Если в B2C ты «завалил» одного клиента — это не страшно, а в B2B — критично важно, потому что чек выше.

#2. В кризис людям стало страшно принимать решения. В непонятной ситуации все хотят защищать свои деньги, а не тратить. Поэтому на любые предложения мы часто слышали «Нет», «Мы не знаем», «Нужно подождать».

Основная причина такой ситуации в том, что карантин постоянно переносили. Сказали бы сразу «Это займет полгода», и бизнес бы понял, что ждать так долго нет смысла, и продумывал бы план действий. А так все были в подвешенном состоянии.

Поэтому у нас была задача — выстроить нормальную коммуникацию с клиентами, и мы взяли курс на то, чтобы открыто говорить с ними о коронавирусе. Спрашивали, как дела в их компаниях, что происходит в связи с карантином. И делились тем, что знаем сами — давали им дополнительную ценность.

#3. Минус карантина в том, что всё обесценилось. Нам начинали звонить и спрашивать, что у нас есть бесплатного. А потом возмущаться, что ничего.

Если продукт плохой, его можно и нужно давать бесплатно. Но мы создаем качественный контент и хотим получать за него деньги. Поэтому я часто шутил: «К сожалению, наши лекторы отказываются работать бесплатно, всем нужно кушать».

Умных любят · «А почему не бесплатно?» — главные боли продажника / переговорка

#4. Сложные клиенты — те, которых боишься. Как правило, это когда сумма чека слишком высока. В остальных случаях нужно правильно выбирать стратегию переговоров.

Однажды у меня была встреча с клиентом, которую назначили примерно так: «С 13:00 до 14:00, у вас будет 45 минут, встретимся в этом заведении». «Люблю» такую подачу: едешь и заведомо понимаешь, что в более слабой позиции. Фактически тебе сделали одолжение, и только ты начнешь рассказывать о продукте, на этом все и закончится.

Но мне повезло: когда я заходил в ресторан на встречу, то увидел, что рядом проходит тренинг по НЛП. Я догадался, что мой клиент там, и подошел к нему. Так мы полчаса общались обо всем на свете, а в конце я рассказал о своем предложении. Мы заключили с ним два годовых контракта и сейчас отлично дружим.

Курсы по теме:

#5. Главная ошибка многих продажников — преждевременно думать, что клиент неплатежеспособный. Как только они слышат отказ или просьбу о скидке, у них сразу меняется голос и интонация, опускаются руки.

В начале карьеры у меня был клиент, который долго тянул с покупкой. Его всегда что-то не устраивало. И мне надоело слышать его сомнения — я поставил в CRM статус «не реализовано», добавил комментарий «неплатежеспособный» и написал ему сообщение: «Вот реквизиты. Если получится — платите и приходите».

Шансов, думаю, ноль. Но клиент оплатил за себя и за жену. Приехал, мы с ним познакомились, и он оказался миллионером.

Эта история меня навсегда научила: нельзя делать преждевременных выводов. 

#6. Продажнику важно быть стрессоустойчивым и иметь хороший пофигизм. Потому что у нас неблагодарная работа: каждый месяц приходится доказывать всё заново. 31-го ты — царь и бог, а 1-го нужно начинать сначала.

«Я видел много успешных продавцов-интровертов»

Илья Дудковский, глава департамента по бизнес-развитию в SAP

#1. Разница между B2B- и B2C-продажами — неоднозначная. Классическое отличие — это длина сделки и количество людей, вовлеченных в принятие решения. Еще подход к оценке рисков разный: чем сложнее продукт или услуга, тем сложнее выявить критерии, по которым стоит или не стоит покупать.

Но есть и исключения. Например, если взять продажу автомобилей (B2C) — там также длинный цикл сделки и много членов семьи вовлечены в принятие решения. Или продажа канцтоваров компаниям (B2B) — там быстро заключаются сделки.

Рекомендуем почитать:

esli-klient-skazal-net-on-nacal-s-vami-razgovor-huze-esli-on-molcit-gl-5ef1ebb468410185810397.png

«Если клиент сказал «нет» — он начал с вами разговор. Хуже, если он молчит»

Читать

#2. Многие считают, что в продажах должны работать экстраверты, которым нравится общаться с людьми. Но это скорее о продажниках из B2C-сегмента.

В B2B я видел много успешных продавцов-интровертов. Они обладают структурным системным подходом, могут выстроить план работ и понять, какие ресурсы привлечь. И эмоциям там не место, потому что в B2B сложно продавать на эмоциях.

#3. Три причины, почему в кризис сложнее продавать:

#4. Сейчас поток информации гораздо больше, при этом никто не может оценить — результат от этого лучше или хуже.

Мы открыто говорим о коронавирусе — это хороший способ наладить отношения даже с холодными клиентами, потому что все в одной лодке.

С переходом на «удаленку» появилась возможность привлекать топ-менеджмент и даже собственников к переговорам. У людей появилось больше времени смотреть наши презентации.

Во время карантина мы проделали большую диджитал-работу: пересобрали лендинги, проанализировали входящие запросы, сделали различные вебинары и начали активнее продвигать себя в соцсетях.

Сейчас есть несколько циклов продаж, которые, если закроются в этом квартале, будут полностью проведены в удаленном формате. Раньше такого никогда не было.

#5. Нишевые компании начали предлагать услуги со значительным дисконтом или даже бесплатно. Сложнее конкурировать, когда клиент выбирает между нашим предложением и бесплатным. Бесплатное можно взять, попробовать и выбросить, если не понравится. Поэтому иногда мы просто проигрываем.

Теперь в продажах больше делаем ставку на ценность, которую даем бизнесу. Она заключается не только в качестве нашего продукта, а и в том, что у нас устойчивые позиции на рынке. Компании, которые предлагают дисконт, завтра могут куда-то испариться. А мы 25 лет работаем — нам можно доверять.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#6. Самые сложные клиенты — те, которые кормят «завтраками». Они говорят: «Нам всё нравится, мы соберем наших собственников и организуем совместный созвон». Но проходит неделя — и ничего не происходит.

Мы объясняем, что готовы к отказу — «просто скажите “Нет” и давайте прекратим этот цирк». Но в ответ слышим: «Нам все нравится, просто нужно еще время». С такими людьми работать труднее всего, переговоры могут затянуться на месяцы и ни к чему не привести.

#7. Главный факап продажника — раньше времени расслабиться. Если клиент подает все признаки того, что сделке быть, это еще не повод радоваться. Нужно продолжать работать в прежнем ритме до подписания контракта.

Последние шаги — самые сложные. Может показаться, что ты уже дошёл, но есть большой риск поскользнуться, если расслабишься.

Подписывайтесь на подкаст «Умных любят» в Apple Podcasts, Google Podcasts, Spotify.