Навык ведения переговоров «прокачивается» всю жизнь — начиная с раннего детства, когда мы убеждали воспитательницу, что не будем есть кашу с комочками. Во взрослом возрасте на кону стоят более серьезные вещи, и необходима специальная подготовка, чтобы «продавить» нужное решение, но при этом сохранить хорошие отношения с собеседником.
Как проводить переговоры в свою пользу — разбираемся дальше.
#1. Тщательно готовьтесь
Лучшая импровизация — заранее спланированная.
Руководитель исследовательского проекта по переговорам в Гарвардском университете Роджер Фишер в книге «Переговоры без поражения» утверждает: если в ходе встречи вы чувствуете, что зря тратите время, причина — в недостаточной подготовке.
Профессор Фишер советует придерживаться правила 4Р:
- выделить цель переговоров (Purpose)
- определить результат, которого вы хотите достичь в конце встречи — продукт (Product)
- составить список участников встречи и реальных лиц, принимающих решения (Participants)
- описать процесс проведения переговоров (Process)
Создатель обучающей системы Coach2100 Джим Кэмп в книге «Сначала скажите "нет"» советует еще до старта переговоров тщательно прописать миссию встречи — и придерживаться ее даже в те моменты, когда напряжение зашкаливает. Автор утверждает, что для каждой конкретной встречи миссию нужно формулировать в соответствии с болью и ценностями оппонента.
Как это выглядит на примере:
Вы представляете компанию, которая занимается установкой электронных касс. Вскоре открывается новое заведение, и вы собираетесь на переговоры с управляющим.
Боль клиента: для старта работы заведению необходима электронная касса.
Плохая миссия: Я продам кассу, получу деньги и в дальнейшем буду зарабатывать на обслуживании оборудования.
Хорошая миссия: С помощью своего продукта я помогу заведению открыться, сократить расходы и упростить работу команды.
#2. Белые начинают и выигрывают
Международный эксперт по продажам Грант Кардон в книге «В 10 раз больше» советует: не бойтесь проявлять инициативу, удерживать фокус внимания на себе и управлять ходом встречи. По мнению специалиста, в сильной позиции находится тот, кто начинает переговоры.
Кардон советует в первую очередь изложить свою точку зрения — и уже потом искать идеальное решение на основании фидбека противника.
Однажды эксперт вел переговоры с клиентом, который хотел навязать свои условия сделки. Кардон сразу заявил, что ценит готовность собеседника озвучить предложение. Но при этом попросил дать ему возможность предоставить собственные материалы, после чего оппонент сможет сообщить, если условия не подходят.
Благодаря этой технике Грант Кардон перехватил инициативу, а у клиента сохранилось ощущение, что именно он руководит процессом.
#3. Составьте повестку переговоров
Перед встречей подготовьте план, в котором пропишите возникшие проблемы и укажите людей, принимающих решения. Это поможет избежать лишних разговоров.
Кэмп советует включать в план следующие пункты:
- проблемы, которые стали причиной переговоров
- личный опыт: как эти сложности влияют на вашу деятельность, какие решения могли бы улучшить ситуацию
- что вы хотите получить от этой встречи
Как это выглядит на примере:
Главный бухгалтер готовится к общему собранию менеджеров. На встрече ему нужно провести переговоры с другими руководителями, чтобы устранить препятствия в работе.
Его повестка переговоров будет выглядеть так:
#4. Фиксируйте все на бумаге
Это лучший способ избежать недопониманий. Как только вы озвучили условия сделки — запишите их и разложите перед каждым участником встречи. Так вы убедитесь в отсутствии разночтений и разногласий, а предмет переговоров превратится из абстрактного в реальный, который уже жаль потерять.
Кроме того, если переговоры разбиты на несколько этапов, стоит фиксировать в виде follow up итоги каждой встречи. Это поможет всем участникам быстро войти в ритм, вспомнить, на чем остановилось обсуждение в прошлый раз, сверить ориентиры и ключевые договоренности.
#5. Избавьтесь от нужды
Случалось ли вам приходить в магазин голодным и бесконтрольно сгребать в тележку ненужные продукты?
Похожая ситуация может произойти в переговорах, если вы заинтересованы в их положительном исходе сильнее, чем ваш противник.
Главный принцип ведения переговоров — «Не нуждаюсь в этой сделке». В противном случае оппонент воспользуется вашей потребностью и сыграет на этом, предложив менее выгодные условия.
Как это выглядит на примере:
Кандидат приходит на собеседование после длительного перерыва в работе. Он ищет место smm-специалиста с окладом 2Х и пятидневкой в офисе. После череды неудач соискатель получает оффер: должность офис-менеджера с функциями smm на оклад 1,5Х, но с возможностью карьерного роста через год.
Это не совсем те условия, на которые он рассчитывал, но из-за позиции нужды (кандидат давно без работы, первый оффер за долгое время) соглашается. Если бы у него была финансовая подушка и несколько запланированных встреч с другими работодателями — соискатель вряд ли принял бы такое предложение.
#6. Берите оппонента «измором»
Если переговоры зашли в тупик, и взаимовыгодное решение найти не получается — это не повод отказываться от сделки, считает Грант Кардон. Чтобы выйти из безнадежной ситуации, эксперт советует пользоваться техникой «да, но».
Длительная встреча изматывает всех участников переговоров. Не стоит усиливать напряжение категорическими отказами — лучше согласитесь и с помощью «но» уточняйте пункты, которые хотите изменить. Продолжайте обсуждение, ищите новые варианты, вовлекайте оппонента в поиски решения проблемы.
Эксперт по арабо-израильскому конфликту Ванесса Сэйман советует использовать трюки для разрядки атмосферы.
Сэйман приводит в пример ситуацию, когда во время тупиковых переговоров она «случайно» опрокинула на стол стакан с водой. Пока оппоненты сообща решали проблему мини-потопа, напряжение ушло, но осталась сплоченность в результате командной работы. После этого переговоры сдвинулись с мертвой точки.
#7. Избегайте двусмысленностей и проясняйте недопонимания
Люди воспринимают мир субъективно, и зачастую то, что вы имеете в виду, отличается от того, как ваши слова понимает собеседник. Важную роль играют тембр и громкость голоса, форма обращения, умение слушать и не перебивать, невербальные сигналы. А также учитывайте различия менталитета, если проводите переговоры с иностранными партнерами.
По мнению Роджера Фишера, непонимание или превратное толкование слов может стать причиной возникновения неприязни. Рациональный поиск решения, которое удовлетворит всех участников, становится невозможным — и переговоры терпят неудачу.
Наиболее распространенный пример — культурные различия. Допустим, в ходе переговоров с партнерами из Греции вы оценили какое-то предложение привычным жестом — поднятым вверх большим пальцем. Но для греков это требование замолчать в оскорбительной форме.
Роджер Фишер утверждает: основа ведения деловых переговоров — это умение корректно управлять тремя областями: восприятием, эмоциями и общением.
#8. Задавайте вопросы
Джим Кэмп рекомендует прямо спрашивать собеседника обо всех деталях сделки и уточнять интересующие вас моменты. Правильные открытые вопросы помогут получить больше информации о предмете переговоров, настроении и стремлениях оппонента. Кроме того, в режиме «активного слушания» вы располагаете к себе собеседника и можете случайно обнаружить реальную боль, которую он хочет решить с помощью этой сделки.
Примеры открытых вопросов:
- С какими проблемами вы столкнулись?
- Какие результаты нашего сотрудничества вы хотели бы увидеть?
- Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
- Какие приоритеты вы для себя определили?
- В какие сроки вы хотели бы решить проблему?
- Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
- Кто еще причастен к этому решению?
- Что может повлиять на успех этой сделки?
#9. Будьте дружелюбны и корректны
Роджер Фишер советует придерживаться стратегии обезличивания проблемы. Не проецируйте на личность оппонента эмоции, которые вы испытываете из-за разногласий на встрече.
Будьте спокойны и доброжелательны в любой ситуации. По мнению Гранта Кардона, чем больше человек нервничает и отказывается что-то делать, тем выше вероятность, что он в итоге согласится. Положение контролирует тот, кто сохраняет хладнокровие.
Если ваш оппонент теряет самообладание и позволяет себе некорректные высказывания — не ввязывайтесь в скандал. Дайте человеку время, чтобы прийти в себя, и продолжайте дискуссию в нормальном ритме. Конечно, можно ответить противнику в том же тоне, но что будет полезнее в перспективе?
Если вы сохраняете спокойствие, когда оппоненты эмоционируют, то можете перехватить инициативу и контроль над переговорами, считает Грант Кардон.
#10. Нет — это новое да
Джим Кэмп уверен: заключение сделки на переговорах достигается с помощью слова «нет». Не бойтесь обидеть оппонента — вы пришли на встречу не за этим, и он, скорее всего, тоже.
Собеседника также поощряйте говорить вам «нет» — по мнению Кэмпа, это дарит иллюзию контроля над ситуацией, и противник расслабляется.
Слово «нет» не разрушает переговоры, а помогает улучшить условия и дает простор для поиска новых взаимовыгодных решений. Если требования оппонента не позволяют вам получить желаемое — смело говорите «нет».
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Как это выглядит на примере:
Вы сдаете в аренду коммерческое помещение. Потенциальный арендатор пытается вдвое «сбить» предложенную вами цену, ссылаясь на экспертную оценку риелторского агентства, о которой вы слышите впервые.
Вполне нормально сказать «нет» и взять паузу в обсуждении, чтобы проверить сомнительный факт, после чего изменить свою позицию.
Хотите получать дайджест статей?
