Как изменились требования клиентов к службе поддержки | Бизнес-школа Laba (Лаба)
Журнал

Поиск

Чего клиенты хотят от служб поддержки в 2021

Омниканальность, ответ не дольше 30 минут и интернет вещей — новая реальность support-отделов.

cover-cs-60ae5397e5c4b941801929.jpg

В США в 2020 году аналитики разработчика ПО для бизнеса Teth зафиксировали двукратный рост звонков в службу техподдержки после объявления карантина. Специалисты проанализировали 1 млн обращений в саппорт интернет-магазинов, авиаперевозчиков, логистических компаний и т. д. Клиентов интересовало, как будут оказываться услуги, когда ожидается доставка и другие подобные вопросы. Многие бизнесы просто не смогли справиться со шквалом звонков и сообщений. 

Мы изучили результаты исследований Business Review, Nielsen, FinancesOnline и расскажем, чего ждут клиенты от служб техподдержки в 2021 году и как наладить коммуникацию, чтобы удержать потребителя.

Какие требования у клиентов к службе поддержки в 2021 году

#1. Омниканальность

Использовать один канал связи с потребителем в 2021 — значит терять прибыль. Кому-то удобнее позвонить оператору, чтобы решить проблему. Другие напишут электронное письмо или обратятся в мессенджер. Поэтому важно обеспечить коммуникацию по всем фронтам — горячие линии, социальные сети, чаты на сайте и т. д. 

Это не новый тренд, но в 2020 году число инвестиций в омниканальность повысилось с 20% до 80%. Интеграция каналов помогает удерживать клиентов и повышать прибыль. По данным Business Review, омниканалость способствовала увеличению количества покупок в офлайн-магазинах на 4%, а в онлайн — на 10%.

Помните, что ЦА использует не все каналы связи. По данным FinancesOnline, электронная почта остается самым популярным инструментом в 2021. По прогнозам, число обращений на email компаний к 2024 году увеличится на 25%.

По данным российской Ассоциации компаний интернет-торговли, наиболее приоритетными для ритейлеров остаются следующие каналы:

93% — электронная почта

90% — телефонные звонки

84% — чаты на сайте

71% — социальные сети

6% — формы обратной связи на сайте

Согласно исследованию Nextiva, соцсети и чаты популярны у клиентов в возрасте от 18 до 24 лет. Электронную почту используют в основном миллениалы (25-36 лет) и представители поколения Х (38-50). Кроме того, люди 40-55 лет чаще выбирают звонок в саппорт для решения проблем.

#2. Быстрые ответы в соцсетях 

По данным Nielsen, 56% клиентов предпочитают писать сотруднику компании в ЛС в соцсетях, а не звонить, поскольку им может быть неудобно решать вопросы по телефону. Помимо этого, в онлайне проще обрабатывать претензии: у оператора есть возможность лучше продумать ответ.

В 2021 году потребители ожидают, что скорость реакции сотрудников саппорта увеличится. Исследование Convince & Convert показало: 42% респондентов хотят, чтобы компании отвечали в течение часа, а 24% — за 30 минут, в том числе и на выходных. Чем быстрее вы будете реагировать на сообщения клиентов, тем больше шансов их сохранить и склонить к покупке.

#3. Чат-боты

Несмотря на взрывную популярность в 2016 году, спрос на чат-боты в 2021 значительно упал. Согласно данным The Information, без подключения оператора ИИ смог обработать только 30% запросов, что вызывало у клиентов раздражение.

Однако не стоит списывать чат-ботов со счетов. Используйте их для решения элементарных вопросов — например, описания условий доставки. Так вы сможете сократить время отклика и разгрузить операторов. Для решения более сложных задач лучше подключать живого человека.

Один из удачных примеров внедрения чат-бота — кейс авиакомпании Emirates Vacations. Программа была встроена в рекламный баннер. Пользователю нужно было ввести направление, куда он хотел бы отправиться в путешествие, а система предлагала выгодные варианты. Далее для оформления заказа подключался оператор. Кампания увеличила конверсию взаимодействия с баннером на 87% по сравнению с обычной медийной рекламой.

#4. Использование ИИ

По прогнозам Oracle, в 2021 году предприятиям не обойтись без искусственного интеллекта в службах поддержки. С его помощью компании смогут:

1. Предоставлять операторам данные о клиентах (например, информацию о прошлых покупках), давая возможность эффективнее выстраивать диалог. Так менеджерам будет легче подбирать персонализированные предложения.

2. Повысить эффективность скриптов на основе анализа предпочтений ЦА.

3. Прогнозировать потребности покупателей, чтобы заранее составить персонализированное предложение.

4. Точнее определять специалиста, в зависимости от его профиля и компетенции, чтобы ответить на вопрос клиента.

Авиакомпания China Eastern Airlines использует ИИ для повышения качества обслуживания. Технология обрабатывает данные о потребителях: жалобы, предпочтения, популярные направления и т. д. На основе этой информации операторы саппорта могут быстрее решать проблемы и отрабатывать возражения. Это позволило компании в 2019 году увеличить авиапоток на 8,1%.

#5. Взаимодействие онлайн

Согласно данным Loyalty360, 95% респондентов ждут, что качество поддержки клиентов в онлайне повысится. Видеоконсультации помогут быстрее разобраться в проблеме потребителя и решить ее.

В 2020 немецкий бренд сантехники AM.PM успешно протестировал технологию видеозвонков на Ozon и увеличил продажи на 80%. Чтобы получить консультацию, пользователи нажимали кнопку «Звонок» на карточке товара — и оператор помогал им выбрать подходящую модель.

Инструмент эффективен не только для магазинов, но и для медицинских центров, юридических компаний и т. д. Например, во время пандемии в 2020 потребность в онлайн-консультациях врачей в США выросла на 47% по сравнению с прошлым годом.

Специалисты на основе симптомов и результатов экспресс-тестов ставили диагноз и назначали лечение. 62% пациентов смогли побороть болезнь в домашних условиях, придерживаясь рекомендаций врача. Остальным из-за тяжести симптомов COVID-19 была предложена госпитализация.

#6. Защита данных пользователей

Результаты опроса McKinsey показали: потребители настороженно относятся к передаче личной информации компаниям. 87% респондентов заявили, что отказались от сотрудничества с брендом из-за того, что опасались утечки персональных сведений на сайте. 

Тренд на безопасность будет расти. Согласно опросу Statista, 17% потребителей воздерживаются от покупок из-за боязни за сохранность данных своих кредитных карт.

Чтобы сохранить доверие потребителей, используйте сервисы, повышающие уровень безопасности сайта. Например, Asos поддерживает платежную систему PayPal, а Ebay — сертификат защиты личных данных пользователей SSL/TLS. Проинформируйте об этом операторов техподдержки — и они смогут лучше отрабатывать возражения клиентов.

#7. IoT и техподдержка

Интернет вещей (Internet of Thing, IoT) — это компьютерная сеть, объединяющая устройства для сбора и анализа данных. Например, в умном доме такая технология управляет всеми девайсами при помощи одного компьютера: он включает и выключает приборы, сигнализирует о неполадках и т. д.

Эту разработку можно применять и для саппорта. Например, в электрокарах Tesla установлен софт для отслеживания неполадок на основе данных IoT. С их помощью техотдел получает сигналы о вероятной поломке и может удаленно откорректировать работу устройств. А саппорт оповещает об этом пользователей и высылает инструкции на электронную почту. 

По данным IDC, в 2021 IoT станет приоритетным инструментом для повышения удовлетворенности клиентов. Оператор может связаться с потребителем еще до поломки и предложить услуги сервисного центра. 

Подписывайтесь на нашу рассылку

Спасибо за подписку!