Умение слушать, убедительность, способность грамотно высказываться и другие навыки общения — неизменные пункты в топах профессиональных soft skills. При этом, по данным McKinsey & Company, коммуникабельность входит в тройку скилов, которых HR-специалистам чаще всего не хватает в соискателях.
Как сделать общение своей сильной стороной, чтобы научиться правильно высказываться и понимать собеседника? Об этом в книге «Искусство говорить» рассказывает бизнес-консультант по коммуникациям Джеймс Борг.
Записали самые интересные советы.
#1. Всегда указывайте причину просьбы
Чтобы увеличить шансы на выполнение вашей просьбы, не забывайте озвучивать ее причину. Каким бы глупым ни было объяснение, люди отреагируют на него с большим энтузиазмом, чем на необоснованную просьбу.
Это подтверждает эксперимент профессора психологии Гарвардского университета Эллен Лангер. Она подходила к студентам в очереди к копиру и обращалась к ним в трех разных формах:
- «Простите, у меня 5 страниц. Не могли бы вы меня пропустить?» (прямая просьба без причины)
- «Простите, у меня 5 страниц. Не могли бы вы меня пропустить, потому что мне необходимо сделать копии?» (бессмысленная причина — в очереди всем нужно то же самое)
- «Простите, у меня 5 страниц. Не могли бы вы меня пропустить, потому что я спешу?» (убедительная причина)
В первом случае на просьбу Эллен отреагировали 60% студентов, во втором — 93%, а в третьем — 94%. Если бы люди вдумывались в суть услышанного, вариант №3 лидировал бы с большим отрывом.
Но эксперимент показал: мы часто действуем на автомате, поэтому достаточно назвать какую угодно причину, чтобы получить желаемый результат.
#2. Минимизируйте тревогу
Когда вы говорите собеседнику что-то неприятное или тревожное, но не раскрываете всю суть, мозг человека воспринимает сообщение как угрозу. Психолог Дэниел Гоулман называет такую реакцию «атакой миндалевидного тела»: в этом участке мозга быстро вырабатывается гормон стресса, который блокирует здравое мышление и провоцирует защитную реакцию «бей или беги».
У рациональной префронтальной коры, которая может контролировать чувства, не остается шансов на реакцию. В результате ваш собеседник тревожится — и уже на полпути к конфликту.
Чтобы этого избежать, смягчите сообщение дополнительной информацией — тогда у человека будет меньше причин, чтобы строить предположения и продумывать линию защиты. Например:
- Неверно: «Мы можем запланировать встречу на пятницу? Мне нужно срочно поговорить с тобой о жалобах клиентов».
- Верно: «Мы можем запланировать встречу на пятницу? Мне нужно срочно обсудить с тобой, как нашему отделу успевать отправлять послеобеденные заказы в тот же день, чтобы не заставлять клиентов ждать».
#3. Не спрашивайте «почему?»
Когда человек сделал глупость, первое, что приходит в голову, — спросить «почему?». Но этот вопрос звучит как обвинение и требует рационального объяснения поведения, а мы часто совершаем ошибки под властью эмоций или внешних факторов, которые от нас не зависят. Поэтому не можем аргументировано объяснить, почему поступили так или иначе.
Если хотите получить вразумительный ответ, стимулируйте собеседника, чтобы он сам рассказал о ситуации. Например, замените «почему» на «что случилось / в чем проблема / в чем причина»:
- Неверно: «Почему ты снова поздно отправил отчет клиенту?»
- Верно: «У тебя есть какие-то сложности, которые мешают вовремя подготовить и отправить отчет клиенту?»
#4. Используйте «я-сообщения»
Психолог Томас Гордон сформулировал принцип «я-сообщения», чтобы человек мог описать, как он чувствует себя в конкретной ситуации, не задевая и не обвиняя окружающих.
Формула «я-сообщения»:
- когда ты A (поведение)
- я ощущаю B (чувства)
- потому что C (причина)
- и я хочу, чтобы D (пожелание)
Плюс этой техники в том, что сообщение базируется на ваших чувствах. Вы берете ответственность за собственные переживания, а не обвиняете в них собеседника.
Например, вместо того чтобы сказать «Вы подаете данные не вовремя, поэтому мы пропустим дедлайн и наш отдел сократят», лучше сформулировать посыл так: «Я нервничаю, когда вы подаете данные не вовремя, ведь если мы пропустим дедлайн, наш отдел могут сократить».
#5. Конкретизируйте извинения
Существует ряд фраз — «не-извинений», которые демонстрируют, что человек сожалеет не о самом поступке, а о реакции на него:
- «Мне жаль, если я кого-то обидел»
- «Простите, если мои действия кого-то зацепили»
- «Мне жаль, если, по-вашему, я плохо справился с работой»
- «Мне жаль, если тебе показалось, что я...»
- «Мне жаль, если ты на меня сердишься»
Подобные формулировки означают, что человек не признает своей вины и ответственности.
Чтобы извинения были убедительными, делайте их максимально конкретными. Покажите, что вы:
#1. понимаете, в чем именно были неправы
#2. осознаете влияние своих действий на человека, перед которым извиняетесь
#3. видите альтернативу поступку на будущее
Например:
- Неверно: «Прости, если тебя задела моя критика на совещании».
- Верно: «Прости, что раскритиковал твою идею на совещании. Понимаю, что тебе было дискомфортно слушать замечания в присутствии коллег. В будущем я буду обсуждать такие вопросы только один на один».
Курсы по теме:
#6. Говорите важное в начале и в конце
Стройте обращения так, чтобы главные мысли оказались во вступлении и выводах. Наш мозг лучше запоминает информацию в начале и в конце сообщения. Эту особенность в ходе экспериментов заметил немецкий психолог Герман Эббингауз и назвал ее «эффектом края».
Начало сообщения запоминается благодаря принципу первенства — мы цепляемся за самую раннюю информацию и чаще прокручиваем ее в голове, поэтому она сохраняется в долгосрочной памяти. Конец месседжа откладывается в краткосрочной — благодаря эффекту новизны. А вот информация посередине, даже если и цепляет, то быстро выпадает из памяти.
Поэтому первое впечатление о человеке или явлении нередко становится устойчивым стереотипом, а рекламные слоганы чаще всего идут в финале аудио- или видеоряда.
#7. Не забывайте хвалить коллег
Похвала мотивирует лучше, чем критика. Согласно исследованию Gallup, сотрудники, которые регулярно получают позитивные отзывы, сильнее вовлечены в работу, в отличие от коллег, которым достается больше конструктива или критики.
Чтобы положительный фидбек имел нужный эффект, подберите для него правильную форму. На протяжении многих лет популярен «метод сэндвича»: позитив-критика-позитив. Но проблема в том, что зачастую при таком подходе обратная связь «теряется», и человек не воспринимает ее серьезно. К тому же коллеги могут подозревать, что похвала в начале и в конце не искренняя, а только для отвода глаз.
Поэтому разделяйте критику и позитивный фидбек. Последний стройте по схеме:
- что именно человек сделал хорошо
- почему это действие было успешным
- благодарность
Например: «Ты отлично провел презентацию нового проекта. Понимаю, что за этим стоят длительные исследования и подготовка. Спасибо, что с полной отдачей относишься к делу».
#8. Перефразируйте собеседника
Учитесь стилю коммуникации у психотерапевтов. Например, у Карла Роджерса — одного из основателей гуманистической психологии, который вывел термин «рефлексирующее слушание».
Роджерс считал, что важно создать такую среду, в которой клиент сам найдет ответы на свои вопросы: внимательно слушать, не вставляя советы, и перефразировать реплики человека. На практике психолог понял, что собственные убеждения и цели кажутся людям реалистичнее, когда они слышат их от собеседника в другой формулировке.
Представьте, что коллега сказал вам: «Я увольняюсь. Хочу стать музыкантом — мечтал об этом всю жизнь. В детстве обожал ходить на уроки музыки и планирую вернуться к занятиям. Но боюсь, что будущее окажется не таким, как я ожидаю».
Скорее всего, вам захочется сказать что-то рациональное: «Не горячись, у тебя же хорошая работа. Тебе придется много учиться и потратить все свои сбережения».
Но, согласно Роджерсу, лучше ответить так: «Похоже, это действительно мечта всей твоей жизни. Думаю, ты понимаешь, что финансово будет трудно, но никто не может знать, как сложится наше будущее».
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#9. Не стыдитесь поправлять себя
Когда вы ссоритесь, не выбирая выражений, то не только портите отношения с собеседником, но и вредите здоровью. Дженнифер Грэм с командой ученых из Университета штата Пенсильвания выяснили, что некорректно подобранные слова провоцируют стресс и ослабляют иммунитет.
Ваша задача во время ссоры — уменьшить уровень напряжения и не допустить развития конфликта. Если вы сказали что-то не то, не нужно гнуть свою линию до последнего — не стыдитесь и попробуйте исправить ситуацию такими формулировками:
- «Разрешите перефразировать — это не те слова, которые я хотел сказать».
- «Я неправильно сформулировал. Позвольте объяснить по-другому».
- «Простите, но судя по вашей реакции, я слишком резко выразился. Я хотел сказать, что…»
#10. Рассказывайте истории
Наш мозг лучше запоминает истории, а не голые факты и цифры. К такому выводу пришли ученые Стэнфордской высшей школы бизнеса, когда провели исследование среди студентов.
Учащихся попросили произнести речь продолжительностью в 1 минуту: каждому десятому предложили построить ее вокруг истории, всем остальным — вокруг фактов и цифр. В результате выяснилось, что после прослушанных речей 5% студентов запомнили статистику и факты, а 63% — истории.
Истории вызывают эмоциональный отклик, поэтому удерживают внимание слушателя. Они лучше запоминаются, потому что не просто передают, а иллюстрируют главную мысль с помощью образов.
Хотите получать дайджест статей?
