За 12 років присутності на ринку Zoom зміг стати не лише незамінним каналом комунікації для зумерів та міленіалів, а й сформувати споживчу поведінку цієї аудиторії.
Такі слова, як «зумер», «зумінг» та «зум-дейтинг», стали частиною нашого життя. Ми віртуально проводили тисячі мітів із командою, брейнштормили, під час ковіду ходили на побачення і заняття йогою, навіть проводили фотосесії у Zoom.
Але зумінг має і зворотний бік: «зумбомбінг» (вторгнення зловмисників на онлайн-зустрічі) та повальна «зум-втома» користувачів від онлайн-мітингів. А сама компанія випускає дуже багато нових продуктів і стикається зі зростанням конкуренції.
Які ще слабкості має лідер на ринку відеоконференцій? Розповідаємо у докладному SWOT-аналізі Zoom.
🦾 Сильні сторони
#1. Сильний бренд, який проник у всі сфери нашого життя
Гортаючи соцмережі, складно не натрапити на назву Зум. Як показала аналітика Buzzsumo, у 2022–2023 у соцмережах зафіксовано понад 128 тис. статей із згадкою Zoom.
Zoom продовжує масштабуватись і займає позицію лідера на ринку відеоконференцій: за даними Statista, частка ринку Zoom у 2023 становить 53%.
Амбітність компанії, глобальність послуг та вплив на життя мільйонів споживачів роблять Zoom одним із найсильніших світових брендів. Завдяки цьому компанія утримує свої фінансові показники. Очікується, що Zoom закриє останній квартал 2023 року із загальною сумою річного прибутку $4,3 млрд — на $300 млн більше, ніж 2022-го.
#2. Люди хочуть спілкуватися: Zoom можна продати кожному
Потреба в комунікації — одна з найголовніших для людини, і компанія добре її закриває.
У 2023 році сервісом Zoom meetings користується понад 500 тис. бізнесів, а загальна тривалість проведених зустрічей становить 3,3 трлн хвилин на рік. Ключові цільові ринки Zoom — США (42,69%), Індія (4,52%), Китай (4,46%), Японія (4,17%) та Великобританія (3,83%).
#3. Плани Zoom One допомагають бізнесам швидше масштабуватись
І стартапи, і середній бізнес, і корпорації прагнуть одного — спростити бізнес-процеси, що допоможе швидше та ефективніше масштабуватися.
Zoom оперативно відреагував на цю ринкову тенденцію — і у 2022 році запустив для підписників серію планів Zoom One. Цей пакет став розумним кроком компанії назустріч еволюції своїх послуг, і водночас відповіддю на запити бізнесів прискорити масштабування.
У кожному плані доступні необхідні для бізнесу сервіси — Zoom meetings, чат для команди, онлайн-дошка, пошта та календар. При цьому, щоб збільшити кількість учасників на зустрічах або отримати доступ до просунутих програм від Зум, необхідно перейти на наступний план.
Масштабуючись, компанії можуть оновити свою підписку, щоб продукт повністю відповідав їхнім цілям. Таким чином, для бізнес-клієнтів Zoom позиціонує себе як комплексну платформу з екосистемою доступних та якісних комунікаційних рішень.
#4. Гнучка адаптація послуг під нові тенденції: від нішевих продуктів до глобальних
Ключова сильна сторона Zoom — у розумінні запитів своєї цільової аудиторії та вмінні йти в ногу з часом. Саме ці властивості дозволили компанії трансформувати свій нішевий продукт у глобальний.
Так, в одному з релізів для інвесторів Зум цитує головного аналітика компанії ZK Research: «Сфера праці ще ніколи не була такою різноманітною та водночас невизначеною, як сьогодні. Люди можуть працювати з будь-якої точки світу, компанії запроваджують гібридний формат відвідування офісів». Крім цього, ковід дав бізнесам можливість переосмислити досвід роботи загалом.
Опираючись на тенденції, Zoom адаптував свої продукти під нові запити так, щоб вони з нішевих стали глобальними і мали вирішальне значення для взаємодії між командами у всьому світі. За словами гендира Zoom, Еріка Юаня, у 2022 році компанія запустила понад 1500 нових функцій та покращень сервісу відеоконференцій для клієнтів.
Глобальність сервісів Зум підтверджує Дейв Дюваль, директор з інформаційних технологій та операцій у Warner Bros. Discovery.
Лідер кіноіндустрії використовує продукти Zoom та додатки передових планів підписки: «Zoom допомагає нам розвиватися, ба більше — за межами послуги відеоконференцій. Все завдяки таким продуктам, як Zoom Phone, Zoom Rooms та Zoom Team Chat».
🪫 Слабкі сторони
#1. Занадто швидке масштабування, але недостатня технічна підготовка
Масштабуючи Zoom, його засновник Ерік Юань робив ставку на потужність роботи 17 дата-центрів компанії та їх можливості витримувати різкі стрибки трафіку.
Однак пандемія ковіду та неконтрольований потік трафіку на сервіс у період переходу працівників на дистанційку показали, що потужностей цих дата-центрів не вистачає. Так, за рік пандемії (з 2019 по 2020) кількість щоденних мобільних користувачів збільшилася до 25 млн, при цьому за квітень та травень 2020 року вона зросла ще на 610%.
Дата-центри не витримали обсягу трафіку і на початку 2020 року користувачі почали все частіше стикатися зі складнощами під час підключення до відеоконференцій, а якість зображення помітно впала.
Команді Zoom довелося визнати, що приплив нових користувачів поставив перед ними «проблеми, на які ніхто не очікував, коли була задумана платформа». Компанія пообіцяла, що поточні складнощі стануть для неї уроком, але попри це, продовжує занадто швидко масштабуватися.
#2. Наскрізне шифрування Zoom meetings не працює на 100%
Наскрізне шифрування відео- та аудіоконтенту означає, що доступ (ключі) до вмісту відеоконференції є лише в учасників зустрічі. А сам Зум може мати доступ до зашифрованого контенту, але компанія не матиме ключів, щоб його розшифрувати. Відтак вона не зможе прослуховувати приватні зустрічі.
До 2022 року Zoom не використовував наскрізне шифрування для дзвінків та онлайн-перемовин (групових мітингів). Хоча у маркетингових матеріалах компанія стверджувала, що приділяє особливу увагу захисту персональних даних. Фактично Зум міг передавати ці дані уряду, правоохоронним органам та іншим компаніям.
Під час пандемії користувачі подали колективний позов на Зум на суму $85 млн і звинуватили бренд у тому, що він передає записи відеозустрічей компаніям Facebook, Google, LinkedIn. А також перебільшує реальні можливості шифрування конференцій (насправді Zoom тоді використав TLS-шифрування).
Попри те, що до 2022 року Зум допрацював наскрізне шифрування для дзвінків, випадків, коли хакери отримують доступ до вебкамер і мікрофонів користувачів, досі багато. Явище «зумбомбінгу», що загострилося під час ковіду, і зараз дошкуляє користувачам, завдаючи шкоди іміджу Зум. Про нього розповімо у наступному блоці.
#3. «Зумбомбінг»: хакери та зловмисники вриваються на мітинги
«Зумбомбінг» — нове інтернет-поняття, яким позначається вторгнення на відеоконференції Зум. Здобувши доступ, хакер проникає на Zoom meeting та перериває зустріч. Часто це супроводжується викрикуванням лайок, поширенням порнографічного, расистського контенту.
Найгучніший скандал через «зумбомбінг» вибухнув під час ковіду. Груповий позов проти Зум на $85 млн був поданий не тільки через поширення даних користувачів. Одразу кілька церков приєдналися до позову через вторгнення зловмисника на конференцію.
В одній із них — лютеранській церкві Святого Павла у Сан-Франциско — проходив Zoom meeting з вивчення Біблії. На відеоконференції були присутні люди похилого віку. Невдовзі після початку онлайн-зустрічі доступом до неї заволодів хакер, вдерся на дзвінок, почав розповсюджувати порнографічні відеозаписи та відео з насильством.
Після шквалу позовів, попереджень з боку урядів різних країн та критики користувачів Зум зобов'язався впровадити низку змін, які б допомогли запобігти «зумбомбінгу».
Наприклад, створити систему заявок, де користувачі зможуть фіксувати перешкоджання дзвінку, обмін даними про зловмисників із правоохоронцями, розробити функції безпеки та кнопку «призупинити зустріч».
Проте випадки «зумбомбінгу» фіксуються і в 2023 році, повністю цю проблему компанія так і не розв’язала.
#4. Бан у деяких компаніях та країнах
Через проблеми з безпекою та «зумбомбінгом» деякі компанії та навіть уряди заборонили людям використовувати Zoom. Серед таких організацій:
- Сенат США. Різкий стрибок трафіку користувачів під час пандемії, непрохані гості, що зривають зустрічі, маршрутизація трафіку через Китай — усе це вплинуло на рішення. Сенаторів попросили знайти альтернативну платформу для відеоконференцій, хоча офіційно не заборонили Зум.
- Google заборонила працівникам використовувати десктопну версію Zoom на корпоративних ноутбуках.
- SpaceX Ілона Маска заборонила командам проводити Zoom meetings, також з міркувань безпеки.
- Департамент освіти Нью-Йорка заборонив вчителям використовувати Zoom та закликав їх перейти на Microsoft Teams.
Крім того, Zoom заборонено у Тайвані. Це перша країна, яка повністю забанила Зум, заблокувавши його використання органами держсектора.
🔭 Можливості
#1. Розв'язати проблеми з безпекою
Оперуючи колосальною кількістю даних, Зум необхідно створити більш захищений досвід онлайн-мітингів:
- Удосконалити внутрішні функції безпеки у меню відеоконференції: можливість блокувати зловмисника, який проник на зустріч, зупинити трансляцію контенту хакера, повернути собі права адміністратора і припинити конференцію.
- Налагодити систему взаємодії з правоохоронними органами та оперативно передавати дані про зловмисника.
Користувачі, які зіткнулися з досвідом «зумбомбінгу», вкрай негативно налаштовані до Зуму та готові подавати судові позови. Компанії потрібно розробити систему швидкого зворотного зв'язку з цими клієнтами, посилити антикризову комунікацію у ЗМІ та демонструвати факти, що команда розв’язує проблему з приватністю.
Додатково варто говорити про те, як запобігти «зумбомбінгу» — у форматі відеоінструкцій та рекомендацій на сайті компанії.
#2. Відкрити віртуальні та офлайн-коворкінги
Використовуючи сильні сторони — хороше знання своєї ЦА і дотримання трендів сучасної роботи — Zoom вже зараз бачить потенціал у створенні віртуальних ком'юніті чи онлайн-коворкінгів. Йдеться про новий проєкт компанії – Zoom Spots.
Як повідомляє бренд, Zoom Spots — віртуальний коворкінг-простір. Місія проєкту — створити інклюзивну живу спільноту для щоденної роботи гібридних команд. Так Zoom привносить аспект «спільної роботи» у віртуальний простір та імітує офіс в онлайні, але з акцентом на персоналізацію, свободу та комфорт працівників, як того вимагають тренди.
У Zoom Spots будуть доступні відеоаватари для користувачів. Ось як вони виглядатимуть:
Компанія також має можливість зайти на ринок офлайн-коворкінгів — і зум уже робить кроки в цьому напрямку.
У серпні 2023 року Zoom Video Communications відкрила великий коворкінг у Лондоні, щоправда, поки що лише для своєї команди. Коворкінг називається «Лондонський центр взаємодії» (London Engagement Hub) із вбудованою технологією Zoom. Він розділений на зони, містить 75 робочих місць: тут багато зелених куточків, де можна усамітнитися, є робочі простори та кімнати для перемовин.
#3. Інвестиції у філантропію
Zoom Video Communications бере активну участь у соціальних проєктах, і підтримка їх у майбутньому дасть бренду кілька переваг. Наприклад, підтримка репутації, реанімація іміджу через проблеми з безпекою, утримання своїх талантів, залучення нових клієнтів.
Як показує статистика:
- КСВ-проєкти допомогли 76% компаній знизити репутаційні ризики
- 83% працівників розглянуть можливість звільнення, якщо бренд безвідповідально ставитиметься до КСВ
У річному звіті команда Zoom повідомляє, що у 2022 році компанія виділила понад $30 млн на фінансування грантів, а також на пожертви благодійним організаціям. Бренду важливо й надалі запускати подібні ініціативи.
🚩 Загрози
#1. Зростання конкуренції та можливий відтік дрібних клієнтів, які прийшли під час ковіду
У річному звіті перед інвесторами за 2022 рік Zoom Video Communications визначила одну з ключових загроз для компанії — конкуренцію, що зростає. Вона небезпечна не для флагманського сервісу Зум (відеоконференцій), а нових продуктів.
Тому у зверненні до інвесторів Zoom наголосила на лютневому релізі нового продукту Zoom Contact Center — омніканального рішення для контактного центру, оптимізованого для відео. Компанія прогнозує сильне зростання конкуренції в міру дистрибуції цього продукту та залучення нових клієнтів.
Основні конкуренти Zoom з подібним сервісом — Five9, Genesys та NICE InContact.
Крім того, у своєму звіті Зум зазначає, що є ризик відтоку дрібних клієнтів — користувачів, які активно купували невелику кількість підписок під час пандемії. Зараз хвиля ковіду спала. Конкуренти — платформи відеоконференцій, які більше фокусуються на споживчих підписках, ніж на бізнесових, — можуть забрати цей відсоток клієнтів.
#2. Зум використовують шпигуни тоталітарних країн
Журналісти TIME повідомляють, що шпигуни тоталітарних країн — Росії, Китаю, Ірану та Північної Кореї — використовують Zoom для стеження за американцями. Ба більше, китайські хакери, отримуючи доступ до корпоративних облікових записів Зум, проникають в американські компанії і викрадають дані.
Так відбувається через те, що Zoom вразливий до вторгнень китайських кібершпигунів, адже деякі з його ключів шифрування передаються через китайські сервери. Про це йдеться у звіті, опублікованому дослідницькою групою Citizen Lab Університету Торонто.
#3. Втома користувачів від зумінгу
В інтернеті та соцмережах поширюється контент про те, що люди втомилися від зумінгу та готові шукати альтернативні методи комунікації. Це явище отримало назву Zoom fatigue (втома від Зум).
Джеремі Бейленсон, директор Стенфордської лабораторії віртуальної взаємодії між людьми, наводить кілька причин, чому людина XXI століття відчуває психологічну втому від відеоконференцій.
- Занадто інтенсивний контакт віч-на-віч крупним планом
- Постійно бачити себе в режимі реального часу — стомлює і навіть пригнічує
- Відеоконференції знижують мобільність людини, вона менше гуляє
- Під час активної участі в онлайн-зустрічі когнітивне навантаження вище, ніж за реальної розмови.
Так, психологічна втома від зумінгу може з часом призвести до відтоку користувачів, якщо компанія не вживатиме заходів. Наприклад, не розробить опитувальник про стомлюваність від онлайн-зустрічей із рекомендаціями щодо тимчасових лімітів перебування людини на дзвінку.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
