Кожне слово, яке ви говорите потенційному клієнту, — це можливість посилити або послабити свій авторитет.
Команда Gong Research Labs проаналізувала понад 500 тис. анонімних розмов сейлз-менеджерів з клієнтами. Дослідники виявили, що деякі слова та фрази просто вбивають угоди з продажу, попри те, що звучать досить природно. Наприклад, якщо згадати назву компанії в розмові більше ніж 4 рази, швидкість закриття угоди впаде на 14%. Зловживання фразою «Ми надаємо…» знижує ймовірність покупки на 22%. У відповідь мозок клієнта одразу маякує: «Вхідна реклама! Активуйте щити, капітан!»
Отже, чого не варто говорити потенційним покупцям і чому деякі повсякденні фрази аж занадто відштовхують — розбираємось.
#1. «Довіртесь мені»
Згідно з дослідженням Linkedin, приблизно 32% клієнтів B2B не довіряють продавцям та скептично ставляться до їхніх пропозицій. Це проблема сприйняття, яка може поставити в глухий кут навіть найбільш продуману воронку продажів.
Довіра — це не те, про що можна попросити, а те, що потрібно заслужити, добре себе зарекомендувавши. В цьому впевнений Грант Кардоне, експерт з міжнародних продажів та СЕО компанії Grant Cardone Enterprises (США). Фраза «Довірся мені» звучить нещиро і створює враження, що ви:
- щось приховуєте
- не дуже хочете давати пояснення на запитання клієнта, гадаючи, що він цього не зрозуміє
Можливо, клієнт вже вам довіряє, і тоді ця фраза лише викличе зайву підозру в тому, що його увагою намагаються маніпулювати.
Що сказати замість цього
«Я впевнений, що…»
❌ «Я знаю, що 5 днів навчання — це не так багато, але повірте мені, ми встигнемо охопити все, що нам потрібно».
✅ «Я знаю, що 5 днів навчання — це не так багато, але я впевнений, що ми встигнемо розглянути всі функції та налаштування програми, які потрібні для вашого бізнесу. Наприклад […]».
#2. «Якщо чесно, то…»
Будь-яка розмова з клієнтом має бути чесною. Але чи варто про це заявляти прямо? Для слідчих криміналістів слово «чесно» — вербальний сигнал того, що співрозмовник може брехати.
У продажах це працює так само. Проте деякі сейлз-менеджери вважають, що слова «я буду з вами відвертим» або «чесно кажучи» створюють враження, що вони передають клієнту цінну інформацію. Однак це помилка, такі фрази мають протилежний ефект. Почувши їх, кмітливі покупці одразу ж б'ють на сполох та ставлять під сумнів попередні ваші твердження — запевняє Марк Хантер, консультант із продажів та автор бестселера A Mind for Sales. Клієнт покладається на ваш досвід, тому очікує, що ви будете говорити відверто завжди, а не лише в окремих ситуаціях.
Що сказати замість цього
Все те саме, але без цієї фрази:
❌ «Якщо чесно, ми не зможемо доставити продукт швидше, ніж за місяць».
✅ «Мені шкода, але ми не зможемо доставити продукт швидше, ніж за місяць».
❌ «Чесно кажучи, я не думаю, що це буде великою проблемою…»
✅ «Я не думаю, що це буде великою проблемою…»
#3. «Хм ... я думаю, ми можемо це зробити»
Нормально бути невпевненим, але зовсім не нормально ковзати й залишати запитання без відповіді. Так вважає Ден Тир, директор із продажів HubSpot.
«Завжди є однозначна відповідь: “Так” або “Ні”. У продажах немає місця для “ймовірно”. Швидка відповідь може виявитися неправильною, і тоді вона завдасть більшої шкоди вашому авторитету, ніж коли ви попросите клієнта почекати для уточнення інформації», — говорить Ден.
Що сказати замість цього
«Це чудове запитання…»
Якщо не можете відповісти одразу, запевніть клієнта, що ви зрозуміли його запитання та надішлете потрібну інформацію якомога швидше.
❌ «Хм… я думаю, ми можемо це зробити», «Якщо я правильно пам'ятаю…» «Здається, так…»
✅ «Це цікаве запитання. Звичайно, я розумію, що вас як покупця турбує цей аспект. Дозвольте, я уточню інформацію у своїх колег з відділу Х та повторно зателефоную вам через 20 хвилин».
#4. Будь-який галузевий жаргон та абревіатури
Як продавець ви занурені у свою галузь. Ви знайомі з внутрішньою мовою та хочете звучати професійніше. Проте абревіатури та фрази, які ви сприймаєте як належне, можуть виявитися занадто складними.
Консультуючи людину, яка, наприклад, не розбирається в маркетингу, ви можете сказати, що скористаєтеся «інтегрованим омніканальним підходом для перетворення MQL на SQL». Можливо, це те, що ви плануєте зробити, але терміни та абревіатури не допоможуть, а лише заплутають клієнта. Ще гірше — ви можете змусити його почуватися недостатньо розумним. Або він може подумати, що, використовуючи незрозумілу мову, ви хочете ввести його в оману чи щось приховати. Результат — провал угоди.
Експерт із продажу Джилл Конрат радить продавцям висловлюватись простою мовою:
«Нашою метою завжди має бути чітка комунікація. Це означає, що ми мусимо говорити так, як розмовляємо зі звичайними людьми. Іноді це важче, ніж здається. Але, зберігаючи речі простими, ми всі виграємо».
Що сказати замість цього
❌ «Наш продукт — must-have для вашого бізнесу. Маємо killer features, які дозволяють збільшити конверсію, розширити funnel і оптимізувати CTR».
✅ «Наш продукт допоможе розв’язати ключові проблеми вашого бізнесу: збільшити ефективність конверсії, розширити потік клієнтів та оптимізувати рекламу».
#5. «Зазвичай ми цього не робимо, але…»
Це своєрідна фраза-підморгування. Ви ніби намагаєтесь сказати: «Ви мені подобаєтеся більше, ніж інші клієнти», щоб людина відчула себе особливою, а пропозиція виглядала привабливішою. Але покупці зазвичай розпізнають цей трюк.
Після цієї фрази не дивуйтесь, якщо вони будуть ставитися до ваших слів більш прискіпливо. А деяких клієнтів ви, навпаки, можете поставити в незручне становище, і вони будуть думати, що чимось вам зобов’язані за те, що ви поступились і зробили виняток.
Справжньою вбивцею вважається фраза: «Це наша ціна, але ми можемо зробити вам знижку». По-перше, ви миттєво здешевлюєте свій продукт, знижуючи його цінність. Дослідження Gong Research Labs показало, що коли продавець вживає слово «знижка», ймовірність укласти угоду падає на 17%. А по-друге, у клієнта виникає запитання: «То цей продукт насправді коштує $Х, чому мені не назвали цю вартість з самого початку?»
Що сказати замість цього
Якщо угода чимось незвичайна, відверто поясніть клієнту причини.
❌ «Зазвичай, ми цього не робимо, але саме для вашої компанії можемо відкрити доступ до демоверсії не на 30, а одразу на 60 днів».
✅ «Зазвичай, ми відкриваємо доступ до демоверсії на 30 днів, але для вашої компанії можемо подовжити до 60, оскільки ви впроваджуєте софт одразу у двох підрозділах».
#6. «Ви не знайдете кращого продукту…»
Надмірна самовпевненість відштовхує:
1. Фраза «Найкраща пропозиція на ринку» звучать досить категорично — у клієнта може скластися враження, що він не має права на власну думку.
2. Це неточно. На ринку завжди є конкуренти, які пропонують якісні продукти й послуги, і клієнт може про них знати.
3. Якщо людина не бачить реальної цінності вашого продукту, вона може подумати що ви просто захищаєтесь, бо не можете назвати конкретні переваги своєї пропозиції.
У будь-якому випадку на продавця чекає невдача.
Що сказати замість цього
Підкресліть унікальні сильні сторони вашого продукту та розкажіть, як саме він може розв’язати проблеми клієнта. Можливо, лише ваш продукт має необмежену пропускну здатність. Щоби підкреслити це, можна сказати:
❌ «Наш продукт перевершує всі пропозиції конкурентів».
✅ «Ми не обмежуємо ваше використання, тому ви можете завантажувати стільки контенту, скільки вам потрібно».
#7. «Це суперечить політиці компанії»
Це фраза, яка означає «Ні». Вона звучить як банальне виправдання для менеджера з продажу, який не може або не хоче розв’язувати проблеми клієнта. І це останнє, що людина хоче чути, говорить Senior Sales Recruiter компанії SalesForce.
Розмова може закінчитися розчаруванням та зірваною угодою, а клієнт, скоріше за все, піде шукати рішення до конкурентів.
Що сказати замість цього
Подумайте, як використати політику компанії, щоб допомогти клієнту. Якщо потрібно, попросіть трохи часу, щоб детальніше дослідити проблему. Придумайте альтернативне рішення, яке не буде суперечити загальним правилам.
❌ «Ми не можемо на це піти, це суперечить політиці компанії».
✅ «Це трохи незвичне прохання для нас, але я спробую розв’язати вашу проблему. Зачекайте, будь ласка, 20 хвилин, я зателефоную вам та повідомлю, що ми можемо для вас зробити».
Бажаєте отримувати дайджест статей?
