Терять сотрудников сразу после стажировки — больно. Еще больнее, когда это происходит регулярно. Юлия Штыпула, Head of Customer Experience в ПУМБ, рассказала, почему увольнялись их сотрудники и как удалось остановить текучку.
Спойлер: не деньгами и вовсе не красивым ремонтом в стиле лофт.
С разрешения сообщества Customer Experience Show публикуем кейс.
Каждый третий оператор контакт-центра ПУМБ увольнялся в течение 90 дней. Для банка эта проблема была ключевой и все время нарастала.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Первые 90 дней — период, пока сотрудники обучаются, на этом этапе 30% из них уходили. Соответственно, на следующем уровне все время не хватало людей.
Нашей задачей было снизить текучесть кадров в контакт-центре.
Существовало две гипотезы:

- если повысим зарплату, люди перестанут увольняться
- если сделаем красивый ремонт как в Google, люди перестанут увольняться
Мы стали смотреть, кто определяет опыт сотрудников контакт-центра и выяснили, что это их менеджеры. 90 дней жизни сотрудника в компании разложили на этапы и стали их анализировать.
Начали с этапа эмпатии:

- наблюдали за тем, как сотрудники работают
- проживали их опыт — проходили отбор и учились
- провели 14 глубинных интервью
Открытием стало то, что ни для кого красота офиса не была важным фактором. И никто не сказал, что зарплата маленькая. Просто сотрудники не понимали, как она считается. Также мы увидели, что огромный источник стресса — короткие перерывы.
Поэтому перед нами встала задача — как избавить сотрудников от стресса и продлить их жизнь в нашей компании.
Какие решения приняли

Сняли запреты на одновременные перерывы, предоставили больше времени на отдых.
Выделили больше супервайзеров, от которых сотрудник мог получить необходимую информацию и помощь.
Сделали систему вознаграждения более понятной, объяснив, что зарплата зависит от качества и количества разговоров с клиентами.
Результат показательный — нам пришлось остановить набор, поскольку все вакансии закрыли. Текучесть кадров в первые шесть месяцев упала в два раза. Уровень удовлетворенности клиентов значительно вырос.


Хотите получать дайджест статей?

