«Думали, если сделаем
ремонт как в Google, то люди перестанут увольняться»

Терять сотрудников сразу после стажировки — больно. Еще больнее, когда это происходит регулярно. Юлия Штыпула, Head of Customer Experience в ПУМБ, рассказала, почему увольнялись их сотрудники и как удалось остановить текучку.

Спойлер: не деньгами и вовсе не красивым ремонтом в стиле лофт.

С разрешения сообщества Customer Experience Show публикуем кейс.

 

В чем была проблема

Каждый третий оператор контакт-центра ПУМБ увольнялся в течение 90 дней. Для банка эта проблема была ключевой и все время нарастала.

 

 

Первые 90 дней — период, пока сотрудники обучаются, на этом этапе 30% из них уходили. Соответственно, на следующем уровне все время не хватало людей.

Нашей задачей было снизить текучесть кадров в контакт-центре.

Существовало две гипотезы:

 

 

Мы стали смотреть, кто определяет опыт сотрудников контакт-центра и выяснили, что это их менеджеры. 90 дней жизни сотрудника в компании разложили на этапы и стали их анализировать.

Начали с этапа эмпатии:

 

 

Открытием стало то, что ни для кого красота офиса не была важным фактором. И никто не сказал, что зарплата маленькая. Просто сотрудники не понимали, как она считается. Также мы увидели, что огромный источник стресса — короткие перерывы.

Поэтому перед нами встала задача — как избавить сотрудников от стресса и продлить их жизнь в нашей компании.

 

 

Какие решения приняли

 

 

Результат показательный — нам пришлось остановить набор, поскольку все вакансии закрыли. Текучесть кадров в первые шесть месяцев упала в два раза. Уровень удовлетворенности клиентов значительно вырос.