Журнал

«Менять своего потребителя
нет смысла, нужно меняться вместе с ним»

photo5e024f2e20ec3.png

Александр Петренко — совладелец «Эко-лавки», сети магазинов натуральных продуктов. Компания существует с 2011 года, и за это время по всей Украине она открыла около 150 магазинов, из которых сегодня успешно работает 95, включая франшизные.

Интервью с совладельцем сети магазинов натуральных продуктов «Эко-лавка». 0

Александр рассказал, в чем заключается философия «Эко-лавки», как отбирают франчайзи, почему закрылись в Грузии и какие тренды будут влиять на продуктовый ритейл в будущем.

Эволюция компании

По сравнению с 2011 годом, когда мы начинали, «Эко-лавка» совсем другая. Во-первых, наши магазины стали красивее. Во-вторых, существенно расширился ассортимент.

Мы стартовали со 150 позиций, а сейчас их 1,5–2,5 тыс., в зависимости от размера магазина. Раньше мы были скорее молочным магазином, а сейчас у нас есть кондитерская группа, овощи и фрукты, заморозка, бакалея, косметика, средства по уходу за домом.

На мой взгляд, «Эко-лавка» стала успешной, потому что:

иконка 1

Рынок был относительно свободен, а «Эко-лавка» оказалась одной из первых системных компаний в своей нише. Было несколько потенциально похожих проектов, но они трансформировались или закрылись.

Франчайзинг активно развивался — на старте денег для масштабирования не было. Поэтому франчайзинг стал единственным способом вырасти и создать глобальный бренд. Первый магазин по франшизе мы продали в 2012 году.

Факапы на старте

Все наши ошибки нас чему-то научили. Благодаря им мы становились сильнее в новых шагах.

Сейчас я бы тщательнее подбирал франчайзинг-партнеров. Нужно не просто найти хорошее место под магазин, а подобрать правильного человека, который будет им заниматься.

Франчайзи должны понимать франчайзинг не как «инвестицию», а как бизнес. Многие думают, что достаточно вложиться во франшизу, поставить управляющего — и все, можно получать деньги.

Интервью с совладельцем сети магазинов натуральных продуктов «Эко-лавка». 1

Но так это не работает.

Когда вы общаетесь с собственником и он компетентен в любом вопросе, ясно, что он своим делом горит. Если слышите: «Я этим не занимаюсь, позвоните моему консультанту», ничего хорошего не будет.

Сейчас у нас порядка 95 магазинов в Украине, и за восемь лет мы закрыли около 60. Не всегда причина была в том, что магазин становился убыточным. Бывало, нам просто не продляли аренду, франчайзи разводились и делили бизнес или эмигрировали.

Сейчас у нас все больше партнеров-франчайзи. Те, кто послабее, уходят с рынка. Те, кто сильнее, — наращивают обороты и стараются открыть еще один наш магазин.

Сложность работы с поставщиками

Кажется, все просто: привез товар, поставил на полку и продал. Так это выглядит со стороны, но это только верхушка айсберга. Внутри — сложная цепочка, где всегда может сыграть непредсказуемый человеческий фактор.

Если где-то засбоит, это отразится на всех этапах. Поэтому важно отработать все технические нюансы: как оплачивать, как провести товар, как его принять, как отвечать за качество. Если это настроить, проблем не будет.

Когда поставщик слышит, что у нас около ста магазинов, он думает: «О, класс, сейчас зайду туда — и можно расслабиться». Но не учитывает, что покупателю его товар может не нравиться. Или для него не время.

Когда-то на вегетарианские продукты почти не было спроса. Мы думали, что эта ниша всегда будет слабой, поэтому вегетарианская линия практически ушла из «Эко-лавки». Со временем тренд набрал оборотов, и продукты, в которые мы уже «не верили», начали хорошо продаваться.

Интервью с совладельцем сети магазинов натуральных продуктов «Эко-лавка». 2

Было и наоборот. Приходил производитель с классным продуктом, все его полюбили. Но через полгода перестали покупать. Товар надоел, появились более интересные аналоги или конкурент делал то же, но дешевле.

Рынок очень тонусный, конкуренция жесткая, потому новых форматов и идей все большее. От этого выигрывает клиент, но проигрывают бизнесы, которые не готовы быстро трансформироваться.

Даже если ты сегодня молодец, не факт, что выдержишь конкуренцию в течение следующих лет. Расслабляться нельзя ни ритейлеру, ни производителю, ни франчайзи.

Правила работы с покупателями

Например, в магазине испортилась колбаса. Виноватым может быть:

иконка 1

консультант — слишком быстро выгрузил, не положил в холодильник

логист — перевозил неаккуратно или в неправильном температурном режиме

производитель — неправильно хранил или отгрузил

Если мы или поставщик чем-то обидели потребителя, нужно сделать все, чтобы человек все равно остался с нами. Мнение клиента — на первом месте. Если возникают такие ситуации, мы решаем их, не отходя от кассы. Обговариваем, извиняемся, компенсируем.

Но не все претензии обоснованные. Бывало, клиент пытался нас дискредитировать и устраивал террор. Как правило, это происки конкурентов, которые пытались сорвать нам работу.

Тут важно помнить, что «хайп» подпитывается вниманием. Лучшая тактика в этом случае — не реагировать на явные нападки.

Мы хотим, чтобы в «Эко-лавке» царила атмосфера сервиса — нам важно не быть бездушным магазином. В нашей философии заложено правильное обслуживание и «развитие клиента» — мы объясняем покупателю, на что обращать внимание при выборе продукта, подбираем альтернативы.

Как менялся рынок и форматы «Эко-лавки»

«Эко-лавка» — на волне тенденций. Менять своего потребителя нет смысла, нужно меняться вместе с ним. Ты должен следовать тому, чего он хочет, а не трансформировать рынок под себя — это практически нереально.

Сейчас все понимают, что качественная еда — залог здоровья. А хорошее здоровье — залог того, что не придется тратить деньги на лечение. Соответственно, многие начали следить за здоровьем уже в 20 лет, а не после 40.

Но не все «здоровые» тренды сохраняются. Если раньше у нас покупали кондитерку без сахара, только со стевией и другими заменителями, то сейчас — нет. Судя по продажам, люди не хотят отказываться от сахара полностью.

иконка 1

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Мы пробовали разные форматы ритейла: и большие магазины, и маленькие лавочки. Крупная форма не очень удачная, выгоднее кооперироваться с другими магазинами. Поэтому теперь «Эко-лавки» есть возле аптек, алкогольных маркетов, точек с фастфудом.

Раньше мы были категорически против, чтобы возле нас продавали алкоголь, но сейчас это не проблема.

Люди все равно пьют вино — за ужином, покупают как подарок, идя в гости. Нужно дать им возможность купить бутылку вина и что-то вкусное к нему: сыр, конфеты (с сахаром или без), цветы. Поэтому мы открываемся рядом с магазинами этого профиля.

Мы с партнерами не меняем концепции друг друга. Лучше попытаться найти общие зоны комфорта, а не «давайте мы сделаем вот так, а вы — вот так». Нужно двигаться по-своему, но в одном направлении.

Об опыте открытия «Эко-лавки» за рубежом

Недавний выход «Эко-лавки» на рынок Грузии был экспериментальным. Наш менеджер как раз туда переезжал, и мы решили использовать этот момент. Понимали, что это стартап, и не строили иллюзии, что разовьемся в большую сеть.

Мы начали проект зимой 2019 года, открылись в мае, а летом — закрылись. Могли вывести магазин в плюс, но количество усилий, денег и других ресурсов, которые пришлось бы на это потратить, того не стоит. Чтобы не наращивать работу ради работы, решили свернуться.

Интервью с совладельцем сети магазинов натуральных продуктов «Эко-лавка». 3

В Грузии покупательская способность ниже, чем в Украине, а налоги, как в Европе. Предпринимателю там сложно, у нас намного легче.

Другая проблема — поставщики. У них нет такого количества интересных производителей, как у нас. В Грузии вообще очень мало частного производства продуктов, разве что сыры и соки. Остальное завозят.

Беларусь, Румыния, страны Прибалтики — вот где было бы интересно открыться. Можно было бы выйти и в США, но это дорого — выгоднее развиваться на местных рынках.

Сегодня Украина — что бы в ней ни происходило — очень интересна с точки зрения новых направлений. Несмотря на коррупцию бизнес развивается.

Восемь лет назад, когда мы открывались, не было такой жесткой конкуренции за клиента, спрос, товар. Стандарты растут — и это знак, что в нашей стране хорошие перспективы.

Какой будет «Эко-лавка» через 20 лет

«Эко-лавка» будет широко представлена на рынке Украины и за границей.

Об ассортименте сложно сказать. Мы будем идти в ногу со временем. Если люди не будут кушать мясо — не будем его продавать. Если будут кушать только мясо — будем продавать только его. Если вся еда будет в порошках, будем продавать порошки.

У нас уже есть интернет-магазин, но мы точно оставим физические лавки. Как бы активно интернет ни занимал ниши, потребители все равно хотят выбирать продукты лично и общаться. Мы социальные.

Мировые тренды в ритейле продуктов

Когда-то никто не знал про ягоды годжи, а потом они резко стали популярны. Если ты их не продавал, покупатели сильно удивлялись. Через год о годжи уже все забыли — и стало немного странным, что ты их еще продаешь.

Трендовое сегодня может стать ненужным завтра. Но важные универсальные тенденции все-таки есть:

«Быстрая еда».

Люди не хотят тратить время на готовку, они хотят отдохнуть, посидеть в кафе. Нарезанная колбаса, батончики, порционные полуфабрикаты, снеки — их будут покупать.

Порошки.

Популярным будет все, что можно развести водой и быстро выпить или добавить в другой продукт.

Многие считают, что порошки вредны. Но это миф.

Например, в обычном молоке уровень белка зависит от сезона (летом много, зимой мало), а в сухом он стабильно высокий. Порошок глутамата натрия — тоже не яд, а выдержка из водорослей, которая делает нейтральный вкус выраженным. И это тоже неплохо.

Вегетарианство.

Надолго ли — не знаю. Раньше все говорили, что надо кушать мясо, потом — что это вредно. Есть много исследований, которые доказывают, что без мяса человек недополучает питательных элементов. Но если докажут, что отказ от мяса гарантирует долголетие, все снова изменится.

Я против фанатства. Могу есть суперполезные продукты, зайти в McDonald’s или Salateira. Могу позволить себе вина — а могу вообще не пить. Все — яд и польза одновременно, дело только в объеме. Во всем должен быть баланс.

Как «Эко-лавка» отражается на вашей жизни

Привычки изменились — я стал экологичнее, начал сортировать мусор. 

Интервью с совладельцем сети магазинов натуральных продуктов «Эко-лавка». 4

Даже когда выбрасываю пластиковый стаканчик на улице, думаю: «Почему они не поставят специальный контейнер для разного мусора?». Я думаю, как будет утилизироваться то, что покупаю. Насколько мой будущий мусор легко переработать.

Но не все покупатели «Эко-лавки» разделяют этот подход. Многие спрашивают: «Почему в “Эко-лавке” до сих пор есть пластиковые пакеты?»

Ответ: «Так хочет клиент. Он должен иметь возможность взять то, что хочет: свою авоську, наш крафт-пакет или “маечку”». Кто я, чтобы ему указывать?