Может показаться, что этими фразами вы поставите менеджера по продажам в тупик. Но эти ребята хитрее, чем мы думаем: для каждого возражения у них есть план спасения. Они легко отличат отговорку от реальной причины отказа, а дальше сработают по сценарию. Ведь может, вам и правда надо то, что они продают.
Мы спросили у экспертов по продажам, как они работают с самыми популярными возражениями и в каком случае клиента все-таки лучше отпустить.
Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA
Татьяна Русина, руководитель отдела продаж коворкинга «Платформа»
Алексей Тимофеев, руководитель отдела продаж «Бизнес Молодость» в Киеве
Илья Рейниш:
Когда менеджеры слышат любое возражение, то говорят заученные фразы: «Какой информации вам не хватает для принятия решения?», «Над чем будете думать?», «Давайте подумаем вместе». Тактика неверная. Первым делом нужно выяснить, возражение это или отговорка.
Как перевести отговорку в реальную причину
Работать с отговоркой — ошибка. В этом нет смысла, каким бы профессиональным продажником вы ни были. После первой отговорки будет вторая, третья, четвертая. Нужно сразу докопаться до реального возражения, до истины.
Илья Рейниш:
9 из 10 возражений — отговорки. Нам стыдно признаваться, что предложение не по карману, поэтому и придумываем разные байки. Вот работающий скрипт для определения реального возражения:
Теперь мы уже работаем не с отговоркой «подумаю», а с реальным возражением «дорого».
Татьяна Русина:
Одна из техник — предложить клиенту представить, будто его проблема уже решена:
Это истинное возражение.
Теперь просто приводим аргументы и развеиваем сомнения о небезопасности игрушки.
Или другая техника — клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете: «А кроме того, что вы уже назвали, есть еще причины, которые вам мешают?»
Еще есть отличная американская техника обработки возражений — ERIC (empathy, refine, influence, confirm). Суть в том, чтобы определить истинное возражение и закрыть его.
О популярных возражениях
Алексей Тимофеев:
Самые частые возражения в продажах: «нет времени», «я подумаю», «дорого». Обработка такая: сделать шаг назад и донести ценность услуги еще раз. Дальше в зависимости от клиента: апеллировать к факту покупки или к возможности быстрее реализовать свои цели после нее.
Илья Рейниш:
Но если просто повторить презентацию, как в первый раз, покупки не будет. Ведь клиент уже получил информацию, и она его не убедила — чуда не произойдет. Нужно понять его цели и сделать презентацию на основании конечной выгоды.
Что делать, если клиент хочет подумать
1. Я не знаю, не уверен. Клиент потерян и решил отказаться.
2. Нет. Мы должны откровенно спросить, что его смущает, и привести новые железные аргументы, которые его убедят.
Что делать, если «дорого»
Если все приемы в переговорах с трудным клиентом исчерпаны, я говорю: «Иннокентий, я не скрываю свое намерение. Я хочу, чтобы вы стали нашим клиентом и смогли убедиться в качестве нашей услуги».
Вы удивитесь, насколько эффективен такой прямой подход.
Алексей Тимофеев:
Однажды клиент дал согласие на участие в курсе, но через день начались вопросы:
Как еще можно оплатить?
Можно ли выставить счет на компанию?
Как заключается договор?
Все вопросы решили, но на следующий день клиент ответил отказом. При работе с возражением выяснилось, что вопросы с документами решались с другими сотрудниками, и клиенту просто не понравилось, как с ним разговаривали: «Но вы классный продавец, мне все понравилось». В итоге мы довели клиента до покупки.
Здесь стоит обратить внимание на два важных аспекта:
если знаешь реальную причину отказа, значительно легче продать
люди покупают у людей, поэтому выстраивайте хорошие отношения с первых секунд
О технике «отпустить клиента»
Илья Рейниш:
Есть клиенты, которые хотят, чтобы менеджер их уговаривал, но не покупают. Таких клиентов лучше немного оттолкнуть: во-первых, вы не потратите на них уйму времени, во-вторых, так они скорее совершат покупку. Например, можно сказать:
«Наверное, вы пока не готовы вкладывать свое время и средства в максимальный результат. Это нормально. Возвращайтесь»
Да, немного грубо. Но, если вы уверены, что клиент именно такой, это поможет его вернуть, пусть не сразу.
Алексей Тимофеев:
Техника «отпустить клиента» работает, если вы понимаете, что у человека появятся деньги для оплаты в конце месяца. Или если его заинтересованность слишком велика, чтобы так просто отказаться — например, он оставил две-три заявки и пару раз звонил в офис.
Татьяна Русина:
Это может быть злость, раздраженность, иногда повышение голоса или же просто человек искренне говорит, что «ну не хочет он». Я приверженец мягких продаж. Это всегда работает мне на руку — никогда не давлю на человека.
Как научиться работе с возражениями
Алексей Тимофеев:
Чтобы научиться работе с возражениями, для начала стоит их услышать и понять, что это нормально. Определить несколько повторяющихся возражений и самостоятельно или с руководителем проанализировать, почему чаще всего встречаются именно эти причины. Вероятно, вопрос в донесении ценности продукта во время общения с клиентом, и просто нужно подкорректировать скрипт. С возражениями нужно бороться до того, как они появляются. Как? Более качественными презентациями продукта или услуги.
Татьяна Русина:
Илья Рейниш:
Даже если вы умеете выявлять реальное возражение и работаете с ним идеально, по статистике, вернете 4 из 10 клиентов. Помните: если у человека появляется возражение, вы в самом начале неправильно выявили его боль или ваша презентация не закрыла его проблему.
