Может показаться, что этими фразами вы поставите менеджера по продажам в тупик. Но эти ребята хитрее, чем мы думаем: для каждого возражения у них есть план спасения. Они легко отличат отговорку от реальной причины отказа, а дальше сработают по сценарию. Ведь может, вам и правда надо то, что они продают.
Мы спросили у экспертов по продажам, как они работают с самыми популярными возражениями и в каком случае клиента все-таки лучше отпустить.
Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA
Татьяна Русина, руководитель отдела продаж коворкинга «Платформа»
Алексей Тимофеев, руководитель отдела продаж «Бизнес Молодость» в Киеве
Илья Рейниш:
Когда менеджеры слышат любое возражение, то говорят заученные фразы: «Какой информации вам не хватает для принятия решения?», «Над чем будете думать?», «Давайте подумаем вместе». Тактика неверная. Первым делом нужно выяснить, возражение это или отговорка.
точно пригодится наша шпаргалка
Как перевести отговорку в реальную причину
Работать с отговоркой — ошибка. В этом нет смысла, каким бы профессиональным продажником вы ни были. После первой отговорки будет вторая, третья, четвертая. Нужно сразу докопаться до реального возражения, до истины.
Илья Рейниш:
9 из 10 возражений — отговорки. Нам стыдно признаваться, что предложение не по карману, поэтому и придумываем разные байки. Вот работающий скрипт для определения реального возражения:
Теперь мы уже работаем не с отговоркой «подумаю», а с реальным возражением «дорого».
Татьяна Русина:
Одна из техник — предложить клиенту представить, будто его проблема уже решена:
Это истинное возражение.
Теперь просто приводим аргументы и развеиваем сомнения о небезопасности игрушки.
Или другая техника — клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете: «А кроме того, что вы уже назвали, есть еще причины, которые вам мешают?»
Еще есть отличная американская техника обработки возражений — ERIC (empathy, refine, influence, confirm). Суть в том, чтобы определить истинное возражение и закрыть его.
О популярных возражениях
Алексей Тимофеев:
Самые частые возражения в продажах: «нет времени», «я подумаю», «дорого». Обработка такая: сделать шаг назад и донести ценность услуги еще раз. Дальше в зависимости от клиента: апеллировать к факту покупки или к возможности быстрее реализовать свои цели после нее.
Илья Рейниш:
Но если просто повторить презентацию, как в первый раз, покупки не будет. Ведь клиент уже получил информацию, и она его не убедила — чуда не произойдет. Нужно понять его цели и сделать презентацию на основании конечной выгоды.
Что делать, если клиент хочет подумать
1. Я не знаю, не уверен. Клиент потерян и решил отказаться.
2. Нет. Мы должны откровенно спросить, что его смущает, и привести новые железные аргументы, которые его убедят.
Что делать, если «дорого»
Если все приемы в переговорах с трудным клиентом исчерпаны, я говорю: «Иннокентий, я не скрываю свое намерение. Я хочу, чтобы вы стали нашим клиентом и смогли убедиться в качестве нашей услуги».
Вы удивитесь, насколько эффективен такой прямой подход.
Алексей Тимофеев:
Однажды клиент дал согласие на участие в курсе, но через день начались вопросы:
Как еще можно оплатить?
Можно ли выставить счет на компанию?
Как заключается договор?
Все вопросы решили, но на следующий день клиент ответил отказом. При работе с возражением выяснилось, что вопросы с документами решались с другими сотрудниками, и клиенту просто не понравилось, как с ним разговаривали: «Но вы классный продавец, мне все понравилось». В итоге мы довели клиента до покупки.
Здесь стоит обратить внимание на два важных аспекта:
- если знаешь реальную причину отказа, значительно легче продать
- люди покупают у людей, поэтому выстраивайте хорошие отношения с первых секунд
- найдите недостающие инструменты и внедрите их в работу
- настройте процессы от найма сейлзов до аналитики
- повысьте эффективность отдела через автоматизацию
- узнайте лайфхаки, которые точно увеличат ваши продажи
О технике «отпустить клиента»
Илья Рейниш:
Есть клиенты, которые хотят, чтобы менеджер их уговаривал, но не покупают. Таких клиентов лучше немного оттолкнуть: во-первых, вы не потратите на них уйму времени, во-вторых, так они скорее совершат покупку. Например, можно сказать:
«Наверное, вы пока не готовы вкладывать свое время и средства в максимальный результат. Это нормально. Возвращайтесь»
Да, немного грубо. Но, если вы уверены, что клиент именно такой, это поможет его вернуть, пусть не сразу.
Алексей Тимофеев:
Техника «отпустить клиента» работает, если вы понимаете, что у человека появятся деньги для оплаты в конце месяца. Или если его заинтересованность слишком велика, чтобы так просто отказаться — например, он оставил две-три заявки и пару раз звонил в офис.
Татьяна Русина:
Это может быть злость, раздраженность, иногда повышение голоса или же просто человек искренне говорит, что «ну не хочет он». Я приверженец мягких продаж. Это всегда работает мне на руку — никогда не давлю на человека.
Как научиться работе с возражениями
Алексей Тимофеев:
Чтобы научиться работе с возражениями, для начала стоит их услышать и понять, что это нормально. Определить несколько повторяющихся возражений и самостоятельно или с руководителем проанализировать, почему чаще всего встречаются именно эти причины. Вероятно, вопрос в донесении ценности продукта во время общения с клиентом, и просто нужно подкорректировать скрипт. С возражениями нужно бороться до того, как они появляются. Как? Более качественными презентациями продукта или услуги.
Татьяна Русина:
Илья Рейниш:
Даже если вы умеете выявлять реальное возражение и работаете с ним идеально, по статистике, вернете 4 из 10 клиентов. Помните: если у человека появляется возражение, вы в самом начале неправильно выявили его боль или ваша презентация не закрыла его проблему.
Хотите получать дайджест статей?
