Сервис-дизайн — это когда бренд предугадал и устранил проблему человека, которая могла бы возникнуть до, во время и после их взаимодействия.
Сервис-дизайн повсюду. Мы даже не замечаем, что пользуемся его плодами каждый день. Но сразу бы заметили, если б его не стало.
Покажем это на примере условного паренька Ильи и сравним два варианта одних и тех же событий:
VS
Вот Илья проснулся в мире без сервис-дизайна и пошел стоять в очереди за кофе:
А вот утро Ильи в мире с сервис-дизайном, где в 2015 году в McDonald's установили тачскрин-терминалы, чтоб не стоять в очередях:
Илье позвонил курьер, он спешит домой, заходит в метро и попадает в нелепейшую ситуацию:
Да, неловко... Но только не в мире, где уже существуют бесконтактные турникеты MasterCard:
Илья дома, курьер на пороге. Но наш приятель так и не снял наличку. Без кофе день явно не задался:
С сервис-дизайном это мелочи — доставку «Новой Почты» можно оплатить в приложении в течение 10 дней:
Илья принарядился и пошел на День рождения к Тане, которая ему ужасно нравится. Он забегает в переход за цветами и делает выбор без выбора. Оказывается, все гости поступили точно так же, и у Тани теперь большой букет из одинаковых букетов:
Но в реальности, где есть заботливые бренды, у Ильи больше шансов отличиться. Он заказал букет из Таниных любимых цветов на сайте службы доставки:
Таня празднует в бургерной. А бургеры — это вкусно, но не всегда аккуратно. Илье позвонил шеф. И снова неловкость:
Но сервис-дизайн предусмотрел поздние звонки от шефов, изобрел одноразовые перчатки для поедания бургеров, как в Star Burger. Просто снимаешь их, когда нужно, и все чисто:
Ужин закончился. Илья рвется проводить Таню домой и вызывает такси. Но уехать из центра субботним вечером хочет не только наша парочка:
То ли дело в мире, где есть Яндекс.Такси, которое с 2017 года брендирует свои машины, чтоб их легче было найти:
Ребята дома. Таня сделала себе на День рождения подарок и просит Илью о помощи:
Мда… Это был бы досадный конец досадного дня. Если бы в 1999 году IKEA не изменила подход к инструкциям по сборке, сделав их в виде комиксов, без лишнего текста и с пояснениями даже к элементарным шагам:
Мир с сервис-дизайном прекрасен. Доказано Ильей и компаниями, для которых клиентский сервис — не пустой звук.
Кейсы подготовила Ханна Руденко.
Комикс нарисовала Алена Загребельная.
Хотите получать дайджест статей?
