«Доброго времени суток, коллеги! Прошу принять во внимание следующую информацию. Заранее спасибо!» — такое письмо испортит настроение получателя. Оно слишком формальное и пропитанное корпоративными штампами. Согласитесь, можно написать в более располагающем тоне: «Андрей, Марина, Руслан, у меня для вас новости…»
Авторы бестселлера «Пиши, сокращай», Максим Ильяхов и Людмила Сарычева, выпустили еще одну книгу — «Новые правила деловой переписки».
Они предлагают менять культуру делового письма и в центр каждого текста ставить человека и его интересы.
Мы выбрали 26 полезных советов из книги.
1. Укажите тему
Без темы письмо затеряется и может быть непрочитанным. В хорошем письме из названия понятно, чего вы хотите от получателя. Дать задание: «до вторника проанализировать базу данных», прислать документы — «отчет по зарплатам за ноябрь», задать вопрос — «когда организуем общее собрание?», проинформировать — «встреча с клиентом завтра в 14:00».
2. В одном письме — одна тема
Не задавайте вопросы сразу по нескольким проектам: вам это удобно, а читателю придется переключаться между разными темами. Если накопилось много вопросов, пишите отдельными письмами.
3. Делите текст на абзацы
Так текст будет легче восприниматься. В первом абзаце изложите суть вопроса, а в остальных — детали, предысторию и тонкости. Напишите письмо так, чтобы получатель просмотрел его по диагонали и понял, о чем речь.
4. Долой небрежность
Людей раздражают тексты без заглавных букв, знаков препинания, с опечатками и сокращениями «спс» и «пжлст». От таких писем несет неуважением. Поэтому не пишите в спешке и обязательно перечитывайте текст перед отправкой. Это этикет деловой переписки.
5. Сразу давайте вспомогательные материалы
Прикрепляйте к письму дополнительные документы, а самое важное из них выносите в текст. Не заставляйте адресата искать информацию в корпоративных папках, рыться в архивах или скачивать с других сайтов. Чем больше работы вы проделаете за человека, тем легче и приятнее ему будет с вами сотрудничать.
6. В длинном письме акцентируйте внимание на главном
Поделите текст на разделы с подзаголовками, проиллюстрируйте сказанное ссылками и примерами, пронумеруйте темы и вопросы. Сделайте письмо упорядоченным, чтобы адресат не потерялся в бесконечном полотне текста.
7. Правильно ставьте ссылки
К каждому линку давайте подводку — объясняйте получателю, что там и в какой ситуации это нужно открывать. Длинные ссылки ставьте в отдельный абзац или сокращайте через специальные сервисы. Если ставите линк на текст, то обязательно на словосочетания, а не на отдельные слова «здесь», «тут», «по ссылке».
8. Соблюдайте структуру
Когда человек получает письмо, он ожидает увидеть в нем имя отправителя, тему, приветствие, суть разговора, вопрос или призыв, подпись и контакты. Все это — структура письма. Если их ставить в произвольном порядке, получателю будет сложно найти нужную информацию. Таковы правила деловой переписки по электронной почте.
9. Представляйтесь коротко и по сути
В письме незнакомому человеку напишите о себе в начале текста — как вас зовут, чем вы занимаетесь и как ваш запрос связан с работой получателя. Так с первых строк будут понятны точки пересечения.
10. Внимательно с именем
Ошибки в имени — самые неприятные для читателя. Не путайте Ксению с Оксаной, а Марину с Марией. Называйте человека так, как он представился: Маргарет — это не Рита и не Марго, а именно Маргарет, Александра Александровича не стоит звать Сан Санычем.
11. Не называйте коллег уменьшительно-ласкательными именами
Особенно, если хотите сгладить впечатление от плохой новости. «Лешенька, текст хороший, но вот тебе список того, что нужно переделать», — такие обращения жутко раздражают собеседника.
12. Знакомьте новых людей в переписке
Если вам пишет клиент с просьбой решить его задачу, а это не в вашей компетенции, не стоит отвечать ему так: «Здравствуйте, это вопрос к руководителю отдела продаж. Она в копии». Это создает неудобную ситуацию для обеих сторон: клиент не знает, как обращаться к РОПу, руководитель не понимает, в чем дело. Представьте людей друг другу и коротко изложите проблему клиента в письме.
13. Не используйте слово «коллеги»
В корпоративной среде оно стало штампом, который означает пренебрежение и снятие ответственности. Если пишете письмо нескольким людям, лучше обратиться к ним по именам: «Миша, Света, Алина, отправляю вам отчет». Если адресатов больше трех, достаточно написать «Здравствуйте» или «Привет».
14. Не проводите планерки по почте
Особенно если собрание без конкретной темы, а с посылом «надо подумать». В переписке начнется хаос: люди будут отвечать, когда им удобно, затеряется важная информация. Если хотите что-то обсудить, лучше создать гугл-форму, где каждый напишет свое мнение.
15. Не пишите раздражающих штампов
В деловой переписке есть фразы, которые одним кажутся нормальными, а других бесят. «Доброго времени суток», «нижайше прошу», «я вас услышал», «просьба принять к сведению», «спасибо за внимание», «будьте так добры», «прошу рассмотреть возможность» — эти слова используют, чтобы замаскировать раздражение. Избегайте их в своих письмах.
16. Не выходите за рамки делового общения
Обычное пожелание хороших выходных и вопросы об отпуске в переписке — это вторжение на личную территорию собеседника. Не пишите коллегам о еде и алкоголе, если вы не планируете корпоратив.
17. Не делайте выводы за получателя
Не стоит угадывать, о чем человек думает, что чувствует, чего хочет и чего боится. Когда ставите задание подчиненному, вместо «Это не составит труда» напишите: «Если это трудно, дайте знать». Забудьте фразы в стиле «у вас это займет не больше часа».
18. Оценивайте работу, а не человека
Не пишите: «Ваш журналист — дилетант». Объясните, что именно в его работе вам не понравилось.
19. Не манипулируйте
Хотите, чтобы подчиненный вышел на работу в свой выходной день, — прямо попросите его об этом, объяснив ситуацию. Не используйте в письме избитых фраз в стиле «мы же как семья, а семью не бросают».
20. Не пишите «заранее спасибо»
Эта фраза раздражает получателя. Кажется, что это слова вежливости, но на самом деле они говорят: «Я тебя уже поблагодарил, значит, ты обязан все сделать».
21. Критикуйте прямо
Высказывайте свои претензии коллегам без фраз типа «сразу видно, что вы писали это ночью».
22. Не «пинайте» собеседника
Если человек должен выполнить какое-то задание, не стоит ему постоянно об этом напоминать. Волнуетесь, что он не успеет к дедлайну? Так и напишите: «Привет, волнуюсь по поводу презентации на среду. Дай знать, если могу чем-то помочь».
23. Признавайте проблемы
В случае нелепой ситуации с коллегами или клиентами не делайте вид, что все нормально. Напишите как есть: «Ребята, дурацкая ситуация произошла. Прошу прощения». И предложите план выхода из нее.
24. Не пишите на эмоциях
Под влиянием сильным чувств вы думаете, что сможете доходчиво объяснить причину своего гнева собеседнику. На самом деле, вы только усугубите ситуацию.
Когда эмоций слишком много, нужно взять паузу, собраться с мыслями и написать письмо позже.
25. Холодные письма — в спокойном тоне
Пишите, как незнакомому человеку. Не переходите на «ты» и не заигрывайте с адресатом, отбрасывайте любой креатив. Просто представьтесь и изложите свое предложение максимально коротко.
26. На вакансию откликайтесь по пунктам
В тексте вакансии обычно указывают требования к кандидату. Отвечайте в той же очередности. Не обманывайте, если чего-то не умеете, а делайте акцент на том, что быстро учитесь новому.
