Бизнес в удаленном формате помогает быстрее масштабироваться, вкладывать больше инвестиций в слабые места, создавать выгодные условия для клиентов и особенную корпоративную культуру.
Как — на примере международной студии дизайна и брендинга Gagarin Studio рассказывает ее основатель Артем Беседа.
Мы работаем в удаленном формате уже семь лет. В активе больше 1200 успешных проектов для «Эпицентра», «Укрзалізниці», «Ашана», МЕТРО, «Вереса». И команда из более 100 удаленных сотрудников в Украине, Казахстане, Беларуси. Готовимся к открытию филиала в Польше.
К удаленному формату пришли, потому что уверены: деньги вкладывать важнее в людей, идеи и технологии, чем в квадратные метры и содержание офиса.
На себе проверено:
Офис «съедает» не меньше 30% расходов. Да, в итоге платит клиент, но стоимость ваших услуг снижает их конкурентоспособность.
Мы вкладываем в повышенное качество, контроль, лучших специалистов, а не в офис.
Выбор удаленных сотрудников намного шире. К тому же они более ответственные и организованные, лучше умеют коммуницировать, ценят время.
Наши сотрудники выходят на связь с клиентами из разных городов и стран. Это разнообразие — источник новых идей.
Люди чувствуют себя более свободными. Они могут путешествовать по миру и работать одновременно.
Как организовать работу удаленной команды
Работа без офиса — конкурентное преимущество для тех, кто видит перспективы и умеет работать. Но есть моменты, без которых группу фрилансеров не сделать командой профессионалов на удаленке. И вот к чему мы пришли.
Все шаги фиксируем
Чтобы направлять и отслеживать процессы, нужна CRM, адаптированная под ваш бизнес. Мы остановились на amoCRM: она оптимально подходит для работы с услугами плюс в ней удобный планировщик задач.
Есть гибкая настройка воронок, поэтому легко видеть нагрузку на каждого менеджера и историю каждого проекта. Если ваш бизнес связан с продажами и нужна синхронизация со складом, понадобится другое решение.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Потерянный звонок при работе онлайн — практически потеря клиента. Найдите и внедрите свою CRM, даже если у вас пока двое сотрудников — развивая бизнес, вы научитесь использовать ее на все 100%.
Еще один незаменимый инструмент для командной работы — Trello. Он систематизирует выполнение текущих задач.
Обучаем и мотивируем удаленную команду
1. Для адаптации мы разработали пятидневную систему обучения: каждый день новичок с будущим руководителем осваивает одну из рабочих тем. Он получает видео и текстовые материалы, а затем сдает «зачет» по ним по скайпу.
Это и обучение, и отработка коммуникаций. Плюс повышение лояльности сотрудника.
2. С точки зрения требований к рабочему графику не все наши сотрудники — фрилансеры. В свободном режиме и со сдельной оплатой работают сотрудники, для замещения которых не нужны обучение и адаптация: переводчики, контент-менеджеры, копирайтеры.
А ключевые сотрудники — проект-менеджеры, продажники, руководители подразделений — на связи с 10:00 до 19:00. Их задачи ставятся и контролируются через CRM; отвлечься можно, но запланированное нужно сделать.
Зарплата формируется из ставки плюс KPI.
3. Практически у всех удаленных сотрудников есть минимальная ставка (кроме тех, с кем работаем очень точечно — например, копирайтер под проект). Остальное формируется бонусами, которые определяются разными показателями: средний чек, заработанная прибыль, количество завершенных сделок.
Результат: человек уверен, что получит зарплату, и знает, как ее увеличить.
4. Команду и в офисе строить сложно, а без него — еще сложнее. Рекомендую привлечь к этому профессионала. Удаленный HR будет создавать и поддерживать комфортный психологический микроклимат.
5. Наш эйчар постоянно на связи в Telegram и Skype. Она в курсе текущих проектов, каждые три месяца проводит анонимную оценку удовлетворенности, курирует новичков.
За последние месяцы именно на основании выводов HR мы изменили финансовую мотивацию дизайнеров, приобрели для сотрудников онлайн-курсы и внедрили другие изменения.
6. Конечно, HR отвечает и за «чувство семьи»: организовывает поздравления, подарки и материальную помощь.
7. Чтобы удаленные сотрудники чувствовали сопричастность к жизни компании, мы создаем общее информационное поле. Скайп-созвоны на разных уровнях команды проводятся регулярно и посвящены не только рабочим вопросам. Иногда мы строим их в игровой форме.
8. Важное правило удаленного взаимодействия: проблемы лучше обсуждать в «голосовом режиме» — интонация важна.
9. Недавно у нас состоялся первый корпоратив. И это очень сплотило команду. Общаться удаленно проще и интереснее, когда знаком лично. Планируем в следующий раз собраться для совместного отдыха-работы, у нас же гибкий формат.
Убеждаем клиента
Теперь о том, что мы можем дать клиенту. Удаленный формат обязывает подтверждать, что работа организована на самом высоком уровне.
1. Сервис. Менеджеры и бухгалтерия должны работать как часы. Мы используем IP-телефонию, чтобы клиенты всегда могли дозваниваться. Первое правило менеджера — написать клиенту, что его письмо получено.
Второе — перезвонить по новой заявке в течение 10 минут; обычно в это время клиент еще настроен на общение.
Третье правило — готовить договор в течение 1-2 часов после разговора. Правда, относительно бухгалтерии мы поняли важный нюанс: ей нужен физический адрес.
Поэтому у нас есть кабинет с бухгалтером, где можно встретиться и подписать договор. Это веский аргумент для недоверчивых клиентов.
2. Прозрачное ценообразование и возможность выбора исполнителя. Наши цены клиент видит сразу, зайдя на сайт. Там же можно найти портфолио и оставить заявку на онлайн-встречу.
3. Больше внимания клиенту. Поскольку нет непосредственного контакта, мы постоянно придумываем, как выразить заботу о клиенте дистанционно: скайп-созвоны, бонусы, подарки.
4. Контроль проекта для клиентов. Первый шаг — скайп-встреча, чтобы клиент мог пообщаться, посмотреть больше проектов, определиться с исполнителем.
Еще одно решение: мы первыми внедрили систему онлайн-кабинетов. Клиент в любой момент может увидеть эскизы, сроки для каждого этапа. Кстати, сотрудников такой подход тоже отлично организовывает.
5. Работая онлайн, мы можем тратить «свободные» от содержания офиса средства на автоматизацию, новое программное обеспечение и исследования рынка. Мы выстроили дизайн-сервис на платформе современных технологий.
В результате клиент получает хороший сервис и услуги по более низкой цене, чем у офлайн-компаний.
Но клиент не всегда знает об этом. Еще одно важное правило: преимущества нужно транслировать: доступно, ярко, с фактами. Это задача маркетинга, а в его убедительные месседжи нужно вкладываться.
Наш маркетинг должен быть круче и авторитетнее, чем у офлайн-компаний, и стоит он часто дороже.
Хотите получать дайджест статей?
